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1、 文件编号： POLYRT-QP-品牌管理中心物02版本状态：B/0第 40 页 共 34 页保利物业绩效管理办法总 则第一条 绩效考核的目标通过绩效考核体系的建立与有效实施，规范员工的岗位职责和工作标准，帮助员工逐步提升工作能力和工作绩效，完善有效的激励约束机制，培养积极向上的企业文化，从而为全国保利物业品牌整合和建设工作打好坚实的基础。第二条 绩效考核的基本原则一、 公开性原则：考核者要向考核对象明确说明考核的目标、标准、程序、方法、时间等事宜，使考核有透明度；二、 客观性原则：考核要做到以事实为依据，对考核对象的任何评估都应有事实根据；三、 开放沟通原则：在整个考核过程中，考核者和考核对
2、象要开诚布公地进行沟通与交流，考核结果要及时反馈给考核对象，肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的方向。发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通；四、差别性原则：对不同部门、不同类型考核对象进行考核时，要根据不同的工作内容制定贴切的衡量标准，考核的结果要适当拉开差距。第三条 适用范围本规程适用于除下列员工以外的保利物业系统全体员工：一、岗位承包人员；二、其他临聘人员。第四条 相关定义：一、 绩效管理：是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法和促进员工取得优异绩效的管理过程；二、 绩效考核：绩效考核是绩效管理的评价环节，是针对企业中
3、每位员工所承担的工作，通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程；三、 月度考核 ：考核当月基层员工的岗位职责及工作任务完成情况；四、 季度考核：根据全年制定的各层管理者绩效目标责任书和评分标准，对当期的工作完成情况进行考核；五、 年度考核：根据各中心、室的年度绩效目标责任书的完成情况进行考核。第五条 职责一、 人力资源部门：建立管理岗位绩效考核指标体系，指导各部门进行月度、季度、年度绩效考核实施，对绩效考核结果及绩效工资进行汇总与审核，跟踪各部门绩效面谈的实施；二、 办公室：组织各职能部门、服务中心对公司年度经营计划进行分解，完成各
4、中心、室负责人经营管理责任书的签订；三、 品质监管部门：分解服务质量的相关指标，并收集数据，提交考核依据；四、 财务管理部门：分解财务管理相关指标，并收集数据，提交考核依据；五、 工程管理部门：分解工程管理相关指标，并收集数据，提交考核依据；六、 各职能部门、服务中心：将公司目标分解至各下属部门，并与下属部门负责人员签定绩效目标责任书，收集相关绩效考核指标数据，并组织进行基层管理人员及基层员工的绩效考核。第六条 绩效考核的周期与适用岗位：绩效考核周期分为：月度考核、季度考核、年度考核。考 核 周 期适 用 岗 位月度考核基层员工季度/年度考核基层管理者中层管理者高层管理者注：基层员工指领班级一
5、下的普通员工。基层管理者指领班、副主管、主管。中层管理者指副经理、经理。高层管理者指总经理、副总经理、总经理助理。第一章 绩效考核办法第七条 绩效考核维度和指标的选择一、 公司领导1、总经理、专业分管领导年度绩效考核取各服务中心年度绩效考核成绩的平均分；2、项目分管领导年度绩效考核取分管服务中心年度绩效考核成绩的平均分。注：专业分管领导指分管公司职能部门领导，如办公室、人力资源部、品质监管部、工程管理部、客户服务部、安防管理部、财务管理部等部门的公司领导。项目分管领导指分管项目服务中心的公司领导。若既管理职能部门又分管项目服务中心，其年度绩效考核取分管服务中心年度绩效考核成绩的平均分。二、 职
6、能部门正(副)经理职能部门负责人绩效考核采取以取服务中心考评成绩平均分和内部客户满意度分别占一定比例的方式进行考核。三、 服务中心负责人每年10-12月份经营管理部门根据公司发展战略规划、组织完成各职能部门、服务中心下年度经营管理目标,完成各服务中心经营管理责任书，于每年2月10日前由公司总经理与各服务中心负责人签定经营管理责任书，并报人力资源部门备案。年度考核小组根据每年经营管理责任书所设定的考核指标及目标值，结合公司全年重点工作侧重，对服务中心负责人绩效考核指标的选择和设定上，从经营财务类、品牌建设类、内部运营类、学习与成长类四个维度以及警戒类指标进行考虑。住宅类项目和写字楼商业项目则根据
7、服务特点在具体指标上有所区分。服务中心绩效考核指标维度与权重（住宅项目、商业项目通用）指标维度经营管理类品牌建设类内部运营类学习成长类警戒指标成熟项目25%40%25%10%非成熟项目20%45%25%10%四、 服务中心下属部门正（副）负责人根据服务中心各部门对经营目标承担责任及影响程度，服务中心各下属部门指标设定原则和权重如下： 指标维度客服部工程部安防部财务部人事行政部经营管理类20%10%10%10%10%品牌建设类40%45%40%25%10%内部运营类20%25%30%45%50%学习与成长类10%10%10%10%20%综合评价10%10%10%10%10%警戒指标根据设定的全年
