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1、产品销售一、分析顾客心理顾客购买商品的心理活动过程，包括三个基本阶段，即顾客对商品的认知阶段，顾客对商品的情感阶段和顾客对商品的意志阶段。心理学家帮助我们将顾客按心理特征划分为9种类型：内向型、随和型、刚强型、神经质型、虚荣型、好斗型、顽固型、怀疑型、沉默型二、分析销售方格与顾客方格（一）销售方格销售方格显示出销售人员因对顾客和对销售的关心程度的不同而形成的不同的心理状态。销售方格的横坐标表示销售人员对销售的关心程度，纵坐标表示销售人员对顾客的关心程度。关心程度越大，则相应的坐标值越大。销售方格中各个交点代表销售心态，在这里重点标明一种典型的销售心态。（1）无所谓型。具有该种心态的销售人员既不
2、关心顾客的需求，也不关心销售任务。（2）迁就顾客型。具有这种心态的销售人员非常重视与顾客之间良好的人际关系，但他们忘了销售活动应力求取得实实在在的销售成果。（3）强硬销售型。销售人员只重视完成销售任务和达成交易，完全忽视与顾客保持良好的人际关系。（4）销售技巧型。这是一种折中的心态，它既关心销售，又不非常重视销售；既关心与顾客之间的沟通，又不全心合意为顾客服务。（5）解决问题型。这是心态是最理想的销售心态。持这种心态的销售人员既能全力研究并实践销售技巧，关注销售成果，又能最大限度地解决顾客困难，注重开拓顾客的潜在需求和满足顾客的现实需求，能实现二者间的结合并保持良好的人际关系。（二）顾客方格顾
3、客方格中显示了由于顾客对得到销售人员的服务和对商品关心的不同程度而形成的不同的心理状态。其中横坐标表示顾客对自己完成购买的关心程度，纵坐标则表示顾客对销售人员的关心程度。这里侧重分析五种典型的顾客心态。（1）漠不关心型。表明顾客既不关心销售人员，也不关心购买商品本身。（2）软心肠型。表明顾客非常重视与销售人员良好的人际关系，不大关心购买商品本身。（3）防卫型。持这种心态的顾客极端重视销售的商品本身，对产品百般挑剔。（4）干练型。这种顾客既重视销售的商品本身，又重视销售人员对待他们的态度和服务。（5）寻求答案型。持这种心态的顾客注重销售和商品的完美结合。他们既关心购买的商品，又能与销售人员保持良
4、好的关系并与之合作。三、接近潜在顾客接近拜访顾客有以下几种方法：（一）商品接近法商品接近法是指销售人员利用商品的某些特征来引发顾客的兴趣，从而接近顾客的方法。（二）介绍接近法介绍接近法是指通过销售人员的自我介绍或他人介绍来接近顾客的方法。（三）社交接近法社交接近法是指通过与顾客开展社会往来接近顾客的方法。（四）馈赠接近法馈赠接近法是指销售人员通过赠送礼物来接近顾客的方法。（五）赞美接近法赞美接近法是指销售人员利用一般顾客的虚荣心，以称赞的语言博得顾客的好感，接近顾客的方法。（六）反复接近法反复接近法是指销售人员在一两次接近不能达成交易的情况下，采用多次进行销售拜访来接近顾客的方法。（七）服务接
5、近法服务接近法是指销售人员通过为顾客提供有效并符合需要的某项服务来博得顾客的好感，赢得顾客的信任来接近顾客的方法。（八）利益接近法利益接近法是指销售人员利用商品或服务能为顾客带来的实际利益以引起顾客的兴趣并接近顾客的方法。（九）好奇接近法好奇接近法是指销售人员通过引发顾客的好奇心来接近顾客的方法。好奇是人们普遍存在的一种心理。（十）求救接近法求救接近法是指销售人员通过请顾客帮忙来解答疑难问题，从而接近顾客的方法。（十一）问题接近法问题接近法是指销售人员通过直接向顾客提问的方式来接近顾客的方法。（十二）调查接近法调查接近法是指销售人员利用市场调查的机会接近顾客的方法。四、认定顾客资格一种常用的认
