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1、.第1章 ：饭店概述思考题：1. 生产能力受约束的行业 如何管理供给和需求？答：管理供给：一般来讲，饭店和餐馆遵循生产能力战略，不管需求有多大，饭店和餐馆只提供相等水平的供给能力。然而有些饭店和餐馆遵循追踪需求战略，即生产能力可以根据需求在有限范围内调整，饭店通常会有部分机动的能力。另一种策略是拥有一定的的数量的非全日制员工，他们只在需求增加时才来上班。最后，公司还可以对员工进行跨工种培训以便他们在需要的时候临时替补其他工作。从长远来看，饭店可以扩大现有的资产或新建大型设施的方式增加接待能力。2. 如何正确理解客人永远是对的？答：（1）是有前提条件的。从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行
2、为不可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们必须规定这样一个前提条件：顾客的行为必须是符合法律法规社会道德的行为，任何人都不能够违反这样的行为规范。（2） 这样的主张，体现了对顾客的尊重。作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断，取舍，选择具有权威性。在市场经济条件下，顾客是第一位的，当商家与顾客发生矛盾时，要讲“对”让给顾客；如果商家强调自己是对的，实际上是把顾客拒之门外。会对企业的形象造成负面的影响。（3） 这样的主张，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这样的信息可以促使商家不断改革创新。3. 全球化酒店业面临的挑战？答：酒店业管理体制不健全；传统文
3、化及价值观念有待转变；企业内部成长机制有待健全。问答题：4.中国酒店业未来发展的六大主流模式？答：（1）主题式酒店21世纪，酒店的竟争越来越趋向一种更高质量的竞争，这竞争就是文化的竞争。制度、文化和人情的全面结合是未来酒店竞争的一种升华。客人在消费过程中能够有一种文化的享受。而这种文化氛围的营造则突出体现在两个字上，那就是“主题”。主题酒店从建设开始就注重其主题文化的营造。从设计、建设、装修到管理经营、服务都注重酒店独特的主题内涵，突出酒店的文化品味，形成酒店的个性，从而在市场上形成鲜明的主题形象；把服务项目溶入到主题中去，以个性化的服务代替刻板的规范化服务模式，从而体现对客人的信任与尊重。主
4、题酒店这一形式在我国已初露端倪。（2） 产权式酒店 是中产阶级兴起的产物，它是开发商将酒店的每间客房分割为独立产权出售给投资者，投资者一般不在酒店居住，而将客房委托酒店管理公司统一出租经营获取年度客房利润分红同时获得酒店管理公司赠送的一定期限免费入住权的一种模式，20世纪80年代到90年代初，全球引入产权式经营的旅游目的地数量增长了6倍，旅游销售额达40亿美元，预计到2004年，产权酒店业旅游销售额将达300亿美元。据悉，这种模式也成为我国休闲度假酒店和旅游房地产发展的一种新趋势。最近，在我国的一些城市，这种产业式酒店模式也悄然兴起。南京的益来广场（五星级产权酒店）、三亚温泉大酒店、南海传说、
5、海口假日（温泉）度假酒店等都打出了产权式酒店的旗号。 （3） 绿色酒店21世纪是环保的世纪，是绿色的世纪，当人们大举环保大旗的时候，有人对旅游业所素有的“无烟工业”之美誉提出了质疑，拒统计数据显示，一家中档酒店每日经营所需能耗和废气的排放量与同规模的工矿企业相当。当今世界已进入绿色革命的环保时代，绿色酒店也因此应运而生。绿色饭店提倡的就是绿色经营与绿色管理。所谓绿色经营不外乎包括两点，一是减少一次性物品消耗，加强回收再利用；二是降低能耗，节约经费开支。而绿色管理则包括五方面的内容，绿色理念、绿色技术、绿色行为、绿色制度和绿色用品。2000年元月3日，无锡湖滨饭店正式通过了以UKAS皇冠为标志的
