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1、XX物业 XXXX居住小区及商业楼前期物业管理投标书目 录一、投 标 函2二、投 标 书3第一章 物业管理服务的整体设想及策划3第二章 拟采取的管理方式和工作计划7第三章 物业管理人员配备、管理、培训13第四章 日常物业管理方案28第五章 管理工作必需的物质装备计划38第六章 经费收支预算39第七章 管理规章制度42第八章 管理服务工作的质量标准43第九章 管理的目标与服务承诺46第十章 便民服务项目49第十一章 XXXX居住小区及商业楼文化活动50第十二章 附件51第一部分 山东XX物业管理有限公司简介51第二部分 企业荣誉及资信证明62第三部分 企业经理、部门经理、管理员资格证书68第四部
2、分 授权委托书69第五部分 2010年以来接管的3万平以上住宅小区合同扫描件70第六部分 2010年以来住宅小区获得市级以上的奖项71第七部分 2010年以来企业获得市级以上的奖项78第八部分 管理服务人员配备一览表80第九部分 本项目的投标报价及盈亏情况测算表81投 标 函招标人：XXXX置业有限公司代理公司：XXXX招标代理有限公司我们很荣幸能参加XXXX居住小区及商业楼前期物业管理项目的投标。我代表山东XX物业管理有限公司，在此作如下承诺：1、完全理解和接受招标文件的一切规定和要求。2、本公司同意以本投标书内各项报价，向项目提供招标文件、投标书明示的所有物业服务内容要求、标准和质量，并同
3、意将服务费报价约定于合同内保持不变。3、本公司同意中标后签署前期物业服务合同，并在约定时间内进场提供投标书内所述之服务工作；本公司明白合同期内若本公司未能遵守投标书内所述条款和实现服务承诺目标，贵公司有权随时终止合同。4、本公司同意贵公司选定中标人，无须向本公司公开中标人资料或做出招投标的其他任何解释，一切有关选聘中标人的活动以本项目评标规则为依据。5、除非前期物业服务合同内容违反中华人民共和国法律，否则合同双方必须遵守合同及附件条款内所有一切条文及细则。投标人（盖章）：山东XX物业管理有限公司法定代表人或其授权代理人（签字或盖章）：2013年11月 8日一、 投 标 书第一章 物业管理服务的
4、整体设想及策划一、 项目调研通过对该项目的进一步详细调研，以及相关数据了解到，本项目位于XX市胜采一号路以北、云门山路以东。该项目是服务层次比较高的住宅及商业楼工程，小区服务要求高、设施设备养护要求严格、服务人性化要求高、安全管理特殊性高、交通便利性要求高以及管理人员的高素质要求、空间管理的规范性和车辆管理难度等特点，必将要求特殊的管理结构与之相适应，这就为该项目带来更清新的时代气息、衍生更现代的物业理念。未来物业管理工作必须以实现公司满意、业主满意、社会满意为终极目的，因此必须要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。我们将在传统物业管理基础上，高起点规划本小区的物业管理，高水平实施物业管
5、理操作，最终高质量稳定输出物业管理服务。二、 物业基本情况坐落位置：胜采一号路以北、云门山路以东四 至：东至 小区、西至 路、南至 路、北至 小区 。占地面积 平方米，总建筑面积 平方米，住宅 平方米，储藏室 平方米，绿化面积 平方米。商业 平方米。物业管理用房面积 平方米。住宅情况：公用设施、设备及公共场所（地）情况：1、小区车辆出入口 个；人行出入口 个；2、绿化面积 平方米；3、消防自动报警系统情况及消防灭火器配备情况：配备；4、智能化系统：可视对讲；其他设施设备以招标人与物业公司交接时的设施设备为准。物业管理办公用房面积 平方米。 三、 管理思路1、强调成本控制意识和成本管理程序。2、
6、强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进。3、强调商务服务的规范化与特约服务的个性化。4、致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升。5、致力于培养员工的专业素质以及客户全员的参与意识。6、致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境。四、 管理目的1、保持和提高物业的完好程度。通过加强对整体物业的管理和对XXXX居住小区及商业楼的管理和服务，以防止使用不当损坏物业。2、创造良好环境，统筹安排XXXX居住小区及商业楼内各项设施的管理维修，强化宣传，对XXXX居住小区及商业楼各客户进行依法管理约束，共同维护XXXX居住小区及商业楼人居活动环境。3、维护XXXX居住小区及商业楼客户利益。加
7、强对XXXX居住小区及商业楼客户的行为管理、服务就是为了维护XXXX居住小区及商业楼客户的整体利益，从而有利于每一位客户。4、加强对该项目实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高该项目和本公司的社会声誉。5、以良好的服务建立该项目品牌形象，赋予该项目以高附加值回馈客户的优势。 五、 管理设想我们将坚持以人为本，树立“业主永远是第一位”的思想，根据XXXX居住小区及商业楼客户服务需求的不断变化，更新服务手段；增加服务“产品”数量，每一细节都想客户所想，随客户所愿，做到“客户需要的就是我们服务的，客户想到的，我们想到，客户没想到的，我们替客户想到”，提供全面细致的服务，在使
8、客户得到优质服务享受的同时，创立良好的物业管理品牌。六、 工作重点重点之一：确保不因管理原因造成治安事件的发生。一般来说，治安管理的好坏，是客户衡量物业绩效的关键因素之一，我们结合对XXXX居住小区及商业楼的实际考察情况，确立了以秩序维护员执勤巡逻为主，群防群治以及人防、技防相结合的整体治安防范思路，同时做好广大客户的安全防范意识和方法的宣传发动，安全防范无盲区，确保管理范围内不因管理原因造成治安事件的发生。重点之二：公司将充分考虑该项目工作的每一细节，在保证各项服务符合标准的情况下，为客户提供丰富的便民服务项目，切实提高客户的生活质量。公司将本着“服务管理，管理服务”的原则，急客户之所急，想
