顾客服务与服务意识课件

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1、服务精神,前言,二十一世纪，随着中国加入世贸组织以后，市场竞争激烈程度在加剧产品不断在趋于同负化，企业对服务的重视程度越来越高，提升服务品质，树立独特的服务精神，已经不仅仅是提升企业竞争力的重要手段，而且已经成为决定现代化企业命运的关键因素。 举例说明：1、比尔盖茨对微软公司的未来展望是：微软公司未来获得的利润有80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询服务，而只有20%的利润来自产品销售本身。 2、海尔总裁长瑞敏曾说，一个世界级的品牌体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样？质量怎么样？企业要想获得生存的空间和发展的动力，厂家设备、资金等硬件设施已经不能起到决定性的作用了，只有拥有更高

2、的顾客忠诚度才能拥有明天，靠什么获得忠诚的顾客呢？只有靠高品质的服务。,服务变得如此重要，以至于服务已经成了企业生存的生命线，社会变成一个服务精神大行其道的时代。 企业竞争者已经转变为服务的竞争，具有时代服务精神的人才也日益成为企业竞逐的焦点。从本质上讲，服务是一种企业哲学，一种领导形式，一种集体的精神，一种视品质与顾客价值为主导原则的经营方式和企业行 我们无论对企业的服务精神有怎样的诠释，一个优秀企业服务精神的精髓，是需要我们这些最优秀的人才去传播与促进的，服务的竞争其实就是服务人才的竞争，所以优秀的服务型人才是我们建立服务精神的根本。 到底服务是什么呢？服务精神又包含哪些内容呢？让我们大家

3、一起走进今天的培训服务精神的诠释。,第一章：服务价值1、（没有服务，拿什么竞争）,一流的企业卖服务，二流的企业卖产品！ 在工作中，许多人认为，自己给老板打工，老板给自己支付薪水；支付多少薪水，便干多少活，其他的便与自己无关了，但事实却并非如此，人们常说的“顾客是我们的衣食父母”绝不仅仅是个口号而已。因为在任何企业里，不管你是领导者还是普遍员工，也不管你所做的工作是否直接面对客户，支付你薪水的都是你的客户，而不是你的老板。 如果你的公司连续数月或一年没有客户光顾，那么公司离关门也就不远了。公司没有客户的订单，自然也没有了利润，当然无法再支付员工薪水了，除了解雇，老板还能有什么办法呢？,任何一个公

4、司，要想留住客户，保证利润来源，没有优质的服务是不行的。蓝色巨人IBM公司主管行销的副总经理罗杰斯特先生说，IBM是以顾客、市场为导向，绝非技术，并告诫每一位业务人员：“为顾客服务时，你要明白是顾客给你支付了薪水。” 每个行业都认为“顾客就是上帝”，之所以秉承这个理念，就是为了让客户得到满意度更高的服务。因此，对待客户，你要用心处理好每一个细节，“以客户为中心”，处处从客户的利益出发。 服务素质： 只要你能够重视服务，自然地改善服务品质，你就能够得到老板更多的青睐，也就更容易涨工资或获得晋升。 顾客才是你的衣食父母，要始终牢记这一点。 服务行动： 不管你在哪个职位上，请永远不要怠慢你的顾客。

5、如果你是公司的领导者，那么请把“你的薪水来源于你的顾客”这个观点灌输给你的员工，现在就行动。 如果你是公司的普通员工，那么，请你记住“你的薪水来源于你的客户”，并将此作为你日后工作的行动准则。,2、劣质服务使所有努力等于零,作为公司的一员，无论处在什么样的职位上，你是否了解自己的服务意识和服务质量会对公司的发展产生什么样的影响？ 有一位客户买了一台知名品牌的空调，厂家派两名安装工人到客户家里进行安装，在装的过程中，安装工人的态度很热情，并主动戴上自带的鞋套以避免弄脏客户的房间。但是，由于疏忽，在安装过程中，有一颗螺丝钉竟然未拧牢固，致使一个多小时后空调里的氟里昂全部外泄。当这名客户急忙打电话要

