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1、物业服务方案的策划与实施,什么是优质的服务？,糟糕的服务VS期许的服务VS惊喜服务（问路） 金钥匙服务（总裁接待+脉动） “满意+惊喜” “并非无所不能，但必竭尽所能” 国际金钥匙组织的核心理念,实现优质服务的三要素,好的策划：（Apple+华为+微信） 需求-目标-计划-资源（人财物）-流程（机制） 好的执行：PDCA,如何实现优质服务？,物业服务方案策划的目的,一、 物业服务方案定义： 指在根据合同约定，在了解顾客需求的前提下，提前进行策划以确保管理处各项服务的设计能响应顾客的需求，从而提高顾客满意度和规避经营风险，所形成的文字和图表内容。 二、编制目的：,物业服务方案,管理处运作体系文件
2、,筹备及入住专项方案,年度工作与经营计划（与财务预算关联，需要每年评估与修订）,属于一次性编制的方案，指导某项具体工作的实施和开展，例如承接查验、成品保护、保洁开荒等；,正文（描述主要的策划思路，相对固定）,附件（供参考的数据资料，需要不断补充）,管理职责,服务规范,管理要求,作业指导书 （包括专业指导、岗位指导）,支 持 补 充,思 路 定 位 指 导,物业服务方案、工作计划、体系文件之关系,正常期物业服务方案,承接查验方案,入住/驻服务方案,成品保护方案,保洁开荒方案,装修管理服务方案,销售中心服务方案,乔迁服务方案,工程维保管理方案,入住装修阶段个性化服务方案,物业服务过程涉及到的各类方
3、案,方案与体系结构,服务方案结构：总体-各专业部门（可以分别装订成册、利于执行） 基本信息-关键因素分析-目标定位（标准）-工作计划-人力资源配置-物资（对象）管理-关键流程。(主管应用) 管理体系结构：经理手册+各专业手册（岗位手册组成） 岗位手册：岗位目标-人员要求-环境（机具）要求-流程要求（24小时岗位流程+关键流程）-作业指导书（图片为主）(岗位应用),计划编制的原则,平衡计分卡的四个构面,平衡计分卡是哈佛大学财会学教授罗伯特.卡普兰与复兴方案公司总裁戴维.诺顿在积累了大量实践经验的基础上，建立的一套革命性管理系统。,物业服务策划的主要内容,平衡计分卡四个构面及其内在因果关系,平衡计
4、分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部营运面、学习与成长面评估指标的完成而达到最终的财务目标。,学习与成长面 员工生产力 员工满意度 信息系统建立,结 果 导 向,内部营运面 供应商管理改善 生产流程改善,客户面 客户满意度 品牌市场价值,财务面 净资产回报率 销售净利率 总资产周转率,后向指标,先行指标,( + ),过 程 导 向,物业服务策划的主要内容,物业服务整体策划 管理及服务需求分析 物业服务定位及愿景 物业服务内容与标准（服务标准） 品质管理（质量控制标准） 组织策划 组织架构及职位设置 培训管理 员工活动 绩效管理,流程策划 顾客服务流程 工程管理流程 秩
5、序管理流程 保洁管理流程 园艺管理流程 财务策划,物业服务策划的主要内容,研讨角色确定,小组成员讨论，推选出管理处经理； 管理处经理任命以下人员： 见习经理 客服主管 秩序主管 工程主管 保洁主管 园艺主管 综合事务主管 培训主管 品质主管,1.0 项目整体策划,【介绍项目的基本情况】 【现场踏勘】,第一节、管理及服务需求分析 一、项目基础信息（附表1：项目概况一览表） 二、顾客群体分析（附表2：顾客服务需求分析表） 三、项目特点分析（附表3：项目管理需求分析表） 四、项目的关键成功因素及关键挑战（附表4：关键成功因素与关键挑战分析表） 第二节、物业服务定位及愿景 第三节、物业服务内容与标准