8、各项目绩效目标责任书和服务中心下属部门考核标准，将各公司服务中心的考核指标目标分解到其下属部门，相应的制定其目标值，并指导服务中心负责人与下属部门负责人签定绩效目标责任书。四、 基层员工各服务中心下属部门负责人每年12月组织相关人员对基层员工的各岗位绩效考核指标内容进行修订，基层员工的绩效考核指标包括：岗位职责和工作表现两大类指标。基层员工月度考核指标原则指标维度绩效指标岗位职责按岗位分工职责要求进行评价工作表现工作态度团队协作服务礼仪及形象综合评价六、 保利物业各公司实施统一的警戒指标标准各级员工均按统一的个人警戒指标进行扣减分，保证绩效考核的公正性。 绩效指标指标说明或统计方法评分标准数据
9、来源1、员工违纪当期不得发生下属员工严重违纪违规发生时当事员工扣50分起，二级部门负责人扣20分起，服务中心（总）经理扣10分起，分管领导扣5分起人力资源部门2、工伤事故当期不得发生工伤事故发生时二级部门负责人扣3分，服务中心（总）经理扣2分，分管领导扣1分起。人力资源部门3.业户关系处理当期不得发生与业主的肢体语言冲突，破坏公司品牌形象发生时当事员工扣100分/宗，二级部门负责人扣50分起，服务中心（总）经理扣20分起，分管领导扣5分起。客户服务部门4、治安管理（大厦入室盗窃）当期不得发生治安责任事故发生时当事员工扣100分/宗，二级部门负责人扣20分起，服务中心（总）经理扣10分起，分管领
10、导扣5分起。（住宅入室盗窃不含）安防管理部门5、消防管理（消防系统故障）当期不得发生消防安全责任事故发生时当事员工扣100分/宗，二级部门负责人扣50分起，服务中心（总）经理扣20分起，分管领导扣5分起。安防管理部门6、车辆管理当期不得发生车辆被盗责任事故发生时当事员工扣100分/起，二级部门负责人扣50分起，服务中心（总）经理扣20分起，分管领导扣5分起。安防管理部门7、安全生产当期不得发生重大安全生产责任事故（单次损失1万元以上）发生时当事员工扣100分/宗，二级部门负责人扣50分起，服务中心（总）经理扣20分起，分管领导扣5分起工程管理部门8、品牌维护当期不得发生有损公司品牌形象或给公司
11、造成经济损失的事件发生时当事员工扣50分起，二级部门负责人扣50分起，服务中心（总）经理扣100分，分管领导扣5分起品质监管部门9、收费违规事件不得发生未按规定收费的事件发生时当事员工扣100分/宗，二级部门负责人扣50分起，服务中心（总）经理扣20分起，分管领导扣5分起财务管理部门10、资金安全性不得发生因管理责任导致资金流失事件发生时当事员工扣20分起，二级部门负责人扣20分起，服务中心（总）经理扣20分起，分管领导扣5分起。财务管理部门注：若某数据来源部门因各种客观原因不能履行相应职责，由品质监管部代为履行相应数据收集的职责。第八条 绩效指标目标值和评分标准的设定一、 绩效指标目标值的设
12、定原则1、 可控性：必须与部门和岗位的努力密切相关，部门和员工通过努力可以达到（这样，根据考核结果而进行的奖惩才能公平合理）；2、参考性：根据各类历史同期的数据值和可预测的全年工作难度、压力以及外界因素进行分析，制定合适的绩效目标值；3、指标的权重设置应该适当，一般在530之间。对公司效益和业务管理重点影响大，并兼顾公司长短期目标的关键指标权重可加大，辅助指标权重可减小；重点有待加强的指标的权重可加大；工作难度大、工作量大的指标权重可加大。二、 评分标准的设定原则1、每份考核标准的绩效基础分均以100分计；2、考核评分坚持“可减可加”的原则，每个岗位都应有可减可加分项目；3、扣分项目以扣完该项
13、目配分为止，除特殊说明外一般不评负分；4、加分项目以配分的150%为上限，每份考核总分不得超过120分。第九条 绩效考核评级办法一、 基层员工基层员工的考核结果按照强制分布进行分配。每月基层员工月度绩效考核完成后，按照公司规定的强制分布比例挂钩，按“基层员工绩效等级人数强制分配表”确定每个月不同绩效等级人数的比例。服务中心负责人按员工考核成绩从高到低进行排列，分别确定员工绩效等级A、B、B、B -、C、D ；基层员工绩效等级人数强制分配表序号A等B等B等B -C等D等115%无限制10%无限制注:人数计算超过0.5人以1人计，低于0.4人以0人计。（按参加当期考核人员计算）二、管理人员（职能部
14、门员工和中、高层管理者）：各级管理人员的绩效等级按绩效考核分数成绩进行计算，绩效考核等级为：序 号分 数等 级备 注1105分以上A295-104.9分B39094.9分B480-89.9分B -570-79.9分C670分以下D第二章 绩效考核的实施第十条 对考核者的培训一、 对考核者进行培训的目的是使考核者掌握绩效考核的相关技能，并使考核者接受统一的评估指导思想和标准；二、 绩效考核体系的运行对考核者的要求如下：1、对考核对象的工作职责和任务要有充分的了解；2、要熟练掌握考核的基本原理和操作技能；3、要在考核全过程中与考核对象进行有效沟通。4、首次运行新的考核体系时，在正式实施前一周，部门负责人对部门员工进行培训讲解，培训内容包括本手册及考核汇总表。第十一条 绩效考核操作步骤 一、月度绩效考核1、各职能部门、服务中心负责人按各岗位的岗位绩效考核评价标准对下属基层员工进行月度考核。于当月5日前完成月度考核工作，填写“绩效考核表”，并按绩效工资核算方法核算基层员工每月绩效工资额，并将绩效工资汇总表上
