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1、第一章 物业管理服务总体模式与配套措施第一节 调研与分析一、 项目调查建设中的北京人保办公楼位于北京市东四危改D2区内，是一座5A级的智能写字楼，交通便捷，区域优势明显。项目总用地面积18859.18，总建筑面积30298.29。该项目为核心框架结构，共由地下两层、地上十三层组成，地下二层层高4.8米，地下二层消防泵房层高6.8米，地下一层层高6米，车库层高3米。首层及二层层高6米，三层至十二层层高4米，十三层为6米，建筑总高度为59.90米。本项目处于北京市朝阳区东四危改D2区内，地理位置优越，交通便利，属于潜在的黄金CBD区。北京人保办公楼这种优越便利的环境与办公楼高度现代化智能化的定位相
2、辅相成，再加上优秀、科学的物业管理，一定会让北京人保办公楼成为北京一流的商务写字楼。二、项目分析根据对此项目的具体分析，其所需要的要求如下：1设备设施此项目作为公司机关办公楼，具有现代化的设备及装备，因此日常工作的重点之一就是须对物业设备、设施进行合理地管理。不论是对建筑主体，还是对各种公共设施、设备都需要经常性地做系统、专业检查，并加强重点维护养护,确实做到延长设备的使用年限，使其起到保值增值的效用。 2保洁服务作为公司机关办公楼，日常工作的很大一方面是接待外来办事人员，因此需要有一个良好的办公环境，物业管理日常工作的重点之二就是保洁服务，既要做到保持办公楼的整体环境，又要做到不能影响机关工
3、作人员的正常办公。这就需要合理地安排好办公楼的保洁工作。3特约服务北京人保办公楼是北京人保公司自用的5A级高档写字楼，北京人保这种大公司，针对其繁忙的业务和协商洽谈工作要求，我们特别设置了各种礼仪服务及导向服务等特约服务内容。第二节 物业管理服务总体模式一、拟采取的物业管理服务机构模式（一）独立机构模式按照业主单位方的要求，我公司针对本项目设立“中国人民财产保险股份有限公司北京市分公司”物业服务中心（以下简称“人保办公楼物业服务中心”）。（二）服务体系模式我公司将采用“三位一体”的管理运行模式，将企业的管理服务行为置于业主单位单位的监督之下，以保证各项管理服务活动做到“阳光下作业”。为了确保人
4、保办公楼物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系。如图所示：监督机构责任机构执行机构管理机制和管理体系图（图1-1）执行机构：人保办公楼物业服务中心责任机构：北京市钰鑫堉物业管理有限公司监督机构：人保办公楼物业管理执行机构人保办公楼物业服务中心为物业管理的具体实施机构，向业主单位及钰鑫堉物业公司物业负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。人保办公楼物业服务中心的主要执行责任如下： 依照公司制定的综合管理方案全面开展
5、各项管理服务工作。 在各项管理服务中，严格遵照公司ISO9001质量保证体系的要求及程序。 对各项管理服务环节和管理服务目标负责。 作好各项详细的管理质量记录，按时向业主单位提交季度物业管理报告。 保存客户各种信息、档案以供查阅。 及时处理业主单位对物业管理工作的各种意见和建议。项目经理对人保物业服务中心工作进行全面整体的监控、指导和协调。 定期向业主单位进行顾客满意调查，听取业主单位对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况，不断提高管理水平。2、物业管理责任机构钰鑫堉物业公司 落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。
6、制定物业综合管理服务计划和综合管理服务目标。 组建精干高效的管理机构和人员队伍。 作为服务中心的支持系统提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和督导。3、物业管理监督机构人保办公楼人保办公楼可以通过以下渠道，对钰鑫堉物业公司及人保物业服务中心的管理服务行为进行监督。 对人保物业服务中心依法进行财务审计 审核人保物业服务中心有效的季度管理服务报告以及有关规定需填写的各类工作记录。 组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。 可通过与物业管理人以会议或其他的形式，考评管理服务状况，交流意见。 可即时就管理中存在的问题向服务中心或公司投诉。 以有关规章制度或其他适宜的方式监督。二、物业管理服务模式1
7、、双向式管理服务模式本着讲质量、讲和谐的服务定位，我们将采取双向式管理服务模式。人保物业服务中心管理的终极目的是满足和保障物业使用人使用本物业的各种需要。无论是对设备设施的管理维护，还是对环境及安全的管理维护，都是为了保障物业使用人能够正常地使用物业，以此为基础，为物业使用人提供各种便利服务，以使能够更为舒适方便地使用物业，获得工作或生活所需的满足。钰鑫堉物业公司在人保管理的是物和环境，服务的是各类物业使用人。因此，钰鑫堉物业公司将根据两类不同顾客群体的特性及服务需求差异，分别提供恰当的服务，即采用“双向式服务”。钰鑫堉物业公司双向式管理服务物、环境、物业使用人（设备、安全、环境、建筑本体的管
8、理服务）内部工作员工顾客后勤机能服务功能服务双向式管理服务模式图（图1-2）2、物业管理服务的快速反应模式本着讲高效的服务定位，我们将采取及时反应模式。业主单位日常工作安排必将是紧张有序的，任何一个细节的延误，都有可能成为整体工作效果带来影响。基于此，我们在人保办公楼项目上将实行“信息中心”与“客户服务”相结合的“并轨式”服务，成立行政事务部，履行信息中心的职能，分解客户的需求到责任部门，以最快的速度回复业主单位的需求，解决业主单位的问题，最大限度的提高工作效率，避免由于物业管理服务给业主单位的日常工作造成不良影响。针对参观、来访等特殊活动，我们设计了由应急小组职守现场的服务模式，对现场可能出
