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1、盛世家园管理处运作原理模型图目 录第一部分构架简介3第一章 盛世家园管理处架构概述3一、盛世家园管理处运作原理模型图：3二、盛世家园管理处组织架构3三、创建盛世家园有效的服务价值链4四、盛世家园管理处外部沟通导向图5第二部分前期介入计划5第一章 工作计划5一、前期介入工作计划5二、入伙接管工作计划6三、正常居住期工作计划6第二章 管理处物资装备计划7一、物质装备计划7二、行政办公用品计划8三、维修工具计划9四、护卫、消防装备计划9第三部分 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺10第一章 销售预测及定位10一、长城盛世家园销售分析及预测10二、长城盛世家园销售对象定位11三、物业管理服务定位11
2、第二章 销售的建议11、会所提前投入运营12二、招聘中年销售人员12三、建立团队激励体系12四、重视客户关系管理12五、实现客户承诺的统一13六、成立销售协调小组13七、提供毛坯样板房13八、组织专家授课的促销活动13九、引入电脑购房查询系统14十、签订物业管理合同14笫三章 配合销售的措施14一、提供物业管理咨询14二、提供物业管理培训15三、提供护卫及保洁服务15四、提供有形展示15五、协助举办展销活动15六、开展业主意见征询15七、提供优质客户服务15第四章 费用的解决办法16第四部分 管理人员的配备、培训、管理16第一章 管理服务人员的配备16一、管理处人员配备16二、管理人员配备方案
3、及岗位要求16三、作业服务人员配备方案及要求17第二章 管理服务人员的培训18、培训工作的指导思想18二、培训系统的实施运作19三、培训内容及目标21四、管理人员培训计划24笫三章 管理人员的管理25、量才录用，培养提升25二、默契合作，充分授权25三、定期考核，绩效为本25四、奖惩严明，优胜劣汰26第五部分 财务管理及经费收支测箅26第一章 财务管理26、财务管理模式26二、财务管理措施27三、管理服务费及代收代缴费的收取27四、维修基金的管理和使用28第二章 日常物业管理经费收支测算28、物业管理资金的筹措与使用28二、测算依据及说明28三、物业管理服务费标准的测算29四、物业管理服务费的
4、盈亏分析32五、增收节支的措施32笫三章 社区便民服务及特约服务33一、我们的服务思路33二、服务项目33第六部分 日常管理37第一章 前期介入37一、协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点37二、开展业主服务需求凋查38三、进行物业交付前的实操性工作38四、按规范实施接管验收38五、承担前期介入所需费用38第二章 业主入住39一、办理入住高效迅捷39二、入住期的便民服务措施39第三章 二次装修管理40一、加强宣传，正确引导40二、严格审批，加强巡查40三、依法管理，以理服人41四、谨慎验收，不留隐患41第四章 业主投诉处理41一、投诉受理41二、投诉处理41三、投诉回访42第一部分
5、构架简介第一章 盛世家园管理处架构概述一、盛世家园管理处运作原理模型图：二、盛世家园管理处组织架构盛世家园管理处组织架构描述：1、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。2、盛世家园管理处各岗位所需人力资源配置实行长城物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3、盛世家园管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4、管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据。5、客户主管的职责是负责客户物业管理服务中心的运
6、作，建立管理处与业主、住户之间的服务平台。6、客户助理的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位，下设收费员及客户助理。7、设备主管的职责是负责大厦各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的请修工作。8、行政主管的职责是负责管理处各分包方的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。注：盛世家园管理处的人员配置见第四部分。虚框内配置人员为配合销售期而短期配置。管理处经理配合销售设备、设施行政主管房管员客户主管经理助理保洁园艺保卫设备值班维修保养消防值班食堂分包方食堂收费员客户助理三、创建盛世家园有效的服务价值链围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们中标后将
7、在盛世家园全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升长城物业管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示长城物业管理公司风采的团队。服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与业主、住户企业文化导入满意度调查社区文化合理化建议业余活动自我评价有效激励政府主管部门与周边单位与居委会与辖区办事处培训四、盛世家园管理处外部沟通导向图外部沟通导向图说明：1、在长城盛世家园业主委员会成立之前，长城地产（集团）通过招投标选聘物业管理人，并与之签订物业管理合同。2、如长城物业管理公司中标，我们将设立长城盛世家园管理处，负责大厦物业管理工作
