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1、 第八章 涉外营销礼仪 有朋自远方来，不亦乐乎？孔子 导入案例一个真实的故事日本现年加藤代表公司到我国一日资公司任职，期间结识了何小姐，并深深的爱上了她，在征得小何父母的理解和认可后，加藤带小何回日本与自己父母见面，就在全家共同进餐时，小何的未来公公夹菜到小何面前，小何立刻伸出筷子去夹，谁知加藤立即火冒三丈的拍掉了小何的筷子，怒气冲冲地回了房间，加藤的父母也都相继离开了饭桌，小何既委屈又伤心。你知道怎么回事吗？案例分析：显然这是不懂礼仪习俗之过，在日本筷子对筷子夹菜，那是和夹骨灰、接骨头的意思相同，是一件极为禁忌的事。（补充：后来双方都理解了对方，两人终成眷属）第一节 涉外礼仪概述礼仪原理：当
2、今时代，现代化的交通通讯工具使得地球仿佛在变小，真正实现了“天涯若比邻”。随着中国改革开放的全面深入，随着中国社会主义市场经济体制的建立，加入WTO 和北京申办2008年奥运会的成功，中国与世界上其他国家和地区的贸易往来、文化交流更加频繁。因此，作为一个营销人员需要熟悉国际营销活动的礼仪规范，了解礼宾活动的一般程序，掌握涉外营销活动的礼仪禁忌，做到“入乡随俗”。一、涉外礼仪的涵义涉外礼仪是指国家或个人在对外交往和涉外工作中，在维护国家及个人形象的前提下，所执行的向交往国或个人表示尊重、友好与礼貌的礼仪规范。涉外礼仪是在长期的国际交往中逐步形成的，属于国际通行的一种专用性礼仪规范。二、涉外礼仪的
3、原则（一）不卑不亢，互相尊重涉外礼仪的第一条基本原则，叫做不卑不亢。涉外礼仪在一定程度上反映着一个国家的文明程度和社会风尚，也体现着一个国家对待其他国家的基本态度。在国际政治交往中，任何国家之间的关系，都应当是平等的和相互尊重的。在外交礼仪上，既不能惟我独尊，盛气凌人，以强欺弱；也不应卑躬屈膝，妄自菲薄，丧失民族气节，这就是不卑不亢的原则。在应用外交礼仪时，倘若置这项原则于不顾，就必然会给国家和政府的形象带来损害。一味地“亢”并不一定总会使自己扬眉吐气，“扬我国威”，却反而会给人以虚张声势之感，甚至会伤害交往对象的自尊心。一味地“卑”，也并不一定真能委曲求全，讨好交往对象，却反而有可能使对方得
4、寸进尺，欲壑难填，同时也会严重地危害自己国家利益。惟有不卑不亢，才是自尊自爱、平等待人的正确做法。中国人待人接物一般讲究含蓄和委婉，还特别客套、热情，而西方人则一般较外向且讲究实事求是。因此在涉外交往中，我们还要把握好热情友好的分寸，以使对方感到亲切、自然，否则，事与愿违，过犹不及。“过头”了就会给人一种卑躬屈膝、低三下四的感觉；“不及”，又可能给人留下自大狂傲、放肆嚣张的印象，应本着互相尊重的原则。相互尊重包括尊重对方和捍卫自尊两个方面。尊重对方就是不论对方的国家、民族大小，企业实力强弱，或者风俗习惯、法律等等是否和我们相同，都不能歧视对方，做到在人格上平等相待；但同时更要明白尊重别人的前提
5、就是要学会自尊，要敢于和善于对自己进行正面的评价和肯定，在言行举止方面做到从容得体。（二）平等相待，礼尚往来在涉外交往过程中，我们应该特别注意对任何交往对象都要一视同仁，给予平等的尊重与友好，对大国和小国、强国和弱国、富国和穷国不能厚此薄彼。也不应对大人物和普通人有薄有厚。杨雄法言义疏修身谓：“上交不谄，下交不骄”。就是告诫人们不能以权取人，如果谁位高权重就巴结逢迎谁，谁位卑无权就瞧不起谁，这种做法是非常庸俗和失礼的。除此之外，还应做到不以貌取人，不能根据对方的外貌与衣着来决定自己的态度。人与人之间、企业与企业之间、国与国之间只有多接触、多了解、多沟通、平等相待才能相互理解，从而建立起稳定和良
