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1、第一章 概述第一节 员当物业公司情况介绍 员当物业公司成立于1987年，是我市颇有影响的老品牌物业公司。公司现注册资金500万元，员工216人，由员当新市区开发建设公司控股，具有市二级物业管理资质的独立法人企业。公司经过十多年的不懈努力和实践，积累了丰富的物业管理经验，总结摸索了具有自身特色的管理模式，形成了相当的经营规模，创造了一定的业绩，曾创建并获评审通过“全国城市物业管理优秀小区”，并于2000年被推选为厦门市物业管理协会常务理事单位。为了取得更大的发展，我们公司正在进行ISO9002质量体系认证的准备工作。以规范化的运作进一步提高管理水平和服务质量，为业主提供更贴心、更满意的服务。 1
2、、 公司组织架构公司现设有行政部、财务部、物业管理部、资产经营部四个部门，物业管理部下设十个管理处和绿化队、工程维修队、水电维修队。公司现有各类专业管理人员56人，其中具有初、中级专业技术职称以上的人员有14 人，有37人持有物业管理岗位资格证书。（公司架构图附后）2、 公司在管物业项目；（1） 高层写字楼：振兴大厦（2） 公寓别墅区：华新苑（3） 小高层及多层住宅区：莲北小区（4） 多层住宅小区：松岳小区、莲坂西小区、江头K小区、槟榔东区、槟榔西区、观音山小区、员当西小区总建筑面积66.35万平方米。公司架构图董事会总经理副总经理副总经理资产经营部物业管理部财务部行政部观音山小区管理处水电维
3、修队工程维修队绿化队槟榔西区管理处槟榔东区管理处江头K小区管理处松岳小区管理处员当西小区管理处莲北小区管理处莲坂西小区管理处华新苑管理处振兴大厦管理处 第二节 古楼广场管理策略 一、 关于古楼广场项目 古楼广场是市六强联手（其中有四家国有一级开发商）的天健发展股份有限公司推出的商业城经典力作。广场总占地面积 平方米，总建筑面积44174.97平方米，其中商业用房面积27223.56平方米，行政办公用房面积16951.41平方米，作为整个前埔住宅小区配套的公建设施，它集购物、餐饮、娱乐、文化休闲和部分行政办公用房为一体，无论是整体规划、局部设计还是工程质量，都属高档次、高水准的一流建筑。古楼广场
4、在规划、设计建设以及物业管理上都有全新的创意，作为5公里范围内辐射16万高素质人口的商圈，其SHOPPING MALL（步行休闲购物广场）以现代国际先进店铺形态，兼具开放性、独立性、规模性的优点。它是厦门第一个“商住分离”店面项目，第一个城市商业广场，第一个步行休闲购物中心，它前瞻100年的SHOPPING MALL新商业形态，将引发无限的商机，成为繁荣崛起的东部的大规模商业中心，把厦门商业带入一个新的纪元。对于这样的世纪精品，能为它进行管理和服务，是物业管理企业的莫大荣幸和骄傲。二、 古楼广场管理策略古楼广场大规模、高档次、商业性的物业管理特点决定了其物业管理的高标准。我公司作为专业物业管理
5、公司，完全有信心、有能力承担起古楼广场的物业管理工作，创造商业城优美的环境和高雅的品味，使古楼广场成为体现现代城市风采的商业城物业管理的典范。我们在深入挖掘开发设计思路、开展周密市场调研的基础上，对古楼广场物业管理的各个要素进行琢磨、分析，确定了我们的整体构思和策略思路。一、 确立管理总目标，树立全方位服务意识：根据古楼广场的物业特点，实施“不夜城”形象的设计与建设，引导整个商业城的商业经营方向，不定期举办招商、促销活动，创造商机，促进繁荣，维护开发商和物业公司企业形象，保持商场的永续经营，促使物业保值增值。实行多元化经营，在区域内开设商务服务中心，如物业租赁代理、保险代理、装修代理、信息咨询
6、等等；开展全方位的社区服务，为业主提供全面周到的24小时服务，如设立业主投诉、接待电话，向业主提供全天候的保安、保洁和维修满足业主的需要，提高管理处综合实力。 创造性地吸取国内外物业管理精华，开拓创新，追求卓越，实施高标准物业管理服务，力争在二年内建立实施并通过ISO9002质量体系认证，使古楼广场成为我市商业城物业管理的示范基地。二、 软、硬件建设同步推进一）软件建设1、 着眼于长远发展，将可持续发展作为古楼广场的主导思想。2、 “管理专业化，服务规范化、经营企业化”的思想建立起一整套科学规范的管理体制，逐步导入ISO9002质量保证体系，使企业的管理水平及整体素质都达到较高层次。3、 注重
7、为人才的成长和发展创造一个良好的环境，致力于培育一支优质精干的员工队伍。4、 引入形象设计与建设功能，对古楼广场进行形象塑造。5、 全方位建立商业服务信息网，与各业主、商家建立广泛联系，满足业主需求。如物业租赁代理、保险代理、装修代理、信息咨询等等。6、 引导业主和商家关心和维护社区环境。7、 组织业主开展有利于身心健康的文体活动。二）硬件建设充分依托现有的管理设备，加强管理、维护，完善设施、设备，建立全电脑化办公系统、保安快速反应系统、监控系统等，以可靠的安全保障系统、完善的环境设施、安全方便的交通网络为古楼广场的高尚环境和文明建设提供物质保证。三、 创造优美洁净、安全舒适、文明高尚的社区环