9、现的情况做出快速处理。 信息 服务 中心客户服务客户物业管理服务的快速反应模式图（图1-3）三、管理服务特色（一）融汇式管理服务强调钰鑫堉物业公司的管理服务融入业主单位的工作体系物业公司的管理服务不能成为一种机械的、被动反应的行为，不能置业主单位的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。我公司致力于管理服务与业主单位使用物业的需求、日常工作特点结合起来。根据业主单位使用本物业的常规性计划以及变动性计划，弹性地制定管理服务计划，动态地、合理地进行人、财、物等资源调配以及作业时间分配，使物业服务中心真正成为业主单位的一个支持性机构。这就需要服务中心在拟定周期性工作计划和日常工作计划时，要以对
10、物业的使用方式为基础，并能及时地调整、服从于业主单位的主体需求。同时也需要与业主单位在工作上建立紧密的联系和沟通，建立起有效地接口模式、衔接关系和相应的支持性系统，保障管理服务目标的实现。（二）弹性管理强调管理服务能动地适时适应变化弹性的管理服务表现在：适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主单位需求的变化。弹性管理服务需要管理组织在职能运作上具有高度的机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性，以保证服务计划在进行适应性变化时，服
11、务质量不因此而受到影响。（三）零干扰的作业服务零干扰服务强调日常作业，如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项，零噪音，交谈轻声轻语，工具轻拿轻放，最大程度地减少对人保办公楼工作人员正常工作的干扰。这需要对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握，合理安排不同类别的工作事项、作业时间，对作业流程进行科学合理的设定。（四）充分准备、预先规划强调充分利用物业使用前期夯实基础中标后，我公司将迅速组建人保物业服务中心筹备工作组，及早进行工作筹备、前期介入管理服务和项目管理服务的三年规划二年计划。具体的准备工作如下表：事先准备工作内容表（表1-1）工作类别主要工作内容工程跟进1、机电设备设施：安装、调试、验
12、收、试运行、分类建档2、归纳跟踪情况，编制各类维修养护作业程序和质量记录3、其他进一步了解本物业和人保办公楼的工作特点1、熟悉人保办公楼的相关规章制度2、了解人保办公楼的主要特点及要求3、充分把握项目的各个特点4、其他组织机构建设1、根据对实际情况的了解加深，优化管理机构与配置2、制订项目管理服务更具有可操作性的实施方案3、充实各类岗位职责，编订岗位说明书4、补充编制针对性的专用规章制度体系5、编订适宜性的各类培训教材6、对拟调派员工进行强化培训7、其他建立与人保办公楼之工作配合、监督关系模式 1、建立与委托方的工作对接模式2、建立服务与监督之间的责任关系3、建立双方工作接口的控制流程硬件系统
13、准备准备、配置进行管理服务所需之各类用品、设施、工具、器械、服装、通讯、备品等项目规划1、编订项目管理服务的三年规划两年计划2、编订具体的达标创优实施计划（五）对项目特点的持续研究，不断完善管理服务任何一种管理服务模式都不是一成不变的，必须在管理服务实践中进行持续的修正提升。这需要通过在实际的管理服务中，不断研究与之相关的各个方面，以及这些方面对管理服务的影响，从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。我们将持续致力于分析如图所示（不限于）的各个方面：整体平面布局周边环境物业设施设备建筑设计特点道路系统及出入口物业类型及特点物业景观系统物业使用人类型及特点人保办公楼物业管理模式物业使用功能类型
14、服务需求类型各类人流类型数量分布各类物业使用频度内部物业类型及特点特点物业区域性特征分析内容图（图1-4）以此为基础，把握管理服务各个环节的要点，对物业管理计划流程和服务内容进行统一的整体规划，使管理模式不断充实成熟，不断根据实际运作情况进行优化。秉承“以人为本，业主单位至上”的服务宗旨，与业主单位紧密配合，协商共进，共同研讨管理服务中的每一细节，研究提高服务质量的有效措施，对整体管理服务进行更为科学的规划与控制。研究分析各类物业使用人的需求差异，坚决贯彻“寓管理于服务之中”的服务理念，充分掌握物业使用人的共同需求与个性需求，使管理服务日臻完美。（六）强化管理组织、创建有效团队、保障管理服务的执行力我们将大力进行人保物业服务中心的组建，建立有效团队，为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。首先，理清管理组织体系和架构，制定明确的组织职能和岗位职责；其次，制定完整并完善的各级管理制度和行为规范；再次，加强人员甄选，组建优秀的管理服务队伍，保障团队的整体人员素质；又次，完善团队的考核与激励机制，充分调动员工的积极性与创造性；最后，形成一致的管理目标与价值追求，形成明晰的管理服务宗旨与服务理念，并将员工培训作为一项长期性的重要工作，常抓不懈。（七）重道求理强调通过科学的管理方法与技术保障优质管理服务人保办公楼的物业管理服务不仅是清洁、设备、设施、本体维护等基本层面的管理。我们将充