6、好的关系，达到双赢的效果。礼记曲礼：“礼尚往来，往而不来非礼也，来而不往亦非礼也。”如果只有单方面的热情，另一方反应冷淡，惟我独尊，不予理睬，甚至冷嘲热讽，是非常失礼的表现。严重的还有可能导致双方断交、产生敌对情绪。补充知识8-1： 战国时代赵惠文王和秦昭襄王，相约在两国的边界渑池会盟，那时秦国运强于赵国。席间，秦王突然对赵王说：“听说你的音乐造诣很高，现在我有一张宝瑟，请你谈奏一曲，让我们欣赏。”在国事交往中，要一国君主弹琴助兴，这是一种极端的不礼貌，但赵王不敢拒绝，只能演奏，秦王得寸进尺，要史官司记下来，某年某月某日秦王令赵王鼓瑟。这时赵国宰相蔺相如上前端了一个瓦盆子对秦王说：“赵王也听人
7、说你对秦国的音乐有很好造诣，那就也请你演奏一下你们秦国的乐器，互为娱乐吧。”秦王听了气得脸都变了，但蔺相如跪在秦王前又说，“如果你凭国力强大要欺侮我，可以即刻杀了我，但你秦王还能有仁义之名吗？”他还瞪着眼睛大声斥退了那些要来拉他的秦国卫兵，秦王无奈只好勉强在那瓦盆上敲了几下，蔺相如站起来，也叫赵国的史官，记录下赵王令秦王击缶的事。（三）尚礼好客，客随主便在对外交往中，作为主人，理应热情好客，待客要彬彬有礼，讲究规格。当发现我们的接待方式不适应客人时，可适当地采用对方习惯的礼节、礼仪，让客人感觉舒服自在，有“宾至如归”的感觉，以表示对客人的体贴和尊重。当我们作为客人涉外活动时，则不能一味地我行我
8、素，给主人增添麻烦，或让主人无所适从。而应客随主便，做到“入乡随俗”，这才是真正体现“礼仪之邦”的风范。也只有这样，才能成为受欢迎的客人。（四）遵守外事纪律，注重礼仪礼节遵守外事纪律就是要在外事接待工作中要坚持维护国家主权和民族尊严，自觉遵守外事纪律，不得失密泄密；不利用工作之便营私牟利、索要礼品；不背着组织与外国机构及个人私下交往；不私自主张或答应外国客人提出的不合理要求；外事活动，要严格按规章制度办事。我国对外政策也要求交际礼仪与之相适应，做到礼仪周到而不繁琐，热情接待而不铺张，活动内容丰富而不累赘。接待外宾的人员应仪容整洁，仪表大方，表情亲切、自然，熟悉各国各民族的风俗习惯，陪同外宾时要
9、注意自己的身份，言行举止要符合礼仪要求，坐立姿势应端庄，对外宾的穿着不品头论足，使来宾真有“宾至如归”之感。（五）尊重礼俗，求同存异由于世界各国的社会制度、文化背景各不相同，礼仪习俗存在着一定程度的差异，在对外交往时，应理解对方、尊重对方。特别对于那些并无恶意，但观点、立场、态度与自己不同的人，要做到和平共处、求同存异，做到“不伤主人之雅，不损客人之尊”，有宽广的胸怀和外交家的风度。既要遵守国际通行的礼仪惯例（即各国礼仪的“共性”），也要尊重交往对象所在国的特殊礼仪与习俗（即各国礼仪的“个性”）。尤其要尊重礼仪。在外事活动中经常接触到外国信仰者所遵守的礼仪，对他们表达信仰所举行的活动和仪式，以
10、及特殊的讲究和禁忌，都要给予尊重和正确对待。体现国家自由的政策，也是对有信仰者的友好和尊重。对外国人的礼仪，不要装懂，也不要随意模仿，更不能干涉。到访外宾活动，要以不违反有关法律、不妨碍公务活动、不影响人民群众生活、不危及社会稳定和国家尊严为限。尊重国旗和国歌。国旗和国歌是国家的象征和标志。作为国民，必须遵守有关法律，尊重和珍爱国旗、国歌。在涉外活动中，要通晓有关国旗的外交礼仪，了解升挂国旗的场合。升挂国旗是一种礼遇，一般是外国元首、政府首脑及其他重要领导人到访，举行重大仪式，或国际会议会场及代表团驻地，或展览会、体育比赛等重大国际活动，或国际经济合作项目奠基、开工、落成、开业等，可以升挂有关
