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1、小航空竖起的丰碑 前 言新加坡航空公司，作为一个拥有万居民小国的航空公司，为什么能够在世界经济形势不景气的情况下，而拥有“世界上最持久赢利的航空公司”的美名？为什么每年新加坡航空公司都能被推举为“最佳航空公司”，“最适宜的商业旅行”，“最好的空中货物运输工具”，甚至为“亚洲最受羡慕的公司”？是什么使这家航空公司能够立足于几家大的竞争对手之首，像英国航空公司，荷兰皇家，美国联合航空公司，西北航空公司、日本航空公司和澳大利亚航空公司，其中哪一家是国际贸易中最冷酷的、最具竞争力的？ 新加坡航空公司的董事长，博士在年接受“国际服务业年杰出空中运输世界奖”中发表演说时，将公司的持续成功归功于乘客至上的意
2、识。他解释到“乘客是我们的上帝，他们是我们整个公司商业的全部。如果说新加坡航空公司是成功的，很大程度上是因为我们从来都不允许自己忘记这个重要的事实。”博士又补充说，成功的第二个原因是，新加坡航空公司的雇员具有很强的上进心和合作精神。 起飞意味着继续 新加坡航空公司的起源可以追溯到年，那时马来西亚航空公司成立。年，它发展为马来西亚新加坡航空公司，年月日分为两个航空公司：马来西亚航空公司和新加坡航空公司。这家新成立的航空公司接管了一个包括东南亚大部分的航程网络和涵盖个国家个城市的扩展洲际网络。新加坡政府从一开始就明确地声明不给航空公司政府补助，所以个月以后，只有架飞机和名员工的新加坡航空公司获得了
3、万新加坡元的净利润。尽管发生世界范围的经济衰退，新加坡航空公司从一开始就逐步地发展壮大。年，航空公司花了多亿新加坡元订购了架波音和架波音飞机。在以后的年，公司又花了亿新加坡元购进了架新飞机。年，新加坡航空公司已经是一家拥有最新最齐全运输工具（平均只有年），有架飞机服务于个国家的个城市的航空公司。年月，新加坡航空公司已经拥有架飞机。公司现在又订购了包括架在内的架飞机。而且新加坡航空公司又增加了目的地的数量。现在，它服务于个同家的个城市，其中包括两班从新加坡直达伦敦的往返航线。 致力于创新和开发 除了其大胆地购买飞机和发展航线的政策外，新加坡航空公司还投资于各种形式的科学技术，并进行产品和服务革新
4、，在这方面已成为一名主导者。它有持续的研究计划，其中包括大量的海外企业。先生，负责顾客服务事项的高级经理，他解释道：“我们打算在各个方面都领先于竞争对手。当我们有了一个很好的构想而且认为它具有潜力可以为公司带来很多利益时，就会投资于此。” 这并不是一个新的政策。新加坡航空公司在世纪年代时是第一家免费提供饮料、进行食物选择和免费提供耳机的航空公司。博士说道，“在新加坡航空公司，我们一直致力于不断的发展完善，甚至偶尔重新制定我们的服务措施。支持我们获得优质服务的基础，是一种天生领先的强烈愿望和对创新的热爱。我们是第一家向乘客提供现在已经司空见惯的多种产品和服务的航空公司，例如，选择食物、免费提供饮
5、料和给经济舱提供耳机。最近，在我们的机上，我们又引进了第一家全球的机内电话和传真服务，称作”。年，新加坡航空公司开始了一个两年计划安装“世界”，一个全新的机内娱乐系统，在机中，三个级别舱内的所有乘客都可以享受到这种娱乐系统的服务。世界可以提供个频道的录音娱乐，个数字录音频道，个录音节目，每个座位上可接收到目的地的信息和电话，每架飞机安装这一系统用了个星期，花了大约万新加坡元。新闻，一项现场远距离新闻传送服务，这是最新的革新，而且又打算引进一项机内相互间购物服务。博士补充道，“作为一个主要的洲际间飞行的航空公司，我们很清楚长途旅行的困难之一就是乏味，无论机内提供多么有吸引力的服务，座椅是多么舒服
