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1、第六章 项目质量管理61质量管理概论611与质量相关的定义许多质量大师都对质量下过定义，其中朱兰的定义最通俗：质量是产品的适用性，即在使用时能够满足用户需要的程度。国际标准化组织(ISO)对质量下的定义是：质量是反映实体能满足明确和隐含需求的能力之总和。在前面的章节中我们曾经指出，质量约束是项目三约束的缺省值，质量管理是项目管理的核心，因为质量问题所涉及的干系人最为广泛。图61显示了质量对于社会的意义，人类社会的整个大厦都建立在产品和服务质量的基础之上。质量关系着人民的生命财产安全 不难想象，在一个飞机不断打滚、火车频繁亲嘴、大楼处处冒烟、轮船时常沉底的社会里，在一个被三聚氰胺和苏丹红等伪劣产
2、品包围的环境中，所有的百姓都将生活在朝不保夕的恐惧之中，何谈安居乐业？质量决定着人们的生活质量 有一部著名的匈牙利喜剧片叫做质量的报复，如果人人都像电影的主人公那样，吃饭净闹肚子，穿衣服不是开线就是掉扣子，买什么东西都用不了三天就报废，天天看着服务人员凶神恶煞般的面孔，人们还有什么幸福可言！质量推动着社会的持续发展 可以说，人类社会的进步，在某种意义上就体现为产品质量和服务水平的进步。质量，既是这一进步的动力，也是它的成果。产品和服务的质量不但关系社会的命运，同样也关系着企业的荣衰。几乎所有的统计都表明，一个企业的市场份额、收入和利润与其产品及服务质量基本上成正比关系，企业在商场竞争中的胜利，
3、首先是质量竞争的胜利。即使某些假冒伪劣产品可以横行一时，但是绝不可能横行一世，最终会受到社会的唾弃。正如林肯所说：你可以暂时欺骗全体人民，也可以永远欺骗部分人民，但是你绝不可能永远欺骗全体人民。讨论过质量的定义之后，应该为质量管理下定义了。国际标准化组织(ISO)对质量管理的定义是：质量管理是确定质量目标，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量改进，使质量得以实现的全部管理活动。对于项目管理而言，上述质量管理定义说明了三个方面的意义：质量管理的地位 它涉及项目的战略决策，贯穿于项目提供产品和服务的全过程。质量管理的责任 它涉及全局的管理职责，需要高中层管理人员和普通员工参与。质量管理的
4、范围 它不但涉及对产品和服务结果的控制，也涉及整个过程的控制。612质量标准涉及产品上述ISO的质量定义中所涉及的“实体”是一个广泛的概念，其不但涵盖有形产品，同时也涵盖无形产品；不但包括产品的产出物，而且包括其形成的活动过程。图62显示了国际标准化组织(ISO)对质量所涵盖的四大类产品的分类：有形产品 包括所有日常生活用品，生产资料和设备，建筑物，基础设施等。无形产品 包括所有用于消费的精神产品和用于生产的技术知识。流程性产品 包括所有消耗性的液体、气体、电能、波段、磁场、燃料等。服务性产品 即为社会提供的所有劳动及智能行为，包括能够为人带来方便和享受的劳务服务，为人们增进知识的教育及咨询服
5、务，为人们带来愉悦的娱乐服务，为人们摆脱痛苦和危险的医疗保险服务等。由此可见，质量问题无所不包、处处可及。它不但囊括了人类社会所有物化和非物化的劳动成果，甚至包括劳动过程本身。6. 13质量观念发展历程如图63所示，社会质量观念的发展经历了五个台阶，每上一个台阶，都会为质量标准的含义带来革命性的变化：第一个阶段 符合性 当社会处于卖方市场的时候，生产者处于市场的主导地位。由生产者的代表，如行业龙头企业树立起质量的标杆，或行业协会制定出统一的质量标准，作为检验产品质量的统一规范。这个阶段，衡量质量的尺度是产品对统一标准的符合性。第二个阶段 适用性 社会进入了买方市场，消费者取代生产者占据了市场的