6、定顾客资格的方法是“MAN法则”。合格的顾客，必须具备以下条件。1具有商品购买力（money）即具有购买商品的货币支付能力。2具有商品购买决定权（authority）即能够决策购买，有商品的采购权，可以支配货币的投放。3具有对商品的需求（need）即顾客有购买欲望，销售人员所销售的产品能满足顾客的需求。五、引起顾客兴趣（一）解答五个“W”1你为何来（Why）2产品是什么（What is it）3谁谈的（Who says so）4谁曾这样做过（Who did it）5顾客能得到什么（What do I get）一般说来，商品兴趣集中点主要有：1 商品的使用价值2 流行性3 安全性4 美观性5 教
7、育性6 保健性7 耐久性8 经济性（三）进行精彩的示范有选择、有重点地示范产品还是很有必要的。在示范过程中能邀请顾客加入，则效果更佳。放心地让顾客去试用，效果一定不错。在示范过程中，销售人员一定要做到动作熟练、自然，给顾客留下利落、能干的印象，注意对产品不时流露出爱惜的感情。在整个示范过程中，销售人员要心境平和、从容不迫，再加上你熟练的动作和幽默的语言，一定会精彩地完成示范，达到强化顾客兴趣的目的。总的来说，示范存在缺陷的原因主要有以下几点：（1） 在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高。（2） 销售人员过高估计自己的表演才能。（3） 在示范过程中只顾自己操作，而不去注意顾客的反应
8、。六、激发购买欲望（一）适度沉默，让顾客说话沉默在销售上有很多不同的功效。它起到两大作用：让顾客有说话机会；无形中强迫顾客讲话。（二）挖掘对方的需求（三）用言语说服顾客1引用别人的话试试2用广告语言来形容你的产品可收到独特效果3帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图4使用顾客语言第二节 商务洽谈一、运用让步策略以卖方的让步策略为例，说明常见的八种理想让步策略的不同情况。（一）第一种让步策略这是一种在让步的最后阶段一步让出全部可让利益的让步方法。特点：让步方态度比较果断，往往被人认为有大家风度。此种让步策略一般适用于：对洽谈的投资少、依赖性差，因而在洽谈中占有优势的一方。（二）第二种让步策略这是一种
9、一次性让步的策略，即一开始就拿出全部可让利益的策略。特点是：态度诚恳、务实、坚定、坦率。此种让步策略一般适用于：已方处于洽谈的劣势或洽谈各方之间的关系较为友好的洽谈。（三）第三种让步策略这是一种等额地让出可利益的让步策略。此种让步策略的特点是：态度谨慎，步子稳健，极富有商人的气息。国际上称这种让步策略为“色拉米”香肠式洽谈让步策略。等额让步策略目前在商务洽谈中及为普遍。在缺乏洽谈知识或经验的情况下，以及在进行一些较为陌生的洽谈时运用，往往效果比较好。（四）第四种让步策略这是一种先高后低、然后又拔高的让步策略。这种让步策略的特点是：比较机智、灵活、富有变化。此种洽谈一般适用于：在竞争性较强的洽谈
10、中，由洽谈高手来使用。（五）第五种让步策略这是一种人高到低的、然后又微高的让步策略。此种让步策略的特点是：合作为首，竞争为辅，诚中见虚，柔中带刚。此种让步策略一般适用于：以合作为主的洽谈。（六）第六种让步策略这是一种由大到小、渐次下降的让步策略。即先让出较大的利益，然后再逐期减让，到最后一期让出较小的利益。此种让步策略的特点是：比较自然、坦率，符合商务洽谈活动讨价还价的一般规律。此种让步策略一般适应于商务洽谈的提议方。（七）第七种让步策略这是一种开始时大幅度递减，但又出现反弹的让步策略。此种是在初期让出绝大部分可让的利益，以表示自己方的诚意的一种技巧。此种让步策略的特点是：给人以软弱、憨厚、老
