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1、2018导游证导游业务教材精华：旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的处理1.对于旅游者提出的个别要求，导游员首先要做到的就是认真倾听，积极应对。只要是合法、合情合理的，导游员都要积极想办法予以限度的满足。2.面对旅游者提出的不合理或不可能实现的要求和意见，导游员切不可与发生争执或者冷待不理，应该从服务的理念出发，耐心沟通，必要时也可以请领队出面做旅游者的工作。3.对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒。4.对于那些明显违反国家法律法规和旅游合同的要求，导游员应当明确予以拒绝，但务必注意措辞和方式方法，以免造成不必要的误解。5.旅游者购买古玩或仿古艺术品，
2、买妥物品后导游员应提醒旅游者索要并保存好发票，同时不要将商品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验。6.导游员向旅游者推荐计划外的文娱活动要实现说清楚费用问题，不得以任何方式诱骗、强制或者变相强制旅游者参加计划外游览项目。7.如果旅游团离开本地的当天旅游者提出单独外出购物导游员要劝阻，以免误了飞机和火车。如果旅游者不听劝阻，执意要求单独外出，导游员应当着其他旅游者的面向其讲清利害关系，若出意外后果自负。8.旅游者亲友希望随团活动导游人员应事先征得领队和旅游团多数旅游者的同意。如果参团人是媒体记者或外交官员的话，要及时通报旅行社。9.旅游则要求不随团行动而自由活动的话，导游员在确认其健康行为的情况下，同意是否其离团。在旅游者离团前，要让其签好离团责任书以规避旅游者离团期间旅行社的责任。10.对退换商品要求的处理：旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应积极协助，必要时陪同前往。
