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1、目录前言一、组织理念识别-MI （一）企业理念 （二）企业目标 （三）企业愿景 （四）企业作风 （五）企业精神 （六）企业价值观 （七）企业经营理念 （八）企业道德 （九）企业口号二、组织行为识别-BI（一）企业组织行为工作（二）组织机构（三）酒店标准 I.前厅 II.客房III.餐厅及酒吧IV. 厨房V. 公共区域VI. 选择项目VII.服务质量要求（四）接待礼仪 I.接站礼仪 II.到店时的接待礼仪 III.告别 IV.送车 V.重视分别接待三、组织视觉识别-VI （一）企业品牌 （二）企业商标 （三）应用系统 （四）广告系统 （五）推广系统（六）VI手册四、附录简介: 中文名：艾佩克斯国
2、际酒店开业时间：2008年12月外文名：Apex International Hotel所属地区：中国珠海级别：6星级设计师：星东酒店地址:中国广东省珠海市万山群岛南沙湾酒店网站:酒店电话:0756-8888888特点：知名酒店集团-艾佩克斯酒店集团（Apex Intercontinental Hotels Group）投资兴建了美轮美奂的艾佩克斯国际酒店（Apex International Hotel）。由中国设计师 星东 设计。建立在珠海南沙湾上，是一个现代化与古典相结合的酒店。一共有36层，206米高，正对着南沙湾沙滩，客房面积从66平方米到660平方米不等，最低的是商务套房房价100
3、0人民币，最高的皇家套房则要18000人民币。珠海市是珠江三角洲南端的一个重要城市，2008年：国务院颁布实施珠江三角洲地区改革发展规划纲要(2008-2020年，并明确珠海为珠江口西岸的核心城市。珠海市气候宜人，于广东省珠江口的西南部，东与香港隔海相望，南与澳门相连，西邻新会、台山市，北与中山市接壤。珠海是国家新颁布的“幸福之城”。 一、企业理念识别-MI艾佩克斯(Apex)最高目标是建立新概念的酒店文化。艾佩克斯(Apex)集中的表现了企业应有的精神，理念，价值观和行为准则。（一）企业理念A：acme。艾佩克斯(Apex)力求打造顶点的国际级酒店。无论是服务，设施以及环境都必须缔造世界的顶
4、点。P： perfect。艾佩克斯(Apex)追求完美的品质，完美的服务，完美的享受，完美的酒店。E：energy。能量是艾佩克斯(Apex)工作以及服务的根本，每一个动作，每一样事项都必须充满能量，充满活力。X：x。代表未知，代表未来。X代表否定、叛逆、在颠覆传统文化的同时，传达出新人类坚持在否定中超越自我、超越对手的开拓精神。艾佩克斯(Apex)不断更新完善酒店设施，满足不同客人的不同需求。（二）企业目标缔造心中最美的酒店- 艾佩克斯(Apex)将现代与古典梦幻完美的结合，打造新概念的酒店风格，打造全新的酒店消费理念，缔造东方第一的酒店品牌。（三）企业愿景中国式五大文明古国之一，中华五千年
5、的历史发展，从而形成有着中国审美观的独特风格。而艾佩克斯(Apex)在中国打造一家极具中国风的酒店，并适应全球经济发展趋势的有着自身独特魅力和性格的艺术形式。把中国风的展现形式艺术化，真正中国风应是融入生活当中，是一种中庸的、含蓄的生活状态， 无论是任何与中国风有关的作品都是一种“表现”的艺术，不同于西方的“再现”艺术。 （四）企业作风认真踏实 无微不至 高效严谨 特色创新艾佩克斯(Apex)本着认真踏实的工作态度给宾客无微不至的服务，一切从客人出发，想客人所需，做客人所需，高效严谨地提供酒店带给客人的特色服务，带给客人非一般的感觉。（五）企业精神企业精神是在企业长期经营活动中形成的，代表企业
6、价值观和广大成员意愿的，反映企业目标和方法，具有推动企业发展的一种意识和精神力量。艾佩克斯(Apex)精神A for Acme 追求顶点P for Perfect 力求完美E for Energy 蕴含能量X for X 更多创造（六）企业价值观力求完美，追求顶点价值观念是企业经营者和全体成员的最高要求和衡量事物的标准。因此，价值观念对于企业的发展具有指导意义，企业价值观念对于企业的经济，技术因素和组成因素是有支配作用。人，一直在追求着自我发展的顶端，力求实现自身的完美。所以艾佩克斯(Apex)不断地从发展自我到发展企业最后达到发展顾客，实现“中国酒店第一品牌”的目标。（七）企业经营思想宝剑锋
7、从磨砺出，梅花香自苦寒来。企业经营思想是指企业经营的指导思想和方法论。具体体现为经营环境的适应和开发，经营资源的利用，经营组织机制和多种制度的运用等。 “宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。”是艾佩克斯(Apex)一直以来坚持的哲学思维。（八）企业道德以人为本。企业道德是在一定社会制度、文化形式、道德形态下，调整企业之间，企业与成员个人之间及成员与成员之间的行为规范的总合。艾佩克斯(Apex)一切从客人出发，想客人所需，做客人所需。同时，在这个基础上全方面关注员工的身心健康。（九）企业口号悄然而至，无微不至，让宾客带着微笑走。艾佩克斯(Apex)带给世界崭新的酒店文化。二、组织行为识别-BI（一）
