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1、xxxxxxx公司物业管理服务项目投标文件(技术部分)投标单位：（公章）xxxxxxx物业服务有限公司法定代表人：(签字或盖章)二一六年十二月一日目录第一章 物业服务整体管理策划4第一节 物业服务定位与特点4第二节 物业服务思路5第三节 物业服务措施6第二章 服务质量管理方案10第一节 物业基本情况10第二节 物业服务内容10第三节 物业服务标准11第四节 物业服务质量承诺14第五节 物业服务工作计划14第六节 拟采取的管理方式16第三章 前台与会服管理方案21第一节 会务、前台服务工作要求21第二节 会务、前台服务工作流程：23第四章 安保管理方案30第一节 安全管理30第二节车辆管理37第
2、三节 消防管理39第四节 应急管理42第五节 部分安保服务规章制度46第五章 卫生管理实施管理方案52第一节 保洁要点52第二节 保洁工作具体标准：52第三节 垃圾收集与分流55第六章 人员管理方案57第一节 xxxxxxx项目部组织架构和人员配置57第二节 人员管理方案58第三节 人员岗位职责60第七章 HSE管理体系实施方案64第一节 政策和目标64第二节 HSE管理方针目标、管理体系65第三节 岗位职责66第四节HSE管理67第八章 人员考核培训方案69第一节 人员培训方案69第二节 人员考核方案72第九章 投诉处理方案73第十章 意外事故处理方案75第一章 物业服务整体管理策划第一节
3、物业服务定位与特点物业管理在我国由最早的英美物业管理模式舶来，逐渐与我国的本土文化相结合，与中国的社会管理体制改革相适应，与民风民俗文化理念相融合，形成了体现中国民生独特风格的物业管理模式。而每个物业项目有其自身的特点,管理的方式模式也不会一履皆适。物业管理模式一定要与物业的属性相适应。一是要适合物业的自身定位；二是要适合物业的独特特点；三是要适合物业单位的文化价值选择。适合的，才是最好的。根据物业项目具体特点，详尽考察物业管理定位诸要素，精心定制服务匹配，贴身打造管理模式，保障服务质量，确保该物业充分体现其目标价值。xxxxxxx公司的物业服务要兼顾国有企业的后勤社会化性质，又要满足xxxx
4、xxx公司国际业务对办公场所物业服务需求的双重特点，并结合大厦开放式院区的特点，来进行管理考量，只有清晰地把握这些特点，方可给物业服务以恰当的定位。一、物业服务定位1、定位要素一：服务对象xxxxxxx公司的工作人员是高素质的行政与专业技术人才。提供高效率的咨询、勘察设计、施工及试运行管理等全过程项目管理工作，是xxxxxxx公司工作人员的重要工作目标。他们需要心无旁鹜地做好工作，需要物业管理单位做好一些后勤辅助工作。xxxxxxx公司办公楼作为公司面对国内外客户的窗口，xxxxxxx公司的客户大都是办理咨询、勘察设计、施工等有关公务事宜的，需要温馨、礼貌的向导和快捷、便利的服务。物业服务必须
5、成为xxxxxxx公司的高级辅理，一方面，通过专业物业服务，展现xxxxxxx公司良好的服务形象；另一方面，配置适当的服务项目，作为xxxxxxx公司办公服务的有益补充，协助xxxxxxx公司保质良好的企业形象。2、定位要素二：服务模式xxxxxxx物业将为xxxxxxx公司量身打造商务高端办公楼服务模式，商务办公物业服务，就是把商务酒店管理模式和服务意识融入物业服务，同时结合物业服务的特点，在办公楼的物业区域内实施的一种优质管理和服务形式。商务办公楼物业服务特点是：人性化，个性化，商务便利化。这样既能体现xxxxxxx公司办公快捷、方便的需求，又能确保办公场所的严肃、安全。同时，达到提升xx
6、xxxxx公司整体形象之目的。二、物业服务的特点1、零度干扰，服务背后我公司运用自身多年的高档办公楼管理经验，针对xxxxxxx公司办公区的作息特点，合理安排各项物业服务工作时间，把有影响周边环境的物业服务工作协调安排在办公时间之外完成，要求物业服务工作对xxxxxxx公司正常办公的不良干扰降低为零。2、隐形封闭，外松内严我公司充分考虑到xxxxxxx公司办公场所的开发式院区和对外业务来往频繁的特点，我们将为设计一套隐形封闭式秩序维护方案。一方面，对外来的客户提供各种来访的便利服务，另一方面，建立“定位安检、智能监控、便衣循踪”的隐形三级安全控制体系，在对客户不形成任何不适压力的情况下，加强对
7、外来人员的隐形化安全监控，充分保证xxxxxxx公司办公大厦物业秩序维护保障。3、服务多元化，满足各方需求我们将以基础物业服务为中心，在征得xxxxxxx公司同意的情况下开拓多种菜单式特约服务，在保障基本物业服务要求实现的前提下，为xxxxxxx公司提供诸如贵宾接待、室内绿植租摆、票务预订、电器定期维护等服务项目，供甲方选择，真正作到一站式服务，让在xxxxxxx公司办公人员足不出户即能享受到尊贵的服务。第二节 物业服务思路一、强化服务意识，树立xxxxxxx公司良好形象。xxxxxxx物业将强化员工服务意识，尤其要加强对保安、保洁、前台、会服人员的公关礼仪培训，制作详细的岗上操作手册，优化各
8、项作业程序，xxxxxxx物业的侍卫型保安员、礼宾型保洁员、辅理型会服员将成为xxxxxxx公司的一线服务员，他们的敬业精神、高度素养、优雅礼仪、专业技能将成为xxxxxxx公司的一道靓丽的风景线，树立xxxxxxx公司良好的服务形象。二、细化服务质量，营造良好办公环境。物业服务的产品是服务，质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源，xxxxxxx物业将细化服务质量，严格落实各项操作流程及作业程序，为甲方营造温馨办公的新环境。三、促进服务沟通，建立有效沟通新渠道。作为xxxxxxx公司广大工作人员的办公场所，如何在日常管理中就服务质量进行沟通，建立起xxxxxxx公司和物业管理企业之间的