9、客户所未想，谋客户所未谋，想在先，做在先，服务在先，提供最及时、最方便、最周到、最超前的各项服务，让客户充分享受到XX物业的一流服务。重点之三：确保不因管理原因造成停水、停电、停气设备事故的发生。七、 三项措施措施之一：发挥技术优势，实施对供配电、给排水、电梯等设备的专业化管理。我们将发挥我们公司管理及技术人才上的优势，制定完善的设备定期维护保养制度，本着机电设备以日常“保养为主、维修为辅、合理运行精心操作”的工作原则，全方位降低设备运行成本，力争为客户提供更多的服务。措施之二：专业清洗保洁，实施垃圾定时清理，加强环境文化和环保建设。为保证XX居住小区及商业楼内环保要求，我们配备专业保洁管理人
10、员进行管理和保洁，物业管理过程中对客户开展绿色环保活动，强化客户的环保意识，同时，我们将采取措施，为客户的垃圾处理提供方便并及时清理。通过努力，我们相信一定能给XXXX居住小区及商业楼内的客户创造一个安宁、祥和的办公环境。措施之三：加大停车管理力度，合理调配人员，使车辆进出有序。第二章 拟采取的管理方式和工作计划结合项目特点，该项目物业管理的重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给。一、 实施“质量、成本双否决”运作机制学习西欧国家先进物业管理经验，并在“成本否决”经验的基础上，结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司每年通过签
11、订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“成”与“否”的关系。通过“质量、成本双否决”的运作，获得客户满意率持续稳步上升、管理成本下降的良好成果。公司将结合该项目的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务。二、 实施ISO9001、ISO14001质量、环境管理体系公司在2006年、2009年分别通过ISO9001国际质量体系认证和ISO14001国际环境管理体系认证。通过公司多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。
12、质量体系和环境体系是为该项目提供规范化、标准化物业管理服务的基石。公司将依据国际标准化质量管理和环境管理标准，审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行改版，在该项目物业管理的实施过程中，一如既往地推行IS09001、ISO14001质量与环境管理体系，以在为客户提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。三、 致力于共用设施、设备的循环改进物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到开发商、客户的日常经营和安全保障等问题。根据我们多年的管理经验，将该项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为
13、目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能，从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。该项目共用设施、设备的管理和维护上，致力于自身经验和专业技术，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。为确保公共秩序，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在常年平安的条件下为客户服务。在日常的管
14、理中，派管理层专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入该项目，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。四、 管理运作流程将采取公司总经理领导下的经理负责制，这是一种直线制的领导模式。XXXX居住小区及商业楼管理处的编制本着精干、高效的原则，职责明确。XXXX居住小区及商业楼项目经理集指挥与职能于一身，能全面掌握日常工作及人员状况，减小失控。各项工作的安排及临时任务的下达均由管理处经理直接安排，并督促工作完成情况及质量。1、 管理架构流程图XX物业公司 质量监督委托合同XX置业XX管理处小区各业主聘用考核 项目检查项目
15、经理1人隶属关系保洁员人工程维修人秩序维护员人客服兼财务人为实现上述目标，保证系统的有效运作，我公司拟设XX居住小区及商业楼管理处，配备各类人员共计 人，其中管理人员 人，作业层人员 人。管理人员均具备大专以上文化程度，并具有多年物业管理工作经验，其中经理有5年以上的物业管理工作经验，管理过20万平方米以上的高档小区和大型商务楼。2、管理激励机制以管理处经理为中心，设立客户服务中心处理日常业主的投诉及各项服务的回访监察；实行目标管理，层层签订目标责任书，对作业层员工实行量化考核，使绩效考核结果与其经济利益挂钩，形成有效的指挥、沟通信息反馈，科学化、规范化的目标管理，扎实、高效的质量控制。3、我公司在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是：（1）严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人