6、或多么可口的机内食品，顾客都会困倦。然而，新加坡航空公司却使这些问题成为过去。世界将给每一个乘客带来一个独一无二的丰富多彩的娱乐活动，通过每人座位上的一块电视屏幕以及手边遥控装置就可进行。产品服务开发的另一方面，就是新加坡航空公司花费了大量的精力给它的乘客提供机内高质量的、品种多样的食品，基本上每个月菜单就要更换一次。但是在繁忙的航线上为了满足乘客的需求，现在已经增至每月甚至每个星期更换一次菜单。对于飞离新加坡的飞机，这些食物都由公司伙食中心提供，它是新加坡航空公司的子公司。 新加坡航空公司成功的另一因素是新加坡机场，它经常被称作是世界上最伟大的机场之一。这个中心位置适于降落和起飞，而且成为亚
7、洲内陆或者跨东西半球的中转地，能为将来的扩展提供具有多功能的国际艺术设施。新加坡航空公司已经在机场装置了很多新设施，这是它扩展和创新的主要部分，虽然对乘客来说，与机内服务的开发相比，这些活动的受益性不是很明显。 年月，新加坡航空公司工程部建成了一个新的价值万新加坡元的机库，一幢层高的大楼，能够容纳架（所有的机库容量是架）。这个新机库具备所有最新的飞机维修和服务技术。最近，新加坡航空公司又盖建了一个新的国家艺术超级中心，这是第五空运货物候机大楼，极大地增加了货物处置能力。是新加坡航空公司所有的一个子公司，专门提供地面处置服务。从飞机场驱车分钟就可到达新的供应中心，这是由新加坡航空公司的总裁先生于
8、年月开放的。它是一个二层楼的建筑物，拥有万平方米的地面面积和自动贮存、恢复系统（一个花费万新加坡元的物资处置系统），用来处置供应酒菜的设备，为机舱提供各种方便的设施、果酒、烈酒和文具。 海外企业投资 很多年以来，新加坡航空公司一直是独立营运，但是最近它已经发展成为国际合作合资企业。年，新加坡航空公司和瑞士航空公司、航空公司联合，专门运送世界各地到新加坡的旅客，为他们提供高质量的服务。这三洲联合已经形成了一个良好的有计划的合作，旅客在舒适的休息室里，在充满快乐的集体购物里享受着这种氛围，公司也试图创造一种持久旺盛的国际旅行。新加坡航空公司还与它的子公司保持着紧密的联系，其主要是进行地区间闲暇航线
9、的飞行，而且新航线已经和中国和马来西亚航空公司联合开发了一个经常性的飞行计划。 新加坡航空公司工程公司（）年被列为一个独立的公司，它与合资企业泛亚太平洋航空服务公司（）进行合作，在香港启德机场正在建立飞机维修设备。不久，新加坡即将和咨询公司合资联营在马德里建立一合资企业，主要是开发和维护计算机软件。 优质服务传美名 一流的服务，决不是那种谄媚、奉承式的服务；而是一种既有吸引力又周到的服务。 新加坡航空公司旅客服务的秘诀所在是“新加坡小姐”的广告大战，现在已经成为高质量的机舱服务的同义词。在当今时代，尽管对于它的正确性有些异议，但是这却是市场竞争成功的因素之一。空姐 就是最著名的“新加坡小姐”，
10、她的蜡制雕塑于年在伦敦女士蜡制作品博物馆展览。 新加坡航空公司追求一流的眼务，从来都没有忽视细节，它非常重视细节。公司很清楚这就是好的服务和一流服务的区别；有时甚至细致到在食品车上安装一对脚轮，以便简单快捷地提供食品服务。而且它还提供菜单、食品多样选择和多种口味的变换，包括吸引那些追求健美和健康的乘客的食品。对于主要的节日和庆祝日，还有相应的特别食物供应。飞机服务员训练有素，能恰到好处地温热食物，而且他们还知道一些调酒的最佳点。 最近对座位进行了改进，包括加宽座位空间，加强腰部支撑以及在舱内为乘客增加放腿的空间。 以人为本的策略 新加坡航空公司以人为本的策略起点很高，先生说：“高级管理人员的敬
