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1、北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇-卖场运营防控案例汇编超市实用指导工具书超市防损篇卖场运营防控案例汇编（下）北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年四月目录前 言4第二章 营业类案例5【商品质量】5案例41：一只烤鸭5案例42：面包与刷毛6案例43：请客7案例44：“金猪”8案例45：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例）9案例46：骨肉分离的鱼9案后语：10案例47：一双鞋的启示10案例48：死牛肉11【规范操作】12案例49：买油13案例50：一品三价13案例51：有备而战的有序购物14案例52：一则“海报”引来的问题15案例53：100斤牛肉到底值多少？16案例54：有洞的衣服17案
2、例55：鲜肉还原18案例56：买榴莲19【员工素质及工作态度】20案例57：冰淇淋事件21案例58：黄鳝和蛇21案例59：买鞋22案例60：一个顾客 两个促销23案例61：一双小一码的皮鞋25案例62：糖果赠品26案例63：“示范岗”上的“模范标兵”27案例64：“贪吃”的促销员28案例66：“超值”牛厨金针鱼30案例67：购买纸巾30案例68：乱丢的纸屑（这不是案例，但是普通而典型的事实）31案例69：“精耕细作”你做到了吗？32【服务技巧】33案例70：失败的促销34案例71：热心的“芳邻”34案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术35第三章 收 银 类 案 例37【服务态度与服务质量】37
3、案例1：收银台一幕37案例2：“刁蛮”的顾客38案例3：不能用的优惠卡39【安全、防损意识】40案例4：不一样的红富士40案例5：两个老外41【规范操作】42案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）42案例7：尴尬遭遇43案例8：“谁偷走了我的东西？”44【员工素质及工作态度】45案例9：十元钱45案例10：“秀气”的收银员46【服务态度及服务质量】48案例1：她为什么会哭48案例2：雪糕49案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理50案例4：粗暴的防损员52案例5：落泪的赵女士53案例6：我们的好伙伴54案例7：要命的赠品酒55【安全及防损意识】58案例8：处乱不惊
4、58【礼仪与形象】59案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！59第四章 思考类案例60案例1: “美的”电扇无保修？60案例2： 会员卡61案例三3： 一瓶酱油72元？62案例4： 长翅膀的随身听63案例5： 弯曲的货架层板64案例6： 提货卡告急65案例7： 只进不出66案例8： 空调的安装费67案例9： 买一送六?68案例10： 偷笔的人69案例11： 找零？找麻烦？70案例12：水饺解冻了71前 言这本“卖场运营防控案例汇编”收录了一些超市中有关营运、服务、收银、防损等各个部门有关的典型案例。这些案例从侧面反映了在管理、服务及规范化实施上的欠缺与漏洞。超市，作为与百姓日常生活
5、联系最紧密、接触面最广的的服务行业，以优质的服务，塑造良好的形象，不是单靠用嘴说，单靠罚两次款，或者是单靠教育培训就可以做到的，是要规范的制度加系统的培训加严格的贯彻加主动的意识加不断的跟进和完善来实现的，作为服务行业的从业人员，要达到优异的服务品质，需要五心级服务，即“真心、诚心、耐心、爱心、热心”。试想一个冷冰冰的服务员，顾客会喜欢吗？营运工作是繁琐的，每位员工每天都可能遇到新的问题，如果我们的员工不能严格地按照营运规范的要求实施，或是缺乏“顾客第一，服务至上”的经营观念，再加上缺乏责任心，没有对本职工作负责任的精神，优异服务从何谈起。顾客不分老少，购物不分多少，金额不论多少，都是零售业赖
6、以生存的生命线，我们没有任何理由不去想顾客之所想，急顾客之所急，竭心尽力地为他们提供最优秀的服务。案例来自工作一线，源于实际，是组织员工学习、培训和讨论的良好素材，是教育员工，扭转意识，加强服务的有效催化器。希望本卖场运营防控案例汇编能够成为管理者的手中的戒尺，能够为我们提高服务质量，提升企业形象起到帮助的作用。 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年四月第二章 营业类案例【商品质量】案例41：一只烤鸭 2002年3月8日晚，一顾客气冲冲地向服务台投诉：她于当日在该店熟食部购买了一只烤鸭。晚上吃时，发现烤鸭已经变味了，扰得连吃晚餐的味口都没有了。顾客为此非常的生气，一再指责该超市的商品质量差
7、。后经值班经理耐心解释及道歉，最终给顾客作退货处理。事后通知熟食部课长，让他查明原因，防止此类现象再次出现。案后语： 1、熟食部是该超市的一个毛利较大部门。其产品的质量对顾客而言，至关重要。而 且这个部门的商品质量只要稍不注意就会出问题，如：一只鸭子烤制时间不到或超时都有质量问题存在；需冷冻的商品如果冷冻的温度不够，也易产生商品变质等等。所以，熟食部员工一定要高度注重商品的质量。2、只要商品的质量做好了，熟食部的销售就会上去。当然如何保证商品质量，既有责任心的问题，也有业务技能的问题，作为管理人员应该跟进查实，分清情况。3、出现问题后不能只是单一罚款就完事，而是应该进行分析，是责任心的问题严格
