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1、 赢利模式会务管理系统客户服务组1、证书制作2、客户服务3、产品销售4、表格制作回收5、名牌制作文件编号XDCG-HW-1.1.01证书制作工作流程及标准审 核 日 期 年 月 日页 码共1 页负责人日 期 年 月 日编 制行动成功会务组组 员 内容工作流程工 作 标 准时 间 段工作人员表 单一、前期准备1、做证书学员名单的确认1.1提前告知所有营销伙伴提供上来的学员名字和性别一定要签字确认，如果提供上来的名单错误，责任由营销伙伴承担。1.2名单以营销总经理提供的已打款新学员名单为准，一定要有总经理签字。开课前一天负责人新学员统计表二、现场准备2.再次确认名单与现场学员是否一致2.1第一天课
2、程上午10点前已打款新学员与签到表上签到的名单核对。2.2第一天课程上午12点前把确认后的名单提交给证书制作人。2.3向制作人提出零失误的要求，要求制作人不可做错名字和性别。一旦做错，立即无条件补做。第一天上午12：00前负责人第二十期证书名单登记表三、现场工作3.证书做好后现场清点数量，分组搬进会场3.1周日上午10点前证书送到课堂，下午三点前分好组，场内进行交易时把证书搬进场内。3.2按第十五至第一组的顺序从里到外摆放证书，每组间隔开，每组的一叠证书上用纸写上并注明是第几组的证书，交易十五分钟内摆放好证书。第三天中午到16：00负责人学员分组信息收集表四、后期整理4.整理证书4.1发放后如
3、有多的证书或错的证书再次与制作人沟通解决措施。4.2有学员提前离开课堂未拿到证书的交给营销伙伴寄给学员。课程结束后负责人文件编号XDCG-HW-1.1.02客户服务工作流程及标准审 核 日 期 年 月 日页 码共2页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标 准时 间 段工作人员表 单一、前期准备1、备好各项物资1.1药品标准：感冒、消炎、创口贴、胃药、止泻药、止痛药、止咳药、高血压、心脏病、鼻炎、眼药水各备一种，由物资采购组负责采购，客服组开出所需物品清单。提前备好客户服务登记表每服务一位客户都进行记录。其中，感冒、消炎、创口贴、胃药、止泻药、止痛药、止咳药需要多备一
4、些。课程前两天负责人客服部所需物资清单二、现场准备2、摆台、VI展示，物资准备2.1台面整洁，VI清晰让客户有问题时一下子就能找到。2.2及时领用物资，保证物资的齐全。（剪刀、直尺、订书机、电源插板、药箱、VI水牌、镜子、打印机、笔、纸带）课程前一天1人物资领用登记表三、现场工作3、微笑、接受客户咨询、受理投诉、为客户办理各项服务性工作。3.1三天工作期间客户服务组成员必须着公司统一服装并着裙装，化淡妆，擦亮皮鞋，长发须扎起或盘起。随时保持职业并亲切的形象出现在客户面前。每天中午午餐后必须去洗手间补妆，丝袜不可以有破损现象。3.2在客户到达三米前以露出八颗牙齿的微笑迎接客户，接受客户咨询统一用
5、语：“您好，我是*，请问有什么可以帮您？”。接受咨询或受理投诉时使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语，耐心解决客户问题，杜绝与客户发生任何争执。3.3客户需要办理的事情在最短时间内完成，如需送物品到场内由机动组成员交场内服务人员送到客户手中。3.4每一次帮客户处理完问题，无论大小，统一记录服务的客户、时间、处理时长、处理结果、服务人员及登记时间，以便总结经验，不断改进完善。课程前一天下午至课程结束全员客户服务登记表3.5课程第三天下午，游戏开始时，携带笔记本电脑（要电源）与赢利业绩表版本到场内后台与白板人一起抄小组组名、总裁、产品名称、成本等已有信息，待游戏结束后迅速将后台白
6、板上的信息抄写到PPT上，要求与白板上的信息一致无误差。课程第三天1人赢利业绩表四、后期整理4、物资清理入库4.1整理物资，剩余物资交回仓库，做到使用量剩余量领用数量。物资交物资组负责人保管课程第三天晚上负责人物资使用登记表文件编号XDCG-HW-1.1.03 产品销售 工作流程及标准审 核 日 期 年 月 日页 码共3 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工作标准时间段工作人员表单一、前期准备1.1准备产品1.1.1清点原有库存，做好记录1.1.2依据库存和以李践老师产品为主，当前畅销书为辅，列出需要购买的新产品目录，与各大出版社联系并准时拿到产品1.1.3为课程促销所
7、需要的产品备货（课前跟常总沟通需要的产品数量） 1.1. 4备货清单：成功日志8箱（20本一箱），砍刀2箱，动成长100本，卖好书100本，做自己想做的人书100本，开源节流100本，西点军校100本。以上数据仅供参考，以现有学员人数为主。开课前7天负责人产品清单产品采购督办1.1.5在开课前2天追踪曹静产品准备情况，确保按时到位；开课前2天负责人无1.2产品打包1.2.1产品归类装箱，并在箱子上标明品名，数量。1.2.2箱子保证要结实，包装牢固。1.2.3列出箱子数量清单。课程前2天 全员1.3产品运输到会场1.3.1与课程物品分开摆放。1.3.2跟运输组做好交接，并签字确认。课程前1天负责