8、。3、长城盛世家园在业务上接受深圳市住宅区及福田区建设局、街道办事处等政府主管部门的监督和指导。4、在大厦入住后达到法规规定的条件时，按法规规定成立业主委员会。5、管理处将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。第二部分前期介入计划第一章 工作计划长城物业管理公司将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、入伙接管工作计划；并依据开发商制订的盛世家园远景开发目标，制订正常居住期的对内、对外达标计划。我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。一、前期介入工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签定物业管理
9、合同商定物业促销协助计划与长城地产商定管理服务费、停车费、会所协商签定物业管理合同2成立盛世家园物业管理处协商确定管理处办公场所签订合同后十日内二次装修管理处办公场所办理管理处有关运作手续人员配置、培训管理处办公设备配置3前期介入收集各类工程资料2001.5.1至2002.3.20实施促销协助计划熟悉各类设施、设备4导入长城物业管理公司模式导入IS09002（2000版）2002.3.l至2002.9.1导入公司各项规章制度导入公司物业管理理念5物业接管准备验收物业软硬件2002.3.20至2002.4.20移交资料问题备忘二、入伙接管工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1入伙准备及实施准
10、备、完善入伙所需资料和设备2002.3.1至2002.4.28入伙仪式策划及举行办理入伙手续2二次装修的管理建立二次装修程序及档案2002.4.20至2002.9.30模拟二次装修动态表进行有效监督3首次征求业主意见征求大厦合理化建议2002.10.20至2002.10.30（集中在装修期间）上门调查和回访分析调查结果，提出改进方案4建立完善的标识系统各类档案的科学分类、建档及标识2002.4.20至2002.7.1制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公共标识系统制作办公室标识系统三、正常居住期工作计划管理策划内容描述备注完善体系定期内部评审ISO9002（2000版）质量管理体系：完善管理处
11、信息局域网，修订会所运营管理办法：完善各类壁挂文件，I系统。物业招租程序：完善三表联抄系统及业主自助查阅系统；建立完善的分包方工作绩效考评体系；展开业主委员会的筹备工作。服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训；定期上门回访及开展TCS调查：全面开展盛世家园的文化活动建设（一年不少于10次）：开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南：助开发商做好楼盘的销售工作。会所策划经营定期开展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目及内容见小区会所管理加强对分包项目的监管管理达标年内达到深圳市、广东省优秀物业管理示范小区标准二年内达到全图优秀物业管理示范小区标准智能小区保证大厦三表联抄系统、闭路
12、监控系统和消防报警系统的正常运行实现宽带网络社区努力实现IC卡自动车辆收费系统第二章 管理处物资装备计划长城物业管理公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持低成本的原则下，配置盛世家园管理处的物资装备。一、物质装备计划序号物质装备项目内 容 描 述备 注1管理处工作场所名称客户物业管理服务中心经理办公室办公室技术值班室工作操作间仓库员工食堂员工宿舍面积M2603050202050801202办公用品长城物业物料配送中心按本章二提供3维修工具长城物业物料配送中心按本章三提供4消防装备长城物业物料配送中心按本章四提供5清洁园艺工具由分包方提供6护卫装备护卫服务中心提供7交通工具自行车（办
13、公室和技工用）8会所装备详见第八部分二、行政办公用品计划序列名 称数 量单价（均价）合 计备 注1办公桌椅10套700.007000.002打印机1台1500.001500.003复印机1台15000.0015000.004电脑设备3套25000.0075000.005电话2台600.001200.006保险柜1台500.00500.007数码照相机1部6000.006000.008档案、资料柜10000.0010000.00整体制作9空调冷气机（分体、柜式）2套4000.008000.0010各类办公用品4000.004000.0011饮水机1台800.00800.0012各类标识牌8500.008500.00整体制作13小区宣传栏3个2000.006000.0014客户物业管理服务中心桌椅5000.005000.00整体制作合
