第一章 餐饮服务与管理概述

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1、广西理工职业技术学院 梁慧 13788366119,餐饮服务与管理,餐饮部概况,餐饮服务基本技能,餐饮服务程序,餐饮服务与管理 （专业主干课）,餐饮相关知识,第一章 餐饮部基本概况,一、餐饮业概况 俗话说：“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。 吃饱 吃好 吃出花样 吃上异国风味:中华美食，法国大餐，意大利菜式，日本料理，韩国烧烤 光顾餐厅,课堂思考：,1.中国餐饮业何时发展为一个独立行业，其特点是什么？ 2中国餐饮业何时已具相当规模，其特点是什么？ 3中西饮食文化从何时开始交流？,词语解释,1筵席：坐具的总称（铺之为筵，筵上供人坐的为席） 2尊：盛放酒的器具 3俎（z）：

2、盛牛、羊等祭品的器具 4笾：盛放果实的器具 5豆：高脚盘 6肴殳 （xio）混杂 肴殳旅成市：中原与少数民族饮食文化相互渗透，混杂成市,中国餐饮业发展概述,考古发现 最早的聚餐形式筵席 夏商周三代餐饮已发展成为独立的行业 汉代与西域的交往促进了餐饮业的发展 唐宋尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模 晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆 建国之后，出现了四大菜系、八大菜系、十大菜系为代表的中国菜,1中国餐饮业何时发展为一个独立行业，其特点是什么？,夏商周三代，约公元前256年 特点：1、菜肴丰盛、精致 周礼天官所述“八珍”，记载了黄河流域的北方风味食品； 楚辞招魂中则记载了长江流域的南方风味食品。

3、 2、厨膳格局已形成 出现了烹调食谱周礼等典籍记载着：如何选择食品原料；如何去粗取精进行细加工；形成刀工、配菜的时间、空间格局；调节火候和五味调和；运用多种技术加工不同的食品。 3、 讲究就餐的礼仪按等级确定了筵席食品和数量 4、音乐助餐已出现 5、专职服务人员、服务机构出现,2中国餐饮业何时已具相当规模，其特点是什么？,相当规模：（唐宋时期，公元618年1729年） 特点： （1）坐椅而餐； （2）酒席规模大、分工细、组织全； 大型宴会菜品多达220个，满汉全席，菜品180余道。 （3）各类饮食店出现（分类较细）； （4）各种档次酒店出现（高、中、低档）； （5）宴会与旅游结合（出现提供膳食

4、的游船）。,3中西饮食文化从何时开始交流？,晚清以后（1616年以后），特别是鸦片战争（1840年）以后，五口通商，西方文化蜂拥而至。 18001900年，上海、北京、广州出现经营西餐的蕃菜馆、咖啡馆、面包房。 如：上海福州路的“一品香”西餐馆，北京“醉琼林”、“裕珍园” 1900年法国人创办了北京饭店，供应法式西餐。1863年，英国人建立的华厦首家涉外饭店“利顺德”大饭店竣工开业，它是津门最早英式建筑，其餐厅供应西餐,四大菜系：鲁菜（包括京、津等北方地区）；苏菜（包括江、浙、皖地区）；粤菜（包括闽、台、潮、琼地区）；川菜（包括湘、鄂、黔、滇地区）。 八大菜系：鲁（德州扒鸡、九转大肠、糖醋黄河

5、鲤鱼）、苏（金陵盐水鸭、叫花鸡）、粤（龙虎斗、东江盐焗鸡、脆皮烤乳猪）、川（宫保鸡丁、麻婆豆腐、樟茶鸭子、鱼香肉丝）、浙（西湖醋鱼、东坡肉、荷叶粉蒸肉）、闽（佛跳墙、荔枝肉、炒西施舌）、湘（吉首酸肉、冰糖湘莲、面包全鸭、腊味合蒸）、徽（火腿炖甲鱼、奶汁肥王）。 十大菜系：鲁、苏、粤、川、浙、闽、湘、徽、京、沪。,（一）餐饮业的范围 餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。 1、宾馆，酒店，度假村，公寓，娱乐场所的餐饮部系统：各种风味的中，西餐厅，酒吧，咖啡厅，茶座； 2、各类独立经营的餐饮服务机构：社会餐厅，酒楼，餐馆，餐饮店，快餐店，小吃店，茶馆，酒吧，咖啡屋； 3、企事业

6、单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构：企业事业单位食堂，餐厅，学校，医院餐厅，军营的饮食服务机构。,（二）推动餐饮业快速发展的四大因素,第一，我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。,第二，社会经济交往活动的增加。,第三，消费观念的逐渐改变，居民增加了在外用餐的消费支出。 第四，餐饮业结构调整加快，服务质量提高活跃了市场。,（三）餐饮部在饭店中的地位和作用,作为“客人家外之家”的饭店，其两大功能就是为客人提供膳食和住宿服务。 1、餐饮部是饭店的重要组成部门：生产满足人们基本生活需要的产品 2、餐饮部管理、服务水平直接影响酒店声誉，是树立饭店高品质形象的重要组成部分 美国饭店业的先驱斯达特勒先

7、生曾说过：“现代饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。” 3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部门 4、餐饮部的经营活动是酒店营销活动的重要组成部分 5、餐饮部是酒店用工最多的部门,第二节 餐饮部组织机构,部门经理,餐厅经理,领 班,服 务 员,（一）餐饮部组织结构 饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。,1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。,餐饮部经理,领 班,清洗主管,服 务 员,领 班,领 班,厨 师,餐厅主管,主厨/厨师长,员 工,2、中型饭店餐饮部组织结构,分工更加细致，功能也比较全面。,餐饮部经理,宴会经理,酒吧经理,餐厅经理,厨师长,管事部主管,客