6、主导地位。这时检验产品的尺子逐渐从生产者手中转移到了消费者手中，于是，衡量质量的标准不再是产品相对于生产规范的符合性了，而是对消费者自身需求的适用性。第三个阶段 社会性 随着社会的发展，一些消费者没有意识到的公共需求逐渐被挖掘出来了，如环境保护、食品安全、社会道德等。由于分散的消费者缺乏必要的手段去识别和检验公共产品的质量问题，于是往往由权力机构代表他们，以立法的形式规定强制性的质量标准，这时衡量质量的尺子就具有了社会性的含义。第四个阶段 经济性 随着消费者主权意识的逐渐增长，钞票日益变成了消费者评价产品质量的选票，高质高价的观念受到了挑战。消费者对许多科技产品提出的要求不但要好用，而且要买得
7、起、用得起。物美价廉的需求迫使生产者将质量的竞争蔓延到了价格领域，性能价格比的标准也被纳入了质量规范，这时衡量质量的尺子已经包含了经济性的含义。第五个阶段 满意度 随着市场的细化，消费者不再作为一个抽象的整体存在了，他们被分解为诸多个性化的具体人群。统一的标准瓦解了，面对各种不同的消费者，生产者只能对所有不同的需求惟命是从，把顾客奉为上帝。由于这个庞大的上帝群体喜怒无常、众口难调，这就要求质量标准带有高度的灵活性，质量规范从底线标准变成了上限标准，从过去的固定标靶变成了移动飞靶。客户满意度无疑是一个高难度的质量标准，我们已经很难用定义去描述它的内涵了，它从一种指标变成了一种境界，我们只能从以下
8、三个特点中把握它：普遍性 高度的抽象赋予它无所不包的涵盖面，无论什么客户，无论什么产品，无论什么服务，这个指标放之四海而皆准。相对性 不同层次的客户具有不同层次的满意度标准。一个农民住三星级酒店就认为进了天堂，而一个大款可能对五星级酒店还牢骚满腹。时效性 满意度的标准与时俱进，永无止境。正如一个笑话所说：当乡下人满足于吃饱肚子时，城里人已经风行减肥了；乡下人满足于有纸擦屁股的时候，城里人已经在用纸擦嘴了。对于质量标准这个飘忽不定的飞靶，可以在高空击中它，同样也可以在低空击中它。614质量管理发展阶段图64所示，质量管理的理论和实践也经过了三个发展阶段： 自我管理阶段 自我管理阶段发生在手工业和
9、短缺经济时期。在这个阶段的产品大多供不应求，生产者对质量进行自我控制。王麻子剪刀的质量，由王麻子亲自控制。而质量控制的结果由客户以使用效果来检验，质量标准就是客户的感觉和口碑，衡量质量高低的尺度就是购买价格，这是一个货真价实的年代。检验管理阶段 检验管理阶段发生在大工业和规模经济时期。批量化的生产使生产者已无法亲自控制质量。王麻子剪刀实业有限公司诞生了，分厂和分店遍布天下，王麻子即使在世也无论如何控制不住质量了。于是公司出现了统一的技术标准，作为龙头企业，这个标准最后成为全行业的标准。产品的质量虽然仍依赖于结果的终端检验，但是在到达客户之前进行的，质量检验的标准，已经从客户的模糊感觉变成专业质
10、检人员精确的抽样统计。技术成为质量的保证，并以高成本投入作为代价，这是一个高质高价的年代。过程管理阶段 过程管理阶段发生在信息化的过剩经济时期。随着产品的日益复杂化，专业分工也越来越细，几乎每一个产品都要涉及诸多的资源组合和工序衔接，在这个组合的过程中，任何一个环节的失误都会造成质量缺陷，于是质量控制从对成品的控制变成了对资源组合体系的控制，从终端检验变成了对组合要素及其衔接过程的评审。买方市场迫使生产者不得不同时以质量和价格为武器争夺客户，资源组合的原则基于保证质量的前提下尽量降低成本，单纯的质量标准变成了性价比的优化标准，这是一个物美价廉的年代。图65提供了一个质量管理理念发展的阶梯，由此