6、一、物业服务项目（附表5：物业服务项目与标准一览表）（主要来自合同约定标准） 二、物业服务承诺（附表6：物业服务承诺表） 三、管理处绩效目标（附表7：管理处绩效目标责任书）（附表8：管理处授权书）（附表9：管理处消防责任书） 第四节、品质管理（顾客满意改进方案+品质提升计划（检查+检验+奖惩） 一、专业检查（附表10：专业检查计划）（见各专业计划、结合合同约定考核办法） 二、品质检验（附表11：品质检验计划（含专项检验）（结合合同约定考核办法）,1.1 项目整体策划顾客特征分析,我们的顾客是谁？ 描述顾客清单、顾客的分布、顾客的业务性质 我们应该如何对这些顾客进行分类和描述？（例如业主/租客、
7、关键/一般顾客） 我们的顾客群体具有什么样的特征？ （请列举他们共有的35个主要特征） 根据上述的特征，不同顾客群体的需求是什么？ 区分哪些是共性需求，哪些是个性需求？ 请将这些共性的和个性的需求分别进行优先排序,了解你未来的顾客，是服务设计的第一个步骤。 如果不清楚我们的服务对象，那么我们的服务策划将变成空中楼阁。,【小贴士】“特征”可能会导致“需求”，是必要条件但不是充分条件条件。例如一个人的特征是“皮肤较黑”，他可能会产生“美容美白、服装搭配顾问”等需求。,【头脑风暴一】 （顾客的特征通常可以包括：房屋权属、企业性质、业务领域、职业特点、行政隶属、作息习惯、员工特征、资产特征、兴趣爱好、
8、文化素养等）,1.2 项目整体策划项目特点分析,【寻找差异】 本项目与其他同类型的物业比较，有什么显而易见的特点？ （选址、功能、外观、景观、交通、结构、照明、设备、装饰、配套、施工质量、开发计划、销售进度等） 这些特点将会导致未来的管理服务中，可能存在哪些的问题？ 这些问题将带来哪些管理上的需求？ 请列举35个主要的管理需求 请将这些需求进行优先排序,【头脑风暴二】,实操1编制顾客服务需求分析表,编制要求 请结合以往经验，分析写字楼/住宅/商业的顾客群体，顾客的关键特征以及他们潜在服务需求，并制定相应对策。 讨论时间：20分钟 发布时间：5分钟/组(听铃声停止） 发布人：,实操2编制项目管理
9、需求分析表,编制要求 请结合目前所处的项目，分析其关键的管理需求，并制定相应对策。 讨论时间：20分钟 发布时间：5分钟/组 发布人：,1.3 项目整体策划关键成功因素及挑战,做好哪些事情，我们就会获得顾客的认同及赞许？（哪些因素导致顾客满意？）正面的 什么样的挑战或障碍，可能会影响项目既定目标、整体绩效的实现？负面的,【举例】相亲的考验 必要条件+充分条件=充要条件,哈佛商学院的副教授弗朗西丝.弗雷提出：管理者面临的选择是：要么优劣兼具，要么样样平庸。当管理者认识到：当某些方面的不足，恰恰成就了某些方面的优异时，他们就离卓越服务不远了。,实操3编制关键成功因素分析表,编制要求 请结合项目客户
10、需求分析，找到5项关键成功因素 讨论时间：15分钟 发布时间：3分钟/组 发布人：,实操4编制关键挑战分析表,编制要求 请结合项目资料，找到5项关键挑战 讨论时间：15分钟 发布时间：3分钟/组 发布人：,1、将不同客户需求的转化为服务特质与标准（安全、快捷、周到、舒适，健康快乐社区文化） 2、专业、规范、完善的服务保障体系（融合ISO19001，ISO14001，OHSAS18001等体系的作业流程，监督机制，激励制度） 3、优秀的团队和培训支持体系， 4、成本精细控制（为客户节约每一分） 5、持续改进能力（TCS平衡积分卡卓越绩效模式等先进工具与方法的应用)重点改善和控制与客户接触面的专业
11、服务特质（尤其是细节表现）（开发个性化服务产品：） 6、突发应急事件处理能力。 7、建立独特的文化形象，建立客户消费和工作生活文化引导机制。 8、与合作方建立良好的沟通协作机制，最终形成最佳社区品牌，使各方的利益获得最大的回报。,1.4 项目整体策划服务定位及愿景,服务定位对物业服务模式的概况（一组词或一段话） 我们希望给顾客带来什么样的服务感受？ 我们所提供的服务，其主要的服务特性是什么？ 服务愿景对未来美好蓝图的描述（一句话） 当顾客/公众提起？时，他们首先想到的就是我们（项目） 当顾客/公众谈到我们的（项目）时，他们第一提及的是什么？,【案例】绿地金融城服务定位及愿景,【例如】当提到星巴