8、按照公司制度处理，是业务技能不够就应加强培训，使每位员工的业务技能达标。案例42：面包与刷毛2002年4月2日早上，一顾客投诉在某超市25部买了一个价值1.6元的奶油面包，当其小孩吃面包时，竟吃了一簇刷子毛。为此顾客很生气，说该超市的商品质量太差，还一再表明如果小孩检查有问题一定要我们赔偿损失。值班经理承诺，出现问题一定解决。案后语： 质量是企业生存之本。面包内一簇刷毛看似小事，如果不加以重视，必定影响企业的信誉，也会危机企业的生存与发展。因此，任何企业或者个人如果没有危机意识，不能居安思危，那么他离失败也就不会太遥远。案例43：请客2002年4月5日有一顾客姜先生在某超市熟食部买了一只“口水
9、鸡”招待其主管吃饭。由于“口水鸡”有异味，其主管吃了一口后就走了，姜先生觉得因此而得罪了顶头上司，怒气冲天，直冲服务中心投诉。负责处理此事的值班经理提出：（1）给其主管打电话并以该超市的名义向他道歉；（2）给顾客退一赔一并附送赠品。但由于顾客情绪太激动，也不知该提出什么意见，要求过两天再给出令人满意的答复，否则，要将此事投诉消协。案后语：1、在现代零售企业中，熟食部是许多企业的龙头，其销售额所占比例也较大，因此 其产品质量的稳定性对该部门及整个卖场的销售起较大作用。(据零售业相关资料表明，商品质量投诉是各超市投诉的焦点，70%-80%的顾客投诉来自于商品质量问题。)2、天气炎热，熟食更易出现质
10、量问题。熟食部所有工作人员应高度重视商品质量，杜绝类似情况的再次出现。3、如果你站在姜先生的角度考虑问题，就不难发现姜先生的情绪为什么会比较激动？应用“同理心”解决问题有助于棘手的投诉事件的处理。案例44：“金猪”在2002年清明节前两天，一位顾客来某超市订购了一头“金猪”。顾客在当天晚上让小孩过来付完钱后取走了“金猪”，顾客第二天要去阳江祭祖，等到了阳江之后，发现猪肉已发臭。由于是祭祖，因此这是一件很令人忌讳的事情，当时顾客就打电话到超市投诉。值班经理要求顾客带回实物，但顾客因其已发臭，就没按要求带回“金猪”。因此超市方声称无法鉴定“金猪”是否真的发臭，也无法办理退换货手续。（其实经过内部调
11、查，顾客所购“金猪”实属样品，存放时间较长，在顾客购买时就可能已经存在问题。）案后语：1、“将最好的商品、最低的价格、最佳的服务奉献给顾客”是超市的经营理念，可是在真正的经营管理中，时常出现这样或那样的质量问题。2、那头“金猪”是样品，超市方明知可能已经变质，仍然卖给顾客，导致顾客投诉当然是必然的结果。而且因此伤害顾客的感情，最终受损害的是商家的利益。案例45：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例）2002年8月21日，一男性顾客到顾客服务中心投诉：在25部购买的糕点有糯米虫。该顾客气愤不已，要求赔偿本人当天工资、车费和精神损失费。前台部接待员聆听后，及时请示值班经理。值班经理详细了解了事件经过
12、，迅速做出反应：表示能够理解顾客的心情，一定帮他解决问题，并马上联系责任人。25部熟食课长迅速赶到服务台协助处理。但顾客不依不饶，执意将事情闹大，以达到自己的目的。营管部主管闻讯后及时赶到现场，针对顾客比较激动的场面，先把顾客请到办公室一边热情招待，一边耐心聆听，并承诺马上联系相关部门，一定会给他一个满意答复。并请他留下联系电话，以便将处理结果及时知会顾客。此时，顾客反而平静下来，感谢我们的处理方式。案后语：1、商品质量问题一直困绕着我们。但因种种原因，无法根治。庆幸的是：员工能正视顾客的抱怨，管理人员能够控制局面，供应商能够配合工作，才使事件得以尽快平息，未造成恶劣影响。2、通过该事件，超市
13、应该警觉到：商品部销售的不仅仅是产品，还有更重要的“商誉”。案例46：骨肉分离的鱼某超市开业的第二天，有一些窒息死亡的鲜鱼做特价处理。有些顾客将鱼买回家后发现鱼发出刺鼻的臭味，原来鱼已经严重腐烂，骨头和肉已经分离。顾客非常恼火，要求索赔，前台课长给顾客做了很多解释工作，并且给顾客退了款，但顾客仍然十分不满。案后语：1、一个店开业伊始是在广大消费者心目中树立企业形象的关键时刻，上述案例中发生的事实在是我们的一大败笔。就算我们超市门口天天打着“天天低价，保证质量”充满诱惑的广告牌，但也抵不上“一传十，十传百，百传千，千传万”这种反面宣传口碑的杀伤力。2、商品质量是我们市场竞争的生命力，商品质量的维
14、护是我们永恒不变的经营理念，为了节省一点蝇头小利而牺牲我们苦心经营起来的声誉，这种得不偿失的错误不应该一而再、再而三地发生。案例47：一双鞋的启示某日，一顾客到某专柜购买凉鞋。当时促销员对顾客说：“这个鞋质量可好了，有人穿这种鞋到海边去玩，也没有坏。”顾客冲着这句话，毫不犹豫地买了鞋。可一个月后，鞋面完全断开了。从此这位顾客再也不在这家店买鞋了。 案后语：1、鞋子的质量问题一直是顾客投诉的重头戏，但长期以来一直没有比较好的解决办法。商品的质量是商品的生命，特别像鞋这类利润较高、重复购买的商品，更应重视商品质量。如经常发生商品质量问题，顾客的流失量将是不可估量的。2、该案例中销售人员虽然以一时的“促销艺术”为自己赢得了一个现有顾客，但由于“名不符实”的商品质量而失去了一个永久顾客，真是得不偿失！所以为了赢得更多的稳定顾客，可靠的
