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1、1,CS基础知识及领导作用,2,课程主题,一、CS理论范畴与特征 二、CS系统工程 三、CS与CI 四、永远留住客户,3,一、CS理论范畴与特征（一）CS的内涵,1、“顾客第一”的观念 2、“顾客总是对的”的意识 3、“员工也是上帝”的思想,4,顾客第一？ 利润第一？,义利合一！,5,顾客永远是对的,顾客在事实上的绝对正确,6,满意的员工能够创造顾客的满意。,企业家必须用你希望员工对待顾客的态度和方法来对待你的员工。,7,企业/员工/顾客关系镜子,8,一、CS理论范畴与特征（二）CS的构成,MS,BS,VHS,最高决策层次 实施CS战略和推行CS经营的指导思想,动态沟通与执行层次 CS战略的操
2、作重心,静态识别与沟通层次 具体化、视听化的CS信息传达形式 项目最多、范围最广、对顾客影响最 直接,9,一、CS理论范畴与特征（三）CS的基本特征,1.客观性6.竞争性 2.社会性7.相对稳定性 3.战略性8.传播性 4.系统性9.标准性 5.创造性,10,一、CS理论范畴与特征（四）CS的功能, CS战略所能解决的问题 CS的企业内部功能 CS的企业外部功能,11,二、CS系统工程（一）MS -理念满意,1.何谓理念满意 2.企业理念：结构，内涵，确立 3.理念满意的设计,12,二、CS系统工程（二）BS -行为满意,1.何谓行为满意 2.了解和认识顾客 3.全面顾客服务,13,二、CS系
3、统工程（三）VHS -视听满意,1.何谓视听满意 2.视听满意的结构模式： 一元化、商标、多元 3.视听满意形象的设计原理与方法,14,三、CS与CI,1. CSCustomer Satisfaction 顾客满意 C ICorporation Identification 企业识别,15,三、CS与CI,2.,16,四、永远留住顾客（一）留住顾客的秘诀： 顾客导向服务,1.什么是顾客导向服务？ 2.顾客导向服务的障碍及解决办法 （1）几种障碍 （2）顾客导向服务的关键 （3）顾客导向服务的任务,17,四、永远留住顾客（二）永远留住顾客的 十二步战略措施,1. 高层管理的支持 2. 对企业的主
4、要方面进行内部评估 3. 确定顾客需要 4. 目标和工作衡量,18,四、永远留住顾客（二）永远留住顾客的 十二步战略措施,5. 顾客导向管理 6. 成为顾客拥护者 7. 调动员工的积极性，树立员工的自尊心 8. 授权和培训,19,四、永远留住顾客（二）永远留住顾客的 十二步战略措施,9 .授权员工解决问题和预防问题顾客导向管理 10.交流与反馈 11 .赏识、奖励、庆贺 12.不断改进管理网络,20,四、永远留住顾客（三）永远留住顾客的 方法和艺术,1. 50种永久保留顾客的方法 2. 留住顾客的艺术,21,50种永久保留顾客的方法,1. 创造“服务至上”的文化 2. 建立服务观念 3. 获得
5、全员的支持和参与 4. 主管必须把决策书面化 5. 授权给员工,22,50种永久保留顾客的方法,6. 训练员工 7. 推销你的顾客服务计划 8. 雇用最好的员工 9. 让顾客既得到服务又不必多花钱 10. 奖励忠诚,23,50种永久保留顾客的方法,16. 建立具有亲和力的顾客服务系统 17. 保持顾客服务策略的弹性 18. 加强与顾客的沟通 19. 恰当地处理抱怨 20. 化抱怨为额外的销售力量,24,50种永久保留顾客的方法,21. 教育员工凡凡事第一次就做好 22. 每一个顾客都拥有终身价值 23. 恳求顾客反应 24. 明了顾客的价值观 25. 采纳员工的建议,25,50种永久保留顾客的
6、方法,26. 对顾客要平等一致 27. 做的比承诺更多 28. 在利益上竞争，而不是在产品或价格上竞争 29. 高度关怀比高新技术更重要 30. 询问顾客需要什么,26,50种永久保留顾客的方法,31. 每天的服务管理 32. 明了失去顾客的代价 33. 了解竞争对手 34. 做好市场调查 35. 做好内部评估,27,50种永久保留顾客的方法,36. 了解顾客需要什么、想要什么、期望 什么 37. 寻找、鼓励并表扬优秀员工 38. 有效的沟通是顾客服务成功的关键 39. 和谐的气氛是沟通良好的关键 40. 微笑,28,50种永久保留顾客的方法,41. 让顾客觉得受重视 42. 提升你的顾客 4
7、3. 设立顾客会议制度 44. 为经常到此消费的顾客另辟优惠 45. 提高对品质的要求,29,50种永久保留顾客的方法,46. 员工也是你的顾客 47. 让客户知道你在乎他们 48. 让服务成为看得见的东西 49. 多做一点 50. 促销和顾客服务相辅相成,30,留住顾客的艺术,（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律 （2）长期保留顾客的秘诀 （3）保证顾客应享有的权益,31,（1）十项顾客服务及留住 顾客的铁律,1. 顾客是公司里最重要的人。 2. 顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的。 3. 顾客不是你事业的障碍，而是动力。,32,（1）十项顾客服务及留住 顾客的铁律,4. 顾客
8、来访是来协助你成功，而你服务顾客却非帮助顾客。 5. 顾客就象你的产品、员工、设备一样，是你事业的一部分，如果你把你的事业卖掉，顾客也会跟着走。,33,（1）十项顾客服务及留住 顾客的铁律,6. 顾客象你一样有感觉、有感情。你想要顾客对你好，那就要对他们更好。 7. 顾客不是你去辩论或斗智的对象。 8. 你的职责是满足顾客的需要、欲望及期望。,34,（1）十项顾客服务及留住 顾客的铁律,9. 顾客应该得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。 10. 顾客是你事业的命脉，没有顾客也就没有的事业。,35,（2）长期保留顾客的秘诀,1. 叫出顾客的名字。 2. 细心倾听每一位顾客的谈话。 3. 关心每
9、一位顾客就象关心亲人一样。 4. 礼貌周到 5. 对每个顾客的要求进行有针对性的回应。,36,（2）长期保留顾客的秘诀,6. 了解顾客的购物习惯和动机。 7. 给予每个顾客充分的时间。 8. 让顾客参与你的事业，询问他们的意见及建议。,37,（2）长期保留顾客的秘诀,9. 让顾客觉得他们受到重视，给予他们称赞。 10.先听顾客的意见，然后再把你的想法告诉他们。,38,（3）保证顾客应享有的权益,1 . 专业、迅速、无微不至的服务。 2 . 每次消费都能得到你完全的支持。 3. 高品质的商品和服务。 4. 在满足需求的同时也期望能获得合理的服务。,39,（3）保证顾客应享有的权益,5 . 具有专业知识、良好训练、足以胜任的员工提供服务。 6. 顾客寻求服务时，能获得你充分的关注。 7. 因你的资源和工作团队提供的完善、长远的服务给顾客带来的利益。,40,（3）保证顾客应享有的权益,8 . 开放沟通渠道，架起沟通桥梁。 9. 商品及服务的价格合理。 10.从过去到未来的交易，会得到你和员工们由衷的感激。,