11、国家的国旗。涉外活动中演奏外国国歌，通常是官方正式的外交活动、重要的国际会议、国际性体育比赛等。其他场合一般不演奏别国国歌。出访时要尊重当地演奏、演唱国歌的习惯。案例81： 中国的国旗凭什么不能插在前面！ 这是一个真实的故事：小陆是一位年轻的企业家，刚从部队转业不久，就放弃了做公务员的机会，自己办起了企业，为一些外国品牌做代理。一次，德国方邀请其在中国的一些代理商去德国总部参观，晚上，他们在德方总经理的陪同下来到闻名的慕尼黑啤酒馆。一长溜的长桌，上千人在那里喝啤酒、听音乐，啤酒馆里顺序插着许多国家的国旗，德国、美国、日本小陆发现中国的国旗插在较不显眼处，他就一下子冲上去将国旗拔起插到美国国旗旁
12、，旁人都惊呆了。但不一会儿四周响起了热烈的掌声，德方总经理上前紧紧拥抱住小陆，使劲翘着大拇指，嘴里还不停地念叨着什么 （六）慎重表态，信守约定古今中外人士都推崇做人应该“言必信、行必果”。特别是在对外交往中，言行一定要谨慎，表态要慎重，切不可说大话、空话，更不能信口开河，作不负责任的承诺。西方人常常把信誉、商誉和荣誉连在一块。他们做事很认真很有计划性，一旦做出决策，不轻易改变。在社交场合有两种人是最不受欢迎的：第一种就是失约并且未事先打招呼的人，在西方的上流社会，这种人不大可能被再次邀请；第二种人就是那些不守时的人，尤其是常常迟到的人，他们不尊重别人的时间，没有礼貌，所以也不受欢迎。在我国，由
13、于长期受小农经济的影响，日出而作，日落而息，在时间概念上不是特别精确。这使得一些人对迟到、改约、失约甚至违约习以为常，认为这些都是小事，算不上什么失礼。但是在今天这个生活和工作节奏越来越快捷的社会，在我们国际交往越来越密切的新时代，这种落后观念必须改变。在一切涉外交往中，必须认真而严格地遵守自己的所有承诺，做到言而有信。如果言而无信，有约不守或守约不严，不仅是不尊重对方，更是缺乏文明教养的表现，会使个人形象、企业形象、国家形象受损。三、涉外礼仪规范 国际交往中有一些通用的礼仪规范。这些规范是消除误会隔阂、增进沟通交流的一种国际规范，它是国际交往中的“世界语”。涉外交往的主要礼仪规范有：（一）遵
14、守时间，不得失约这是国际交往中非常重要的礼貌。各种外事活动，都要按时抵达。过早抵达，会使主人因准备未毕而难堪，过迟到达，会使主人与客人空等过久而失礼。如确因故迟到时，应诚恳向主人和客人致歉并说明原因。万一因故不能应邀赴约，要提前礼貌地告知主人，并表示歉意。遵守时间的原则，重要的是要做好以下几点：一是在有关时间问题上，不可以吞吞吐吐、含含糊糊、模棱两可。二是与他人交往的时间一旦约定，即约会一经订立，就应千方百计予以遵守，而不宜随便加以变动或取消。三是在约会之中，不允许早退。四是万一失约，务必要向约会对象尽早通报，解释缘由，并为此而向对方致歉。绝不可以得过且过，或者索性避而不谈，显得若无其事。（二
15、）注重形象，仪表得体当今世界，尽管各国社会形态各不相同，经济发展水平不一，民族人口有多寡之别，国家也有大小之分，但有一点是共同的，即文明的民族都很注重礼貌礼节。一个文明程度越高的国家或民族，其国民就越讲礼貌懂礼节，其国际形象也越佳。在交往中，人们普遍对交往对象的个人形象备加关注，不仅因为个人形象真实地体现着个人的教养和品德、精神风貌和生活态度，还因为个人的形象总是与国家形象、民族形象、企业形象密切相关，通过个人形象可以如实地体现出对交往对象的重视程度。在对外交往中，一般的外国人对中国的了解和看法，主要来自他有机会接触到的某些中国人。一个中国人在对外交往中，要是不注意维护自身形象，在某种程度上，就有可能会损害国家国际形象和你所在的企业形象。具体要求有：注意个人卫生。衣着要整齐美观，衣领袖口要干净，皮鞋要上油擦亮，穿西装要打好领带，穿中山装要扣好领扣、领钩，梳理好头发，刮净胡子，修剪好指甲。举止要落落大方，端庄稳重，表现自然，和蔼可亲，站有站相，坐有坐相。另活动
