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1、沟 通,第10章,主要内容,理解沟通的意义 列举沟通的功能 分析影响有效沟通的障碍,什么是沟通,沟通是信息的传递和理解 是感情的表达和交流,沟通的含义,是一种具有专门技术的过程 是一种心理活动 是一种管理工具,沟通是心理活动,从心理活动的角度来讲，沟通是信息的传递、信息的解释、以及个人的思维参照系共同发挥作用的过程。 思维参照系就是一个人的知识经验,沟通的认知模式,发送者 接受者,沟通的技巧 态度 心智模式,认知,认知,沟通的技巧 态度 心智模式,沟通是管理,从管理的角度来讲，沟通是对信息的理解和执行过程。 关键在于执行的结果。,语言的作用,语言的含义并不在语言中，而在说话者的心里。,沟通的分
2、析框架,过 程 传达 理解 内容 信息 感情 信息 感情,什么是有效的沟通？,在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行。,沟通的意义和功能,沟通具有双重功能 首先是信息的交换和意义的传达 同时也是感情的交流过程,两种功能是相辅相成的,正式沟通往往强调信息交流的功能 非正式沟通则体现感情交流的功能 非正式沟通的诊断作用 小道消息的分析,沟通的功能,信息的传递 感情的表达 激励 控制,一般人际交往,组织内部沟通的功能,提供信息 命令与指示 影响与说服 整合,沟通的过程,P。294,沟通的一般过程,信息发送者,信息通道 编码 解码 反 馈,信息接收者,噪音,你想表
3、达的100%,你实际上表达的80%,别人听到的60%,别人理解的40%,别人记住的20%,组织内信息的传递及流失 原始信息 流失总经理 100% 副总经理 66% 34%经理 56% 44%厂长 40% 60%领班 30% 70%员工 20% 80%,沟通的原理,人有沟通的需要 沟通是符号象征的过程 沟通只有在人们使用同一种符号系统时才能发生 人与人之间的相互理解是不可能的 非言语信息在沟通中起重要作用 沟通过程一定有信息的“过滤”,沟通的类型,正式沟通与非正式沟通 口头沟通与书面沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通与双向沟通,沟通瓶颈,绩效,计划 组织 领导 控制,沟通,作为沟通结构
4、的组织,组织变量 结构 工作设计 奖酬系统 信息加工 需要,沟通结构 网略 角色 渠道 方向,沟通过程 精确性 开放性 曲解 过滤 超载,沟通结果 绩效 态度 群体关系 忠诚,沟通的网络,正式沟通网络 非正式沟通网络： 链式、轮式、网络式,组织沟通的对象不同,与上司沟通 与下属沟通 与其他部门沟通 与客户沟通 与供应商沟通 与调控机构沟通 与同行沟通,沟通必须把握目的,目的不同，沟通的重要性不同 目的不同，沟通的方式不同 目的不同，沟通难度不同,部门间的沟通障碍,部门设置与职能分配不科学 制度规定不合理 组织文化不开放 沟通态度不端正 本位主义，等级主义 沟通技巧,改进组织沟通的效果,理解组织
5、沟通的必要性 界定清晰的职责 把握沟通要领 呈现全部事实 客观分析问题 站在对方的角度 跳出自己的角色 寻找有效的方案,沟通的障碍,信息传达的问题 语言（符号）的问题 沟通渠道的问题 接受者的问题,影响沟通效果的心理障碍,物理障碍 心理障碍 沟通态度 认知类型： 场独立与场依存 人格差异 地位或身份差异 角色期待,影响信息可接受程度的因素,发送者发送信息的权力 接收者对发送者信心的认识 对发送者作为领导和个人的信任 对所接收到的信息的信任 对沟通试图达到的目的的认可 发送者对接收者可施加强制的权力,沟通的六个环节,产生想法 编码 传达 接收 解码 使用,有效沟通的原则,信息传送方面 符号方面
6、态度方面 接受者方面 渠道方面,信息传达者,理清思路 选择符号 净化内容 把握沟通目的 了解对方 选择地点,信息传达者,选择表达方式 注意自己的非言语信息 协助对方了解 用行动支持沟通,符号方面,简洁明了 具体化 避免专业术语 容易理解 意义明确,态度方面,支持性 问题定向 平等 善解人意 描述而非评价,接收者的5个原则,完全接收 正确理解 认可 使用 反馈,渠道方面,电话 传真， 电子邮件 面对面 会议 备忘录 文件 正式报告,沟通的新问题,沟通的性别差异 跨文化沟通 电子沟通,培养正确的倾听方式,倾听使我们富有 信心是使我们站起来说话的东西也是使我们坐下去倾听的东西,有效的倾听技巧,注意听
7、说话者的主题 集中注意力倾听说话者要表达的信息 不要让感情影响听力 不要对听到的信息做评价 不要只听到事实 在未完全理解对方之前避免思考答案 尽量忽视环境中让人不舒服的刺激,有效的倾听技巧,尽量对说话者的话题表现出兴趣 注意说话者的非言语信息 不要把听到的与自己联系起来 用适当的方式让对方知道你在听他说 若有不清楚的地方马上询问 通过重复对方的话来确定你理解了他 的意思,沟通的人性境界 Humanity,H: Honesty 诚实待人 U: Understanding 善解人意 M: Mutual respect 互相尊重 A: Acceptance 领悟与接受 N: News 互通有无 I: Identification 认同他人的感觉 T: Trust 信任 Y: You 以“你”为中心,The End of Chap. 10,