8、企业组织行为工作建立良好的工作环境才是吸引和留住人才的关键。这里所说的“工作环境”，既包括“硬件”环境，也包括“软件”环境。在企业形象识别战略全面实施中我们应做好以下几个方面的工作。 1、根据行为识别原则具体制定或修改完善企业的各项规章制度，并严格执行。 2、通过培训和教育规范领导与职工的行为表现。 3、根据艾佩克斯国际酒店形象设计手册完善内部工作环境的。 4、重新制定或修改职工的提拔与奖励制度，及生活福利的分配制度。 5、全面实施企业的经营战略、经营方针和政策。 6、全面重视企业经营管理水平和部门职工的素质的提高。 7、重新指定或完善对消费者利益保护的制度和措施。 8、重新指定或完善对所在社
9、区的行为原则。 9、规范企业与有关企业、机构与人员交往的态度和行为准则。 10、根据艾佩克斯国际酒店形象设计手册完善服务环境和购物环境。 11、保证日常的对外公共关系活动和广告活动的一致性。 12、加强对社会公益事业的支持。 13、认真策划和实施加强形象识别的重大公共关系、广告和促销活动（二）组织机构设置原则 精简、统一、效能 具体设置 一室十部 办公室客务部房务部礼仪部工程部商品部餐务部康乐部财务部人事部保安部 管理体制层级体制 1. 总经理（决策层）、副总经理 垂直性领导 2. 部门经理（管理层） 指挥执行督导反馈 3.主管领班（督导层） 4.领 班（基层管理） 5.服务员（操作层） 科学
10、管理、组织、计划、决策、激励、领导、协调、控制（三）酒店标准1.功能划分合理； 2.设施使用方便、安全。 3.内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致,具有突出风格。 4.酒店内公共信息图形符号符合LB/Tool。 5.有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 6.有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 7.有背景音乐系统。 I.前厅 a.面积宽敞，与接待能力相适应； b.气氛豪华,风格独特，装饰典雅,色调协调，光线充足； c.有与酒店规模、星级相适应的总服务台 d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐，24h有工作人员在岗, e.提供留言服务； f.提供一次性总帐单结帐服务(商
11、品除外)； g.提供信用卡服务； h.18h提供外币兑换服务； i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； j.可18h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房 k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员，18h迎送客人； m.设专职行李员,有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行李存放处, n.设值班经理，24h接待客人, o.设大堂经理,18h在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供店内寻人服务；
12、 r.提供代客预订和安排出租汽车服务； s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务； t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 II.客房 a.有888间可供出租的客房； b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于66平方米；c.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好
13、； d.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水。 e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿； f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于50个,其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时； g.具备十分有效的防噪音及隔音措施； h.有内窗帘及外层遮光窗帘； i.有单人间； j.有套房； k.有至少20个开间的豪华套房； l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求； m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品； o.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品