8、人、物资运输组入库单1.4产品存放1.4.1与课程物品分开管理。21.4.2跟物资保管组做好产品交接，填写入库单，并签字确认。课程前1天负责人、物资保管组二、现场准备2.1课程中产品的领用2.1.1课程中只允许一人领用。2.1.2领用人跟保管组填写出库单，并签字确认。课中三天的9：00至10：00负责人、物资保管组出库单2.2课后产品的清点和存放2.2.1每一次课后清点好产品数量、售出产品需保存的数量。2.2.2将散的产品归类并装箱。2.3.1产品摆放整齐、便于客户翻阅2.3.2制定远期交割（售出的产品存放、需要快递的记录）联系快递公司（申通、飞鸿）2.3.3岗位分配明确，不让现在混乱，不让客
9、户交款久等。(2.3.3.1客户购买产品时，销售人员要站立，面带微笑，话述：您好！请问有什么能帮到您的。2.3.3.2当客户问到的产品没有，两种情况：一、销售完。二、在库房。课后18：30至19：00负责人、物资保管组无2.3课程中的产品销售话述：不好意思，此产品已经销售完，如果您需要，可以给我一张名片，课程结束后，我会尽快通知您，谢谢！如果没能名片，请客户自己记录在产品的作业中本上。2.3.3.3如果在库房，就说不好意思，这个产品在库房，麻烦您在下一次课程休息的时候来取。谢谢！2.3.3.4当客户购买产品后需要找零和打包的时候，销售人员要快速打包和找零并说请您稍等一下，当把产品交给客户的时候
10、，面带微笑，要说谢谢，请您拿好。2.3.3.5如果有客户购买大量产品时，可以给客户提供快递服务，话述：我们将会在课程第三天的时候安排快递公司来现场，到时您有需要快递的行李或物品，可以跟他们对接。2.3.3.6有客户需要产品存放的时候，话述：我们会给您保管好，因为客户存放的产品可能比较多，为了不影响你到时候来提取，麻烦您给我一张名片，我会做好记录，谢谢！如果没能名片，请客户自己记录在产品的作业中本上。销售人员要在产品上做金额、姓名和付款状况记录。2.3.3.7如果有客户需要发票，话述：不好意思，您可以给我一张名片吗？课程结束后，我们会尽快把发票给您快递到公司。如果没能名片，请客户自己记录在产品的
11、作业中本上。销售人员要做好金额和联系方式的记录)2.3.4事先准备好需要打包的提袋。课中10：00至18：30全员无三、后期整理3.1课程结束产品的清点、打包3.1.1将售后剩余产品清点做记录。3.1.2归类装箱。3.1.3将打包好的箱子交与运输组，并签字确认。课程最后一天19：30至20：30全员无文件编号XDCG-HW-1.1.04 表格制作回收 工作流程及标准审 核 日 期 年 月 日页 码共2 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标 准时 间 段工作人员表 单一、前期准备1、表格制作及审批1.1所有表格均用公司统一VI格式。1.2标题统一用黑体二号字，正文
12、用宋体字，字体视文档而定。1.3开课前一周做好所有表格，组织组委会领导开会审批，如有不合适之处，更改后再次交组委会审批，待审批通过按客户发放份数直接用打印机打印出来。1.4提前一周把现场推广的课程及促单政策告知客服，提前做好现场促单报名表。1.5去会务现场前把各类表格分类整理好，打包带到现场。1.6表格发放时间：学员档案第一天下课前发放、温馨反馈表第三天游戏结束总结时发放，学员分组信息收集表周五十点前交场内总监发放，名牌打印申请表周四中午12点前交签到组组长，广告拍卖确认书课程第二天上午10点前交场内总监，现场促单报名表课程第三天上午10点前交场内总监。1.7八步骤展示评分表于课程第三天中午交
13、给复训管理组组长。开课前一周负责人温馨提示、学员档案、温馨反馈表、学员分组信息收集表、助教服务表、名牌打印申请表、广告拍卖确认书、现场促单报名表、八步骤展示评分表二、现场准备2.按时发放及收回不同表格2.1按规定时间发放表格、文档提供给场内总监或助教发放。2.2按约定时间跟进表格收回情况，并要求表格发放负责人跟进学员填写情况。课程三天负责人同上三、现场工作3、表格的整理，资料的统计3.1学员分组信息表第一天早上发放下去，下午上课前让总监收回并统计现场来上课的学员人数。3.2学员档案在第一天晚上下课前由主持人提醒学员当晚填写，第二天早上场内助教及各组总裁收回后交场内总监再交客服部存档。新学员每人都要交，复训学员提前查出哪些复训学员没有档案，让助教跟进没有档案的学员填写后上交。3.3温馨反馈表助教跟进每人都要填写，填写后由总裁协助助教收回反馈表后交客服存档，客服第一时间统计有多少反馈表，并第一时间把转介绍名单统计出来在课程结束之前交给各分公司及联盟商负责人以便尽快跟进。课程三天全员协助人员：场内总监、场内助教同上四、后期整理4、整理资料打包收