6、求厂家派人来检修时，厂家竟说只能第二天再派人。由于对厂家服务态度和质量的不满，客户第二天坚持退货。针对这件事，厂家的工作人员不但没有对这位客户进行道歉，而且还说要扣除空调安装费和服务费。于是，这名客户打电话给自己的一名记者朋友，让她在媒体上披露此事。由于害怕曝光，这家空调厂很不情愿地将货款退还给了客户。这名客户虽然索回了全部货款，但是仍然非常生气，最后还是将这件事在互联网上进行了曝光。,从上面的例子可以看出，虽然空调厂花费很多资源实现了与客户之间的交易，但却因为售后服务存在问题，致使交易最终失败。对于厂家来说，账面损失可以轻易计算出来，但无形中的损失却是难以计算的。 试 想一下，当客户满怀希望

7、地来到我们的公司，走进我们的店铺，光临我们的酒店，但却因为我们为他们提供的服务不周到，甚至以傲慢、无礼、虚伪、冷漠的态度对待他们，他们还会选择我们的产品和服务吗？ 可以说，客户如果从你那里得到一次劣质服务，就会很长时间难以释怀。哪怕在此前的10次接触中，他对你的服务都很满意，但有这么一次让他觉得难受，那你以前的努力就有可能都白费了。,美国资深客户服务咨询师理查德塞尔策说：“我们发现，只有17%的产品是通过广告宣传销售出去的，另外的83%是通过公司的声誉销售出去的以往客户的购物经历、他们对此的评价和推荐、杂志上关于公司的介绍等。” 服务素质： 得罪1个客户，可能会令你失去15个客户。 你的一次劣

8、质服务，有可能就是公司破产的导火索。 万一发生劣质服务，首先要向客户真诚道歉，然后要站在顾客的立场上考虑问题，尽最大的努力挽回顾客的损失，同时挽回公司的声誉，留念顾客。 积极为客户提供优质服务，为公司争取源源不断的客户。,3、优质服务造就大品牌,德国大众汽车公司是世界知名的汽车制造商，大众负责售后服务的员工常常这么说：“客户购买的第一辆车是销售人员推荐的，可客户购买的第二、第三辆车是我们售后服务人员推荐的。客户的事情就是我们的事情，真正的营销不是卖产品而是卖服务，而我们最终得到的是用户的忠诚度。,在海尔，有一名优秀的客户服务经理，在他还是普通员工的时候，曾遇到过这么一件事： 有一位农村的老大爷

9、为了方便，用家里的一台海尔洗衣机去洗红薯。结果，洗衣机的下水管被堵死了。这位老大爷以为是洗衣机出现了质量问题，就打电话到海尔公司，说洗衣机出现了问题，这位员工马上上门检查，发现原来是这样一回事，而并不是洗衣机本身质量的问题。但是，他并没有说问题是老大爷的不正确使用造成的，而是马上对这位大爷说：“大爷，对不起，是我们的疏忽，您购买洗衣机的时候我们没有对您说清楚洗衣机是不可以洗红薯的，给您添麻烦了。”接着，他还把洗衣机里的淤泥全部给清除了，走的时候并向那位大爷再三地道歉。,每一位员工都应该把“顾客永远是对的”这一服务理念彻底贯穿到工作中，并为顾客提供热情，满意的服务，你优秀的服务水平不仅会打动客户

10、的心，即使没接受过你服务的人如果听到你的服务故事也会动心，感动了客户，那么他就会忠诚于你和你所在的公司，从而为公司赢得市场和商机。 服务素质： 好服务造就大品牌的意识是每一员工需要具备的。 充分发挥服务的力量，用服务与客户建立亲情化关系。 把提供优质服务养成一种习惯。 服务行动： 每一次服务，都要以顾客满意为宗旨。 不管遇到什么问题，首先要意识到“顾客永远是对的”。 以热情的态度和专业的行动来为顾客提供服务。,4、服务比产品更重要,在西方企业办有这样一句名言：现代企业生产，只有服务，没有产品。乍一听，好像这话说得有些极端，但无数的事例已证明：服务决定企业的生死存亡。在如今的时代，产品从一定意义

11、上说，已经成为了服务的附属品。,在美国，有这样一个广为流传的故事： 有一名年轻的销售人员在美国费城的一家百货公司工作。有一天下午，天下起了大雨，一位老妇人这时走进了百货公司。由于老妇人并没有显示要买东西的意愿，大多数的柜台人员都不理她，但这位年轻的销售人员却走过来问她是否能够为她做些什么，那位老妇人回答说，她只是在这里等雨停。因此，这位年轻人并没有推销给她不需要的东西，但他也没有转身离去，而是拿给她一张椅子。 雨停了以后，这位老妇人向年轻人说了声“谢谢”，并向他要了一张名片。几个月之后，这个百货公司的店主收到了一封信，信中要求让这位年轻人去纽约收取一整座大楼的装潢订单！这封信就是那位老妇人写的