11、实之感。此种让步策略一般运用于：在洽谈竞争处于不利境地，但又急于获得成功的洽谈。（八）第八种让步策略这是一种在起始两步全部让完可让利益，三期赔利相让，到四期再讨回赔利相让部分的洽谈策略。此种策略在洽谈中是最具有特殊生的一种让步策略，也是最富有戏剧性的一种策略。此种让步策略的特点是：风格果断诡诈，又具有冒险性。此种让步策略一般适用于：陷于僵局或危难性的洽谈。实际上，洽谈选择、采取哪种让步策略，取决于以下几个因素：（1） 洽谈对手的洽谈经验；（2） 准备采取什么机关报洽谈方针和策略；（3） 期望让步后对方给予我们何种反应。二、阻止对方进攻的策略（一）利用限制性因素限制性因素是人们用以附上对方进攻的
12、上策，实可谓坚固的盾牌。常用的限制性因素主要有权利限制和资料限制，人们还常用：自然环境、人力资源、生产技术要求、时间因素等等来作为阻止对方进攻的工具。（二）以攻对攻三、商务活动中风险分析（一）商务活动中的非人员风险具体地说，非人员风险包括政治风险、市场性风险等。市场性风险主要有以下几个方面：（1）汇率风险。（2）利率风险。（3）价格风险。影响工程设备远期价格的因素主要有：第一，原材料价格。第二，工资。第三，汇率和利率风险。第四，国内外其它政治经济情况的变动。（二）商务活动中的人员风险在商务活动中，人员风险主要有素质性风险、技术性风险等。商务谈判中技术性风险：（1） 技术上过分奢求引起的风险。（
13、2） 由于合作伙伴选择不当引起的风险。（3） 强迫性要求造成的风险。四、预测与控制商务风险所谓风险的回避并不意味着完全消灭风险，我们所要回避的是风险可能给我们的商务活动所造成的损失。降低损失程度，包括事先预控和事后补救两个方面的内容。（一）纯风险和投机风险是共存的商务风险不仅可以从宏观上区分为人员风险和非人员风险，同时还可从微观上具体地区分为纯风险和投机风险两种，而且这两种风险往往是共存的。纯风险是指纯粹造成损失却没有任何受益机会的风险。投机风险是指会带来受益机会又存在损失可能的风险。（二）对风险的预测与控制对商务风险的评价主要应集中在对损失程度的估计和对事件发生几率大小的估计两个方面。五、回
14、避商务风险（一）完全回避风险所谓完全回避风险即通过放弃或拒绝合作，停止业务活动来回避风险。（二）风险损失的控制所谓风险损失的控制即通过减少损失发生的机会来降低风险损失。（三）转移风险所谓转移风险即将自身可能要承受的潜在损失以上定的方式转移给第三者，包括保险与非保险二种方式。在商务活动中，普遍采用保险方式就是出于转移风险的需要；而合作方的担保人来承担有关责任风险就是一种非保险的风险转移方式。（四）风险自留所谓风险自留就是指通过将风险留给自己的方式来回避，风险自留可以是被动的，也可以是主动的；可以是无意识的，也可以是有意识的。六、驾驭谈判进程（一）准备阶段的驾驭作为主谈人，应抓好以下两项工作：1
15、始终抓住谈判对手，以保证信息畅通2 请对方将其具体要求写成“正式的文字”（二）首场开场的驾驭作为主谈人首先应该清楚该做的第一件事就是：介绍本方在场人员，以便双方相互沟通得知与谁对话，即双方各自的参谈人员都有谁。接下去，即需要回顾双方往来的背景，包括信函往来和电传往来等等，以反映双方所持的立场。再就是要引导对方共同确定洽谈目标，即谈判的内容及程序，使双方有共同的节奏和工作目标，为下一步谈判开好头。首场开场要努力制造友好、合作的气氛。首场开场白的内容要依谈判繁简而定，时间一般是可长可短，切忌给人以松垮懈怠之感。（三）续场开场的驾驭对于双方紧张情况下的续场，其开场时要讲求技巧。首先应缓和一下紧张的气氛，然后再进行下一步的内容。针对如何缓和气氛这一话题，大致有两种，即设问式和列账单式。设问式即采用汉语中设问句的方式来缓和气氛。列帐单式即采用将未解决问题一一列出的方式来缓和紧张气氛。（四）谈判过程的驾驭作为主谈，要想成功地展开洽谈工作，需要掌握以