11、业精神，是我们成功的强大动力。所有部门的人员，我们都招聘最好的。我们喜欢注入新鲜血液，只要我们有新的设想。我们喜欢招聘那些能够给人留下深刻印象的人。我们很重视培训，最近我们花万新加坡元用于我们的培训中心；培训对于我们是一项很重要的事务。在我们的中心，我们采用了三种主要的训练方法：与工作相关实用型的（如怎样提高机票的预订技巧）、技术改进型的（如监督管理技能）、以及我们管理计划范围内管理技能的提高。” 米歇尔谭，公司董事的代表人，强调了前线服务人员的重要性。 “最终是机舱的工作人员和服务人员显示区别。在所有的事务当中，最基础的是服务，那是很难复制、模仿的。” 新加坡航空公司的空姐们都是实行以年制为
12、基础的合同制。一个空姐可以连续工作年（个合同期），这期间不可以得到提升。如果她被提升去领导空姐们，她将再延长年期限。期限越长，提升的职务越高，例如，乘务长或者机内监管人员。新加坡航空公司设法挽留他的工作人员年左右，尽管平均服务期限只有年左右的时间。许多工作人员离职进修或者改行。博士补充说：“我们存在的问题是，空姐们经常是在第一个合同还没履行完之前就过早地离开。一旦她们遇到合适的人就结婚。” 新加坡航空公司工作人员的数量在这个世纪末将翻一倍，以保证航空公司计划每年以的速度发展。新加坡国内劳动力市场紧张，无法保持这个增长计划，而且航空公司也不想降低雇佣的水平，所以新加坡航空公司开始从中国和印度尼西
13、亚招聘空姐。从海外尤其是日本、台湾和朝鲜招聘，以迎合这些国家和地区乘客特殊的语言和文化需要。先生解释了人事管理的方法，并且指出了其中最近一项乘客服务的创新： “我们相信应该放权给我们的职员，因为这能使他们更投入地工作，更加具有主动性，利于决策的制定，当然也就提高了乘客服务水平。我们最近的首创叫做地面优质服务。我们知道机舱服务是很重要的，我们用了很多时间和措施在这上面，但是这只是在飞行过程中所能做的一切。问题是，我们能控制飞行过程中的直接因素，但并不能控制飞行之外的因素，例如地面服务，在这点上我们就不如许多竞争对手。我们所提出的地面优质服务，在我们的乘客看来是很差的方面，但是要达到优质确实很难，
14、因为它还涉及到其他许多方面，例如，和装卸管理处打交道。这不包括在计划内，而是一项具体的行动，由董事长领导。现在我们所有的地面工作人员都完成了的课程。我们需要：第一，表现他们的关心；第二，敢于关心，也就是说去作决定；第三， 成为一名服务专家， 寻找机会给乘客留下深刻印象。我们现在正在给监督人员实行“领先计划”和支持。 我们尽力制定高质量的服务要求，给每个员工都预定量化标准，但是这些标准也应该是切合实际的，我们必须制定每项能够达到的标准，例如，提供食品服务的时间、接电话的次数、准时率、出错率、投诉或赞扬率以及回复投诉的最后期限。” 公司内部交流 服务目标，新公司开发，高质量的乘客服务水平的承诺和航空工业的变化，仅仅只是一些刊登在公司内部杂志瞭望中的一部分内容。该杂志是为新加坡航空公司名职员发行的月刊，大约有页，它主要报道上个月的财务状况、生产力和服务质量的量化标准，并且提供详细的信息，包括收入、运行成本、利润、可提供的飞行和乘客容量、准时起飞、到达时间以及对每个眼务点投诉和赞扬的次数。公司的目标目的放在杂志的第一页，以提醒每个雇员记住