8、境。（第四章第二节详细阐述）1、 倡导环保意识，营造“保护社区环境，创建绿色商城”的浓厚氛围。2、 加强绿化管理养护，保持园林或商业城的优美、怡人。3、 实行全天候清扫保洁，对垃圾进行分类投放、处理。4、 严格装修审批手续，规范施工行为。5、 在车辆进出口设置监控设施，加强车辆的监控和引导，保证车辆进出和停放安全有序。6、 24小区值班巡逻，运用现代科技手段，人防、物防、技防“三防”结合，确保安全。四、 促进商业城的繁荣，并保持永续经营。1、 品牌定位根据古楼广场的地理环境及社区新开辟的特点，整体商场暂可以定位于中档高档间偏中。2、 几个经营性项目设想（1） 餐饮：一楼内弧形部份店面，做到百花
9、齐放，具备各地品味、特色，别居一格。增设大型中餐酒店，西餐连锁之配套，逐步形成美食一条街。 （2）商场：据考察，周围还未有较大规模的商业设施，目前可以考虑以社区服务为宗旨，开设大型超市、商场，经营便民商品，力求齐全，并逐步引入高档商品（因为国际展览城在附近）。 （3）休闲、娱乐：“不夜城”的支柱、功能设备齐全必备，如茶馆、足浴、健身、儿童娱乐场、夜总会等一般百姓可进出的，同时更要考虑高档的消费。 （4）滞留部份的房屋经营：继续销售；招租或自营：开设多元化经营，如美容美发、电脑培训等，对古楼中心经营项目进行补充。3、 形成“不夜城”具体实施方法（1） 聚集“人气”：由于古楼周围皆为新开发地带，而
10、形成中心点的关键在于“人气”的聚集。面对市场直接有效、快速的方法是，有名望的酒楼和股票市场，因此可考虑证券市场和大酒楼的介入。 （2）联合经营：主动出击，充分利用广告、媒体的传播作用和有营销能力的广告公司、商业集团形成捆绑式联合营销。 （3）自我经营：在开发商和业主支持下，充分发挥物业公司的各类人才的作用，以利润共享、风险共担方式经营。第二章 管理方法及运作第一节 管理运作机制和工作流程在确定了古楼广场管理策略的基础上我们明确了管理的基本思路。我们管理基本思路是：选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度规范各类服务，运用电脑管理等现代化手段，实现高效率、高水平的综合一体
11、化管理，加强社区精神文明建设，实施品牌和形象战略。我们的管理运作机制和工作流程由组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分组成。 一、组织系统 组织管理机构（见后图）说明：（1）采取垂直领导方式，在开发商、业主委员会的监督和指导下实行公司领导下的主任负责制。管理处以下设主管，编制力求精干，人员力求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由管理处主任直接负责，各项具体工作在各部职责范围内由各主管直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，而各主管直接向主任负责。此结构权责分明，迅捷高效。 （2）物业管理部负责古楼广场安全、消防、交通、保洁、绿化、便民服务与社区文化活
12、动等工作；工程维修部负责广场设备管理、维修养护及便民服务等工作；经营部负责经营、商场招商、宣传广告、形象、品牌策划等工作；财务部负责管理处的财务工作、文件资料档案的管理。员当物业有限公司行业行政主管部门古楼广场业主委员会古楼广场管理处主任1人财会部主管1人工程维修部主管1人物业管理部主管1人经营招商部 主管1 人经营1人(兼)商务中心1人招商1人出纳1人(兼)会计1人(兼)治安员15人(兼车场管理)土建1人水电5人智能化维修管理人员1人绿化2人保洁4人物业收费1人 （组织机构系统图） 二、运作程序系统整体运作流程（见后图） 说明：（1）整体运作流程图的设计注重全面、合理、高效，各项工作环节紧密
13、衔接,环环相扣,相互制约。 （2）在管理上的整体运作过程中将始终运用现代化的电脑管理网络系统，从方案的拟定到各项工作任务的完成都实现电脑化、智能化管理。 （3）在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免缺漏和盲点。 （4）操作层职责明确，工作程序有严格的规章制度进行规范。同时倡导全员质量管理充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。前期介入机构组建各类工种岗位培训建立规章制度验收与接管物业管理部设备维修部财务部经营部各级各类人员开展管理与养护工作完善各类配套设施及各部门关系的协调工作（整体运作流程） 三、信息反
14、馈系统信息反馈示意图（见后图） 说明：（1）古楼广场管理处的信息来源于决策指挥机构、计划组织机构和执行实施机构。（2） 古楼广场管理在平时运作时，管理处主任既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，相应计划组织机构开始运作，此时，管理处主任就可在信息反馈渠道中获取信息，对决策指挥机构所发出的各项指令作出较为实际的评估，从而判断其正确与否，从中吸取经验，纠正错误，有效地克服了在工作中的盲目现象。 （3）在监督机构控制方式中我们采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。计划组织机构（各部主管）决策指挥机构（主任、副主任）执行实施机构(各专业岗位人员) 监督指导 监督指导 信息反馈 信息反馈 监督指导 信息反馈 （信息反馈系统图）四、