9、有效沟通新渠道，是物业公司在本项目服务的核心内容。xxxxxxx物业将结合本项目实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈和客户回访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，紧密配合xxxxxxx公司的各项工作。第三节 物业服务措施xxxxxxx物业在多年的物业管理实践中，不断学习与创新，不断从服务行业或其他行业汲取先进的服务管理理念和技术，丰富和发展出一流的管理模式与技术内涵。为了确保xxxxxxx公司管理目标的顺利实现，我们充分挖掘管理经验，精心论证服务体系，悉心选择科学、高效的服务管理措施，并将采取以下六大措施，以保证项目的良好运行与管理目标的实现。一、选用一专多能型管理人才由于xxxx
10、xxx公司物业管理因其技术管理要求与技术专业倾向有别于住宅区物业管理，对物业管理人员的专业倾向与技术水平有着特别的要求，因此，我们将从xxxxxxx物业人员中选拔“专业对口、一专多能、技艺高超、经验丰富、作风优良”的优秀物业人才为xxxxxxx公司提供优质服务，以确保组织简单、人员精干、管理高效、服务优良。二、实施“SERVICE服务系统”SERVICE服务系统是xxxxxxx物业在高档次大厦物业管理过程中，汲取酒店管理的先进理念与经验，将酒店管理与物业管理进行有机结合，而形成的物业管理服务体系。SSMILE（微笑），即要求物业管理人员无论何时何地何种情况，都要对每一位客户报以主动、真诚、自然
11、、友善的微笑；EEXCELLENT（卓越），即要求物业管理人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做得无与伦比的出色；RREADY（准备），即要求物业管理人员做好随时随刻为客户提供各项服务的准备工作，务必做到忙中有序、紊丝不乱；VVIEWING（看待），即要求物业管理人员把每一位客户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；IINVITING（邀请），即要求物业管理人员要在每次服务结束时，都要热情恳请客户随时允许自己为客户再次提供服务；CCREATING（创造），即要求物业管理人员主动进行服务现场改善与服务创新，以不断提高服务技能；EEYE（关注），即要求物业管理人员要时刻关
12、注每一位客户，让客户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发现客户的潜在需求，及时主动地为客户提供服务。SERVICE服务系统的实施，将使xxxxxxx公司物业管理达到一个新的境界。三、导入ISO9000族质量管理体系xxxxxxx物业将运行数年的质量管理体系导入xxxxxxx公司物业管理的日常管理服务中，强调职责、程序、规范、记录的标准化运行，强调质量管理体系实际运行的持续改善，促使xxxxxxx公司物业形象管理、安全管理、保洁管理、车辆管理、个服务、商务管理等各项管理工作按照国际质量管理协会认可的标准进行并具备可测量性。四、开通服务直通车办公物业来往客户，可以搭乘xxxxxxx物业的“服务直通
13、车”，尽享贵宾尊贵待遇与快捷便利的服务。服务直通车有两个车轮，一个是“SERVICE服务系统”，一个是 “首问问责制”。“SERVICE服务系统”主要是为了确保客户享受贵宾礼遇，“首问问责制”则是“SERVICE服务系统”运作的基础。“首问问责制”是指xxxxxxx物业管理服务人员，在客户遇到疑难或需要帮助时，必须成为客户服务向导，需要对客户提供全程服务跟踪，以充分满足客户的各种服务需求，防止服务断链，避免客户需要质询第二人的不便。五、导入客户项目部强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，我们拟在物业内建立客户项目部的运作体系，即将物业管理处的内部管理和对外服务分
14、为后台和前台操作，从而保证物业项目部对外形象的统一化。客户项目部是物业管理处的指挥调度中心及信息枢纽，客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户项目部，由中心负责在第一时间内分类处理；而物业项目部所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到客户。通过客户项目部的有效运作，带来以下便利：第一、可保证物业项目部对外信息传播口径的统一化；第二、建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至客户满意为主，跟踪到底，决不推诿；第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；第四、全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决；第五、专项业务的整合，全面提示效率。在办公物业区域安
15、防方面，除配备专业技术人员介入智能化安防管理，我们还将建立一支快速反应队伍，处理一切办公物业区域内应急事务，确保办公物业辖区高度的安全性；在保洁方面，要保证办公物业辖区8小时保洁工作处于受控状态；此外，为使办公物业辖区管理服务效能提速，我们物业管理人还将提炼服务供应商体系，以物业管理处为运作中心，将办公物业辖区客户服务需求社会化，让客户享有优质高效服务。六、实施日常管理服务及创建工作的预警机制和督查机制由项目部建立日常各项管理服务工作的预警机制和防范措施，成立预警机制和紧急事故处理措施工作组，经常研讨各项工作的可行性，把工作想到前面去，做到前面去，并及时预防和警示，杜绝管理盲点和死角。不可预见性工作做到有防范措施和有紧急事故处理措施。项目部组织邀请xxxxxxx公司主管部门的相关人员定期或不定期督查工作，并在大楼内展开品质评比工作，项目部实行每日专人管理量化考核监督，确保日常管理达标。