11、我们可以进一步了解质量管理的理念、标准、工具的进步历程。20世纪初，大批移民涌人美国，为大工业的兴起提供了充足的劳动力。但美洲移民大多都是被欧洲熟练工人淘汰的非熟练工人，管理者只能通过标准化的模具和规范行为来降低对人员素质的要求。泰勒管理法应运而生，伴随而来的是统一的质量检验标准。在这个阶段，质量强调用检验来保证，质量控制的目标是与统一标准的符合性。1924年，贝尔实验室的工程师休哈特发明了控制图，用统计学的方法来控制产品性能的稳定性。于是质量稳定性的理念取代了单纯的符合性理念。新的理念证明，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，要在生产环节中纠正偏差，是保证质量稳定的方法。1942年，美国
12、军方提出，统计理论只能识别产品性能的稳定性，而无法识别由设计所带来的先天缺陷，必须从设计环节入手解决产品可靠性的问题。后来，实验设计优化法的首创者，质量管理大师田口宏一把这一观点总结为：质量不是检验出来的，也不是生产出来的，它归根结底是被设计出来的。1956年，美国质量管理大师菲根堡姆提出了全面质量管理的理论(TQC)，将检验、生产、设计三个环节的质量管理活动统一到了PDCA循环法(计划一实施一检查一处理)的过程中，使质量管理变成了一个全员参与、全方位保证，全过程控制的周而复始的活动。TQC的理念强调，质量不仅是设计、生产、检验共同锻造出来的，它更是一个持续改进的结果。1959年，美国政府在军
13、用产品的制造和采购中推出了QA认证制度，把过程管理的理念具体到了要素的管理，把传统的产品质量标准变成了质量管理体系，其针对的目标不再是具体产品的功效，而是生产组织保证质量的行为能力。这个质量体系最终体现为：由无数个受到生产过程质量认证的原材料供应商，通过共同努力来确保最终产品的质量。19791987年，对于质量管理是一个重要的里程碑，ISO-9000质量体系诞生了。这个国际标准化体系的最大贡献，就是把各国的质量体系，以及各个不同行业(后来也包括服务业)的质量体系，统一到了一个旗帜之下，质量管理体系变成了一个带有最大公约数的国际统一规范。从20世纪80年代至今，全球一批著名跨国公司又推出了全面保
14、证客户满意度的质量管理标准，最终完成了质量标准尺子从生产者向消费者手中转移的过程，这同时意味着把质量标准从一个固定的标靶变成了移动的飞靶。615 ISO质量管理体系作为质量管理理论发展的里程碑，ISO-9000质量管理体系把狭义的质量管理体系变成了广义的质量管理体系。图6-6中的表格显示了狭义质量管理体系和广义质量管理体系之间的区别，从中可以看到质量管理理念的进步。图67中的表格展示了ISO质量管理体系2000年版的全部文件。到目前为止，IS0-9000质量体系有过三个版本。1987版是英国版本，主要是针对机电产品；1994版是美国版本，扩展到了所有制造业的有形产品；2000年版又将适用范围扩
15、展到了服务业和无形产品，使这个国际化的质量管理体系具备了最大的通用性。一些人常常犯的错误，是把质量管理体系与产品质量标准混为一谈。质量管理体系是指组织满足质量目标和履行质量承诺的能力，包括整个管理体系的协调性、适应性、有效性和自我完善机制，是针对所有组织而言的通用规范；而产品质量标准只是针对产品的固有特性和功能提出的质量要求，是针对特定产品而言的。616质量管理七项原则质量管理七项基本原则高度浓缩了质量管理体系的精髓观念：客户导向 就是以客户为中心，把客户满意度作为质量标准的尺子。这是ISO一9000体系的首要原则：鉴于顾客是组织的存在之本，因此组织不但应该了解顾客当前的需求，而且要了解其未来潜在之需求，不但要尽力满足顾客的需求，并争取超越顾客的期望。一些国际著名公司甚至提出，客户的满意度只能说明质量及格，只有超越客户的期望值，才能获得客户对品牌的忠诚。盖洛普曾经对客户的满意度作过一个调查，结果表明客户的满意度可以分为三个层次：提供的服务或产品可以达到安全、准时、便捷的效果与客户建立伙伴关系，提供个性化的产品功能及服务通过互动反馈参与客户的决策，为客户提供咨询帮助领导挂帅 体现了质量管理在整个项目管理中的战略地位，甚至可以说项目的质量在很大程度上取决于最高领导的