12、，而她正是著名的钢铁大王卡耐基的母亲。,服务之所以越来越重要，是因为优质服务总能够带来意想不到的超额回报，这就好像种地的农夫，如果种植一粒种子只能收获一粒果实，那根本就是在浪费时间。但事实上，一粒种子可以收获很多的果实。尽管有些种子不会发芽，但无论农夫面临怎么样的困难，他的收成必定多出他种植种子的好几倍。,有一天，一位顾客来到汤姆斯的家具行挑选家具，他热情地给那位顾客介绍了所有的家具，但顾客仍然没有看中任何一件，于是决定离开。这时，汤姆斯说：“先生，我可以帮你挑选到最好的家具，我是这里的推销员，我很熟悉附近的家具商行，我可心陪你一起去挑选，而且可以帮你谈价格。” 于是这位顾客就带上汤姆斯来到了

13、别的家具商行。但是，他挑选了很久，依旧没有挑选到自己满意的。后来，这位顾客对汤姆斯说：“我还是买你们的家具吧。不是你们的产品比其他的好，而是你的服务精神是任何一家公司都难以做到的。”,通过上面两个故事可以发现，两位年轻人之所以能够获得好的发展机会，就在于对客户付出了比别人更多的关心和礼貌。也许你和他们不一样，你仅仅只向你的上司、同事提供你的服务，但是，你也可以像汤姆斯一样，为你的客户提供更多的服务，哪怕不是你职责范围内的事情。 服务素质： 提供优质服务比卖产品本身更重要。 只有优质服务，才能带来意想不到的超额回报。 充满爱心是提供优质服务的前提。 服务行动： 不管客户是否有消费的愿望，都必须给

14、他一个热情的态度。 服务中没有小事，在每个细节上都必须认真对待。 在工作的同时给予顾客富有人情味的关心。,5、服务是在创造价,在许多公司里，经常遇到一些员工，他们对待工作|对待客户服务持着一种马马虎虎的态度，缺乏一种提高自身服务水平和服务品质的意识。许多员工认为，只有产品是实实在在的，也只有产品才具有价值，才能够给企业带来利润，而服务只是附加在产品之上的东西，很难创造利润或只能创造很少的利润。 邮差弗雷德的故事在美国家喻户晓，尽管他只是美国邮政部门的一名普通邮差，然而他实现了从平凡到杰出的跨越。在弗雷德的头脑中，一直都有一个重要的信念，那就是，他的服务是在为顾客创造价值。因此，尽管他只有一套蓝

15、色的工作服，一只布口袋，走街串巷为人送信。口袋装满了邮件，但他脑袋里却装满了想象和热情，这使他总是能够给顾客带来意外的惊喜和超值的服务，而这并没有让他多花一块钱，他只是比大多数邮递员用心多一点，创造性多了一点。,美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”靠什么来为客户提供优质的服务呢？靠的是企业里每一名管理者和员工在服务上的不懈努力和积极的奉献。 所以，作为企业的一员，每个人都有义务和责任去提高自己的综合服务素质和业务能力，不断地学习、不断地积累经验，珍惜公司创造的培训机会，严格要

16、求自己，不断提高自身的服务能力，真正理解“服务第一、客户至上”的宗旨，从而为企业、为客户也为自己创造更多的价值。 服务素质： 不管是什么服务，都要多用一点心、多发挥一点创造性。 以饱满的热情对待自己的服务工作。 不断地学习、不断地积累经验，提高自己综合的服务素质和业务能力。,第二章：服务意识 1、从“要我服务”到“我要服务”,“要我服务”是很容易做到的，但“我要服务”却不是一件容易的事情。 “要我服务”和“我要服务”从根本上讲，完全是两种不同的工作态度。前者是被动的，后者是主动的。这两种心态产生的实际效果有天壤之别：前者让服务缺少动力和热情，后者让服务充满生机和激情。 在美国，优秀的服务者脑子中都有这样的意识：离顾客15步远时要面带微笑，离顾客5步远时要主动问候。这是“我要服务”的主动服务意识非常好的体现。,一天下午，在新加坡一家酒店的咖啡厅里，有四位客人拿着资料在座位上认真地讨论着问题。其中一位客人因为咖啡厅太吵闹而没听清楚朋友在说什么，就大声向对方要求再重复一遍刚