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1、值班管理课程,来必堡宁波分公司,2,课程内容,值班要素 值班概念 值班中不同时段七要素的转移 值班工具 值班流程,3,管理生涯的开始意味着变化,1、着装的变化 2、角色的变化 3、心态的变化 4、能力的变化,4,你要做的是？,首先：接受这个变化 其次：让身边的人接受你的变化 同时：让你和你身边的人尽快的适应你的变化 扮演好你的角色，调整好你的心态,5,游戏：大作家,游戏规则：请用下面的关键词，编写出一个小故事。要求字数不少于150字。时间5分钟。故事编写好以后，小组内先进行内选.然后公选出一个能代表该组的实力的作品参加与其他小组的竞选. 评比条件：最有创意、最符合逻辑的故事为冠军作品. 关键词
2、：周杰伦 黄金甲 诺基亚N73 保险柜 119 全国爱卫日 ISO9000,6,值班管理七要素,周杰伦 人 员 诺基亚N73 机 器 黄金甲 物 料 119 服 务 全国爱卫日 卫 生 ISO9000 品 质 保险柜 安 全,7,管理要素一：人员值班管理灵魂,管理什么？ 仪容仪表 工作岗位 工作情绪 工作效率 操作标准,8,管理要素二：机器,管理什么？ 机器正常运行 机器清洁 安全隐患 保养维护,9,管理要素三：物料,管理什么？ 充 足 清 洁 定 位 质 量,10,管理要素四：服务,管理什么？ 真诚、友善、 服务标准 服务灵活度,11,管理要素五：卫生,管理什么？ 清洁工具的定位摆放 执行清
3、洁日清、周清、月清 随手清洁,12,管理要素六：品质（菜肴）,管理什么？ 荤素搭配 色泽搭配 火力控制 顾客用餐满意度,13,管理要素七：安全,管理什么？ 操作安全 人身安全 食品安全 财产安全,14,值班冠军口号,美观整洁的环境 真诚友善的接待 准确无误的结算 优良维护的设施 高质稳定的产品 快速迅捷的服务,15,主题二：值班管理和区域管理,问题一：值班管理、区域管理的定义。 问题二：两者有什么相同和不同？ 问题三：值班经理和区域经理的角色。,16,重点：,1、不论是值班管理和区域管理。你需要照顾的是整个楼面或区域，换句话说，你需要照顾的是面而不是点。 2、再次强调一下。把自己放到一个随时可
4、以援助员工，又可以随时抽身照顾整个楼面的位置。 3、你的任务是通过员工把工作做好，你不是棋子，你是下棋的棋手。,17,主题三：值班中不同时段七要素的转移,值班前 值班中 值班后 人员 机器 物料 服务 卫生 品质 安全,18,主题四：值班管理工具,工具一：值班管理前检查表 养成良好的值班习惯 工具二：值班巡视路线图 照顾楼面的各个面，发现问题,19,主题四：值班管理工具,一、巡视路线图的使用 脚、手、眼、耳、脑 二、巡视路线图的注意事项 1、以时间最短的路线为宜巡视到整个餐厅 2、中途被打断要继续巡视 3、一次巡视的时间控制在20分钟为宜 4、发现的是七个要素存在的问题,20,巡视路线图的演练
5、,画出你所在门店的值班巡视路线图，请说明你巡视到各个点关注的内容？,21,主题五：值班管理流程,宏观流程 1、值班前的检查 2、接班后的沟通 3、值班时的督导 4、交班前的总结 5、交班后的检讨 微观流程 1、值班规划/准备 2、现场控制,22,主题五：值班管理流程,值班规划的内容 1、今天做什么事? 2、谁来做? 3、什么时间做? 4、怎么做？ 5、要达到的目标?,23,主题五：值班管理流程,值班准备的重点： 1、人员数量充足 2、机器正常运行 3、物料准备充足 4、楼面卫生清洁 5、菜肴品质符合售卖标准,24,主题五：值班管理流程,现场管理 关键点：发现问题的优先处理次序 例1：将一桶水、
6、一桶大石块、一桶小石头、一桶细沙放到一个空桶中。如何放置才最合理？,25,演练1：,幸运的一天 今天是天气非常好.旁边的百货一搞活动,餐厅里就跟着受益.早上看着留言本上老大留言说十二点会有一帮旅游团的客人到店里用餐厅.李强看了下表,还有十五分钟的时间,客人就要到了。这个时候有个顾客叫经理.李强赶紧走了过去.原来是顾客的包不见了.顾客又急又吵,只顾着大吵大闹.李强正在安慰顾客.突然.要求只听到餐厅里一片”唏嘘”的声音”没电了”.不会吧,怎么早不停晚不停赶上这个时候停电呢?.如果你是李强,你会怎样面对这些突发的事件?,26,演练2,店经理小王和区经理的一番对话: 小王:下面汇报一下本周的特别事件,星期四卫生监督所来抽查餐具,检查结果消毒消毒仍不合格. 区经理:请问管理组没有查找一下餐具不合格的原因 小王:这一问题我们已经查找多次,最后发现是洗涤阿姨老是忘记消毒.并且已经多次找阿姨沟通过,让她们注意这个事情. 区经理:忘记?为什么会忘记? 小王:这个.,管理组已经针对消毒问题,培训过这几个阿姨好几次了。 区经理:为什么培训了好几次仍然会忘记呢? 小王:这个,27,谢谢大家的参与！,