12、克、麦当劳、肯德基时，您的感觉是什么？,物业服务定位与愿景,1.5 项目整体策划服务项目、标准及服务承诺,基础性的服务应当有哪些？具体包括哪些内容？ 顾客服务 工程管理 秩序服务 保洁服务 园艺服务 个性化的增值服务（针对终端顾客)可以有哪些？ 请讨论列举，并区分有偿服务和无偿服务； 支持性的增值服务（针对开发商或业主委员会）可以有哪些？ 请讨论列举，并区分有偿服务和无偿服务； 请站在顾客的角度思考，这些服务中我们应该达到什么样的提供标准？,【讨论】如何才能“创造顾客感觉”？（如何才能让顾客感觉更“爽”！）,2.0 人力资源策划,第一节、组织架构与职位管理 一、组织构架（附图1：组织架构图）
13、二、人力资源定编（附表12：人力资源定编计划） 三、管理人员分工（附表13：管理人员分工表） 四、管理人员排班（附表14：管理人员排班表） 第二节、培训管理（附表15：管理处年度培训计划） 第三节、员工活动（附表15：员工文化活动年度计划） 第四节、绩效管理（附表16：管理处绩效目标月度跟进表） （附表17：操作类员工绩效奖励计划）,2.1 人力资源策划组织架构及职位设置,依据顾客需求、委托合同约定、不同类型物业特点等，首先确定服务内容/服务界面/服务时间，然后再确定组织架构；,工程主管,综合事务主管,勤务员,管理处经理,客服主管,保洁主管,管理处副经理,护卫主管,客服助理,护卫员,行政助理,
14、财务助理,物业服务系列 服务实践与服务创新,职能管理系列 人力资源、行政、财务管理与保障,技工,保洁员,园艺主管,园艺工,2.2 人力资源策划人员定编,明确自有人员数量和分包人员数量（在任务包干时，为提高效率可以只明确分包方最低限度人数）； 管理团队（经理、各专业主管）与各工种操作人员（秩序、工程、保洁、园艺、客服、勤杂、其他）的配置方法和原则； 人员配置数量的合理性验证 项目经营预算目标的达成情况； 管理幅宽（管理人员与作业人员比例）； 人员成本比例（高层住宅通常在50%-60%左右）； 人均产值（劳动生产率） 管理处薪酬总额与人/年均收入,2.3 人力资源策划管理人员分工,应当明确主要管理
15、人员的分工； 注意分工与职责的区别。对同一职位的不同员工，分工应明确界定其工作时间、 工作区域、责任范围； 注意兼职工作的描述； 应当明确主要管理人员的绩效目标； 概况为35个KPI； 应与当事人沟通并达成共识的；,2.4 人力资源策划操作员工岗位描述,基本原则： 以“员工人数最小化、员工收入最大化”为原则确定员工数量； 尽量避免工作职责的单一化，减少固定岗，增加流动岗，丰富操作层员工的工作内容。（但前提是建立明确的奖惩机制） 员工的工作时间应当符合劳动法规的强制要求； 遵循“在顾客接触面上保持顾客的最佳感受”的原则设置岗位； （例如在上下班高峰、顾客进出高峰的“关键时段”、例如车场出入口、大
16、堂等 顾客进出频繁的“关键部位”，例如客户联谊活动、室内维修、上门沟通等“关键场景” 具体细则： 岗位应有明确的名称和编号，以便于识别。（例如东大门车场岗、C座大堂岗等；） 注意交叉作业，确保工作区域无盲点，服务时间无间断； 岗位作息时间的设置应结合员工上班的个性化感受（例如就餐、休息、上班距离等）统 筹考虑；,实操编制人力资源计划,编制要求 通过小组讨论，编制人力资源定编计划、管理人员分工表、操作类员工岗位描述表、管理处排班表 按照管理处人力资源配置管理要求及云动中心项目资料进行编制； 讨论时间：30分钟 发布和答辩时间：10分钟/组；,分享如何有效激励基层员工？,小组头脑风暴，尽可能多第列举处有效激励基层员工的方法（必须是自己曾经使用过的） 讨论时间：10分钟 发布时间：8分钟/组(选择23名最佳案例代表发布)；,3.0 物业管理流程策划 （服务结构化、工具模板化）,3.1 物业管理流程策划工程管理,机电设备运行计划,共用设施设备的运行、维护和修