6、ISO14001国际环境管理体系认证，接轨了“国际绿色通道”，成为我国第一家获国际环保认证的国有饭店，成为了真正意义上的绿色饭店。 （4）品牌连锁式酒店改革开放20年来，中国酒店市场作为一个新兴市场 ，扩展空间广阔，希尔顿、假日、喜来登、雅高等国际知名酒店集团都先后进入并抢滩这个市场，尤其当中国加入WTO后，这种趋势将有过而无不及。不难发现，这些酒店集团之所以能够在国际市场大行其道，其根源就在于品牌。中国酒店业要想在国际竞争中占有一席之地，必然要创造自己的品牌，走品牌化连锁的道路。 连锁也称联号，是指所有成员均使用统一字号或商标的企业共同体，是一种高度集约化发展的商业优化组织形式。品牌连锁的竞
7、争优势十分明显，它使连号酒店能够形成具有自身特点的服务管理标准，能够建立网络化的预定系统，能够拥有强大的资金后盾，能够培养高素质的酒店管理人才队伍。未来中国的酒店发展，品牌就是优势，连锁就是趋势。（5） 异化酒店异化酒店是一种极端化的酒店模式，是一种专门满足少数消费者的需求而产生的酒店模式。随着竞争的发展，市场的划分越来越趋向超细分化，因此出现的相应产品模式就是小而专、小而精的特征。海底酒店、监狱酒店、宠物酒店，还有2017年将投入使用的由美国希尔顿酒店建造的太空酒店都是异化基地那的典型例子，这种极端性的产品短期内不会成为普遍性的市场需求，从长远角度讲，它将成为一种具有规模化意义的细分市场，因
8、而是未来中国酒 店塑造个性、打造品牌的一个重要突破口。（6） E化酒店21世纪是知识经济的时代，是网络化的时代，知识经济的兴起是生产高度发展的必然结果。电子技术无处不在，这就是酒店形成产品和服务的数据化、网络化、智能化和虚拟化创造了条件。E化首先表现在电子商务上，2000年亚洲旅游业电子商务大会的负责人凯瑟琳欣斯顿曾表示，电子商务对于旅游业核心业务的开展非常重要，它不是一种时髦的用语，而是实实在在的。例如网上预定就为今后酒店的动态订房提供了一个有力的接口，形成面向Web的管理系统，大大降低运行成本，对提高饭店的整体竞争力举足轻重。E化还表现在饭店管理系统的网络化与智能化。从前台客人入住登记、结
9、帐到后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将形成网络化的管理。例如上海通贸大酒店的会议室采用了可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译；再例如2000年11月开始，史坦福州际大酒店集团（Grand Stanford）香港酒店在客房提供高速连接互联网服务，入住商务客可以即时方便连接互联网，这些显然都是酒店E化的表现。酒店E化，意味着酒店中高科技的含量越来越重。最近，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院将虚拟现实、生物测定、“白色噪音”等先进技术赋予酒店，提出了具有全新内涵的21世纪的酒店客房。光线唤醒、无匙门锁系统自动感应系统、虚拟现实的窗户、电子控制的床垫、客房内
10、的虚拟娱乐中心,这些都不再是梦想,都会随着酒店进一步的E化成为现实。第2章 饭店集团简答题：1.兼并与收购的含义以及区别？答：兼并与收购的定义兼并（Merge）通常是指一家企业以现金、证券或其它形式购买取得其他企业的产权，使其他企业丧失法人资格或改变法人实体，并取得对这些企业决策控制权的经济行为。收购(Purchase)是指企业用现金、债券或股票购买另一家企业的部分或全部资产或股权，以获得该企业的控制权。收购的对象一般有两种：股权和资产。收购股权与收购资产的主要差别在于：收购股权是收购一家企业的股份，收购方成为被收购方的股东，因而要承担该企业的债权和债务；而收购资产则仅是一般资产的买卖行为，由
11、于在收购目标公司资产时并未收购其股份，收购方无需承担其债务。兼并与收购的相同点：收购与兼并、合并有许多相似之处，主要表现在：1. ）基本动因相似。要么为扩大企业市场占有率；要么为扩大经营规模，实现规模经营；要么为拓宽企业经营范围，实现分散经营或综合化经营。总之，都是增强企业实力的外部扩张策略或途径。2. ）二者都以企业产权为交易对象。 兼并与收购的区别：兼并与收购的区别在于：1. ）在兼并中，被合并企业作为法人实体不复存在；而在收购中，被收购企业可仍以法人实体存在，其产权可以是部分转让。2. ）兼并后，兼并企业成为被兼并企业新的所有者和债权债务的承担者，是资产、债权、债务的一同转换；而在收购中
