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1、国有商业银行呼叫中心建设技术方案北京青牛科技有限公司2010年6月目录1概述31.1提供更为完善的服务31.2全面提升银行客户服务的形象41.3使银行客户服务工作流程化、规范化、科学化41.4树立“以客户为中心、以服务为本、营销创新”的理念41.5建设呼叫中心是商业银行发展的必然趋势，也是市场竞争的必要条件52项目目标52.1总体需求52.2建设原则62.3建设规模73解决方案73.1系统架构73.2语音方案83.2.1核心技术83.2.1.1CTI功能介绍83.2.1.2IVR功能103.2.1.3录音113.2.2典型场景133.3应用方案153.3.1设计原则153.3.2体系架构163
2、.3.3功能结构183.3.4座席应用系统183.3.4.1屏幕弹出193.3.5自动语音服务系统213.3.6统计报表模块233.3.7权限管理模块243.3.8数据库及数据存储253.3.9知识库管理系统263.3.10质检系统293.3.11绩效管理模块293.3.12排班模块（可选）303.3.13营销管理系统303.4接口方案313.4.1设计综述313.4.2实现分析323.5网络方案343.5.1网络设计原则343.5.2安全性方案353.6安全可靠性方案363.6.1网络安全363.6.2病毒安全363.6.3关键设备的双机热备方案363.6.4系统信息安全363.6.1网络隔
3、离363.6.2数据加密363.6.3分级权限密码管理功能373.6.4备份机制373.6.5CA认证374业务功能404.1总体构架404.2总体描述424.3电话银行业务434.3.1基本业务434.3.2缴费业务454.3.3公共信息查询454.4客户服务业务454.4.1公共咨询服务454.4.2个人客户服务464.4.3公司银行业务474.4.4公告服务484.5运营管理484.5.1客户信息管理484.5.2权限管理494.5.3系统监控494.5.4黑名单管理504.5.5统计分析504.5.6运营数据维护514.5.7服务质量管理（可选）514.5.8绩效考核管理（可选）524
4、.5.9自动排班管理（可选）535设备配置535.1配置依据535.2网络设备555.3服务器设备565.3.1处理能力计算565.3.2内存计算565.4录音服务器575.5数据库585.5.1处理能力计算585.5.2内存计算595.5.3存储容量估算596成功案例611 概述国有商业银行呼叫中心（Call Center）是一个面向银行客户，使用统一数据库，集自动语音服务系统和业务代表服务（CRS）系统、来电服务与外拨服务于一体的综合电话服务体系，具有业务处理、客户服务和产品营销功能，与其他电子业务渠道相比，呼叫中心能够提供实时人工服务，服务界面更友好，更接近传统分行，并可与其他电子业务渠
5、道实现连接和互动；与传统分行相比，呼叫中心业务成本更低，客户办理业务不受时间、地点的限制。因此，呼叫中心不仅是一条办理业务的重要渠道，而且最适合为其他业务渠道提供服务支持，成为了解客户需求，开展市场营销的枢纽。从国外银行业呼叫中心的发展趋势来看，它与其他电子业务渠道连接、整合和互动，最终成为多媒体的电子银行中心，为客户提供“随时随地随意方式”的全方位服务，传统分行的数目将会逐渐减少。为加强和改善对客户的服务，在新一轮的发展中提高综合竞争力，国有市银行发展呼叫中心势在必行，而且最终目标是在呼叫中心的基础上，建立起多媒体的电子银行中心。1.1 提供更为完善的服务传统的银行只提供柜台服务，而柜台服务
6、受经营时间，营业场所的限制，存在着无法改进的不足不能随时随地的提供金融服务。而随着信息时代的到来，人们希望借助手中的通讯工具，即时办理个人金融业务，呼叫中心以其特有的优势可以满足客户这方面的需求，只需拨打一个电话，金融业务轻松完成。1.2 全面提升银行客户服务的形象呼叫中心的建设是银行柜台的无限延伸，同时也是客户服务的渠道和窗口。利用先进的技术，为银行的客户提供自动、自主、人性化的服务，可以方便银行的客户随时、随地的灵活办理个人金融业务，这既体现了银行金融服务的多样性、多层面化，也可使国有市银行在同行业的竞争不处于滞后之地。通过7*24小时的全天候、不间断的服务可以全面提升银行客户服务的整体形
7、象，为银行创造良好的社会效益。1.3 使银行客户服务工作流程化、规范化、科学化由于应用了先进的通信技术、计算机技术、CTI技术、工作流技术和数据库技术，使得呼叫中心无论从服务的流程上，还是从服务的规范化上都得到了提高。客服人员可以根据计算机设定的工作流程来处理客户的金融业务，也可以根据系统提供的知识库来规范地回答客户的提问，从而真正体现银行现代化服务的标准。处理金融业务需要科学化的管理，更需要先进技术的支持，而呼叫中心的建立正是科学化、先进性的完美体现。1.4 树立“以客户为中心、以服务为本、营销创新”的理念客户服务、客户关怀是呼叫中心的主题，同时也是客户营销的基础。“以客户为中心”体现了商业