8、房送餐主管,宴会领班,酒吧领班,餐厅领班,各点领班,领班,领班,经理助理,预定员,服务员,服务员,各点厨师,调酒员,服务员,各点员工,预定员,送餐员,3、大型饭店餐饮部组织结构,结构复杂，层次多，分工明确细致,餐饮总监,行政总厨,采购主管,宴会经理,餐厅经理,酒吧经理,送餐部经理,管事部主管,中厨主厨,餐饮副总监,副主管,副经理,副经理,副经理,副主管,副主管,领班,领班,领班,领班,领班,领班,西厨主厨,各点厨师长,各点厨师长,各点厨师,各点厨师,员 工,销售员 预定员 服务员,引位员 服务员,调酒员 服务员,调酒员 服务员,各点员工,（二）餐饮部各部门的管理职能,餐厅部,宴会部,采购部,管

9、事部,厨房部,西餐厅,餐饮部,一、餐厅部 餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种： （1）零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。 （2）团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排了适当的西式菜点。 （3）特色餐厅又称风味餐厅,零点餐厅,民 族 餐 厅,川菜餐厅,粤菜餐厅,突出就餐环境,曼谷漂亮的空中餐厅,旋 转 餐 厅,（4）自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。 （5）客房送餐饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐服务。 （6

10、）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加工包装和新鲜水果、蔬菜等。,2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。,宴 会 厅,3、厨房部 厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。,4、采购部 采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品原料和酒类饮

11、料等。然后将采购进来的原料送入仓库，分库妥善保管。 5、管事部 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、 器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。,6、西餐厅： 扒房 、西餐厅、咖啡厅、酒吧 、茶室,西 餐 厅,酒 吧,白天鹅部宾馆“丝绸之路”扒房,法式香草局蜗牛 (霍英东接待邓小平午宴菜式),烟三文鱼伴鱼子酱 (霍英东接待国际足联宴会菜式),第三节 餐饮产品,一、餐饮产品：是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。 食品饮料（精美可口） 物质基础 餐饮产品 服务（尽善尽美） 重要组成部分 文化（主题，个性） 核心 人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色

12、、服务个性、就餐氛围、停车方便 特色食品+优质服务+舒适环境 客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦）,色、香,味 形 名,环 境 氛 围,文化：色、香、味、形、器、名、时、养+“意” 文化与食品，饮食方式，习惯方式，习惯相融合，设计装潢，功能布局，装修装饰风格，甚至其企业的文化都体现出一定的文化主题和内涵。 要创造一份感觉：酒店味道，酒店气息。 就餐环境的文化内涵 饮食本身的文化内涵,文化内涵,效果:食中有趣味,食中有学问,食中有学问,食中有文化,一品豆腐,当代人对餐饮的要求,（1）营养上的全面、平衡 增加植物类原料的比例，减少动物蛋白的摄入。 “三低一高”： “三低”低盐、低糖、低脂肪， “

13、一高”高营养。 （2）卫生标准方面的高标准，严要求 绿色食品，绿色原料 （3）餐饮原料的生猛、鲜活 （4）餐饮服务的规范化和个性化 规范化：大众需求 个性化：特殊需求,张春贤设午宴招待曾荫权特首及夫人,烟熏鹅肝,比萨银雪鱼,糯香板鸭,一品芙蓉蟹,鲍汁百灵菇,饭店服务员身军装头戴圣诞帽 混搭惹争议 有一家“红色”饭店服务员身着当年衣服，红色袖章上书写着”为人民服务”，头戴圣诞帽子在路上等待客人的到来。路边一位小伙子笑着说：“这不一个时代的东西穿在一块儿真有点别扭”，奇怪的装束引起市民的议论。他们穿成这样，不中不洋，真是有损的形象！商家这样做无非就是引人关注，便于招揽生意，但也应该考虑其社会影响。

14、”“我还记得，当年这家饭店刚开始让服务员穿军服时，曾表示说，这样做是向参加抗战、保家卫国的人士表示敬意。如今，他们又与圣诞老人装合起来穿，真不知道该怎样解释。”,二、餐饮产品的特征 餐饮产品的日常消费性 餐饮产品的地域性 餐饮产品的文化性 餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 餐饮产品的可组合性,三、餐饮经营的特点 （一）餐饮生产特点 1、 生产的即时性与及时性特点 2、餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 3、生产量不固定，很难预算 4、产品的不可储存性 5、餐饮生产过程控制难度较大,采购验收、贮存保管 加工、烹饪、销售 服务、收银,（二）餐饮销售特点 1、餐饮销售量受餐饮经营空间大

15、小的限制 2、餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制 3、餐饮经营毛利率较高，资金周转快，利润小，风险小， 4、餐饮经营中固定成本占有一定比重，对饭店其他设施的依赖性特点；,（三）餐饮服务的特点 餐饮服务：是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。 前台服务：面对面为客人提供的服务 餐饮服务 后台服务：仓库、厨房间接服务 前台是后台的继续，完善 后台是前台的基础 美味佳肴+优质服务,1、餐饮服务的特点 迎宾员、引位员、餐桌服务员、点菜员、传菜员 不同的餐厅有不同的服务要求 服务标准规范统一 1、无形性 餐饮服务是在就餐宾客购买并享用餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。 2、一次性 3、差异性 4、同步性,2、餐厅服务项目 （1）普通服务项目 中餐：早餐、正餐、宴会服务 西餐：早餐、正餐、宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务 自助餐、会议服务、酒吧服务 （2）特殊服务项目 客房送餐 外卖服务 主题庆祝活动,3、餐饮服务的几大习惯 员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服务和质