12、，收购企业是被收购企业的新股东，以收购出资的股本为限承担被收购企业的风险。3. ）兼并多发生在被兼并企业财务状况不佳、生产经营停滞或半停滞之时，兼并后一般需调整其生产经营、重新组合其资产；而收购一般发生在企业正常生产经营状态，产权流动比较平和。 由于在运作中它们的联系远远超过其区别，所以兼并、合并与收购常作为同义词一起使用，统称为“购并”或“并购”，泛指在市场机制作用下企业为了获得其他企业的控制权而进行的产权交易活动。我们在以后讨论中就不再强调三者的区别，并把并购的一方称为“买方”或并购企业，被并购一方称为“卖方”或目标企业。简答题：2.饭店集团以及饭店连锁集团？饭店集团以饭店企业为核心，以经
13、营饭店产品为主体，通过产权交易（包括有形资产和无形资产）、资本融合、管理模式输出、管理人员派遣和计算机预订系统等超市场的制度性制约而相互关联的企业集团。它与其它类型的企业集团的进一步连接，就形成复合型企业集团。饭店连锁集团特征：主体来源-饭店业；水平联合；单一性为主经营策略；以特许权转让为主要联结方式；企业边界较明晰；其实质是从整体出发的个体性。饭店集团的优势（1）市场优势（2）经营管理优势（3）人才优势（4）信息优势（5）推销优势（6）投资开发优势案例分析：3.合同经营（委托管理）？答：合同经营的方式一般发生在饭店集团和单个饭店业主之间，在这种形式下，饭店集团必须与饭店业主签订经营合同，接受
14、业主委托经营管理饭店。在合同中，约定双方的权利与义务，对双方共同认可的产权进行转让。一般而言，饭店集团无须对饭店建设进行投资，只负责饭店的经营管理工作，并根据经营合同具体规定承担不同程度的经营亏损风险。合同经营已成为国际饭店在世界各地发展规模、扩大势力的重要手段之一。一般而言，在经营合同期内，饭店使用集团的名称、标识，加入该集团的市场营销和客房预订网络，饭店集团根据契约内容指派管理人员，根据集团既定的经营决策、管理方法、操作规程，负责饭店的日常经营管理活动，以保证达到该集团所确定的服务水平和风格特色。长期以来，由于签约双方信息上的不对称及合同的事后不确定性，完全完备的合同即使存在也极有可能因交
15、易费用太高而不能达到；再有，合同经营者有在合同期内追求自身效用最大化的倾向，这些都有可能使委托者缺乏对代理者必要的、有效的监督，使饭店管理者的行为背离饭店业主的利益。但从国际饭店业的发展来看，合同经营在长期实践的过程中已日趋完善。与传统的饭店管理合同相比，当今饭店管理合同的变化趋势是更有利于业主，他们在采用合同经营对日趋利润倾向和更富选择性。目前，一种新的方式带资管理已被越来越多饭店业主所要求。 饭店管理公司与饭店所有者之间达成协议，由管理公司负责经营酒店和管理业务。优点：对管理公司来说：很少或无须资本投入。对饭店所有者来说：获得专业的饭店管理咨询。缺点：对管理公司来说：由于不拥有酒店资产所有
16、权，所以获得的利润可能较少；对酒店所有者来说：额外的管理费用；投资风险（偿还贷款和其他债务）；管理公司很少或没有资本投入，因而缺乏创造价值的动力。 合同经营发展趋势（1、基本酬金降低，奖励酬金增高。（2、管理公司必须作出书面保证：如果饭店不能实现预定的总营业利润数额，管理者就退还管理酬金。 ( 3、要签管理合同，管理公司必须增加在饭店的投资，或给予业主更多贷款，以便获取较高奖励酬金和较长合同期。越来越多的管理合同规定管理者参股，这将使资本有限的小型管理公司更难获取管理合同、管理公司数量可能会减少。调查:50%的合同初始期限在5-10年之间,30%的合同初始期限为10-15的之间.只有不到15%的合同超过15年. ( 4、今后典型管理合同条款会发生更有利于业主的变化。服务费不再包含在基本管理费中,