8、银行现代企业化的金融服务的本质；“以服务为本”是提高客户忠诚度、客户满意度的基石，而这所有的一切是围绕“为营销而创新”的理念。树立正确的金融服务理念是把客户服务中心从“费用中心”转化为“赢利中心”的出发点。通过有效的客户服务、新颖的电话营销为银行创造良好的经济效益和社会效益将是呼叫中心发展的一个方向，也是银行设立客户服务中心的目标。1.5 建设呼叫中心是商业银行发展的必然趋势，也是市场竞争的必要条件随着金融行业混业经营时代的来临，商业银行相互之间的竞争也将越演越烈。国外商业银行柜台客户经理制和后台业务电子化的发展模式是国内商业银行发展的良好借鉴。而以呼叫中心和网上银行为载体的银行业务电子化平台
9、，就是各商业银行在日趋激烈的同行竞争新形式下用以拓展新市场维护老市场、提升客户体验、提高客户忠诚度和满意度的最佳性价比的服务和交易的电子渠道。同时，呼叫中心可与先进的客户关系管理（CRM）系统整合，通过对客户数据的挖掘、结合现代化电子营销手段和技术，从最初的“客户服务中心”向“客户营销中心”演变，从而将一个原本的“费用中心”变成一个真正的“盈利中心”。2 项目目标2.1 总体需求根据国有市银行业务发展的需要，系统的现阶段建设为依托现有的数据网络基础和后台应用集成，构建集中式客户服务中心，接入号码为96166。目标是以服务个人客户，对公客户为主、覆盖全行客户，提供信息咨询、交易查询、交易处理、投
10、诉受理、通知预约、代客交易、主动营销等服务；支持自动语音应答、人工座席服务、以及传真、电子邮件、短信等多媒体协同的服务方式，满足以下三类业务：1. 电话银行业务；2. 呼叫中心业务；3. 辅助短信服务。2.2 建设原则系统结构采用开放式结构设计。系统技术先进，容量大，扩展灵活，处理和存储能力强，实时性和可维护性好，安全可靠性高，操作使用方便，组网和联网能力强。应遵循以下原则进行设计和建设：1、 模块化设计：系统中的功能模块、接口模块等，可以有选择地运用、组合，完成各项业务功能，模块之间应相互独立，单一模块的损坏和更换不影响其他模块的应用；2、 标准化、开放性：系统应采用开放标准组网以及与第三方
11、系统互联，符合国有市银行相应的规范标准，支持国际、国家标准化组织制定的标准或业界流行的通信协议和接口，方便实现与其他相关联计算机系统互联。3、 先进性与成熟性：系统平台应采用成熟、先进的技术，保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的；4、 实用性：应依据国有市银行目前的用户规模、业务运营情况的服务需求，设计系统的规模、软件功能和业务功能。5、 可靠性：本项目应设计为运行稳定可靠的系统，具备大容量、多任务的冲击能力，系统中的核心服务部件应规避单点故障现象的发生，保障系
12、统的稳定运行及业务的正常开展；6、 安全性：系统应具备较强的安全保护措施和故障恢复能力，具备多种安全性保障手段，保证系统中网络、数据的安全、完整性；7、 可扩展性：本系统的设计和建设应充分考虑网络、硬件的扩展需要，以及支持未来可能出现的新业务的需要，保证以后可以方便地升级和不断增加新业务、增加容量、以及在同一平台上扩充其他业务功能；在业务量增长以及由其他业务需求的情况下，平台应设计成具有平滑扩容的能力；8、 可维护性：系统提供方便、灵活的维护手段，方便维护人员的维护和管理；2.3 建设规模未知。3 解决方案3.1 系统架构针对国有市银行的96166呼叫中心需求，建议系统拓扑如图如下：系统拓扑图
13、呼叫中心核心平台按大型分布式架构设计，符合行业标准的开放式体系架构，可与国有商业银行大部分现有的基础设施密切配合，具有良好的可扩展性，支持 IP 语音通信；具有较高的处理能力和网络容量（如分机、中继线数量）；核心媒体网关能无缝集成传统的电路交换网络和IP通信网络，能向TDM/IP环境中所有的终端设备提供核心的语音通信网关业务。媒体网关通过IP网络连接外部的媒体服务器，获得在核心设计、管理所有网关的通信业务。3.2 语音方案3.2.1 核心技术3.2.1.1 CTI功能介绍 路由策略 坐席技能优先； 按照坐席工号顺序轮询路由 最长等待时间优先； 平均等待时间最长优先； 最少回答时间优先； 平均回
14、答时间最少优先； 最少回答次数优先； 平均回答次数最少优先； 基于客户信息的路由策略(可以为客户指定专一的服务坐席)； 按照IVR转坐席时所携带的请求信息（客户级别/指定坐席号码/请求技能）路由 ； 基于系统信息（银行可以自己定义上下班时间，非工作时间可以播放语音或转到语音信箱留言）的路由策略 ； 黑名单直接拒绝服务； 排队策略 技能组优先匹配; 按请求到达时间先到先排队； 按客户级别从高到低排队，请求级别相同的情况下按请求到达时间优先排队； 溢出策略 请求技能组队列满溢出到指定队列； 请求技能组空闲坐席空闲为零则溢出到指定队列； 系统依据请求队列以及所要溢出的队列的长度与在线坐席数量，智能选择排队时间最短的队列溢出。 话务功能 基本功能：签入、签出、置忙、置闲、事后整理、修改密码、应答、挂断、外呼、转IVR、随路数据设置、获取、来电显示、来电弹屏（客户信息、业务信息） 高级话务功能：保持、保持接回、咨询、咨询接回、转移、会议、强拆、强插、监听 监控功能 提供在线坐席整体状态监控 呼叫中心服务水平监控 提供在线坐席详细信息、按技能组、按位置组监控； 提供呼叫中心总量监
