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1、餐饮服务中 一般疑难问题的处理,对饮酒过量客人的服务：,一般可以回绝醉酒客人进入餐厅。之前要正确判断客人是否真已醉酒，要认真观察，小心处理，错误判断会另客人被轻视的感觉，对确已醉酒的客人所提出非份要求，要有礼貌地解决。有以下几个办法试着帮助他们： 夸张客人酒量，给予心理上的满足，暗示客人酒已喝多。 劝导客人来点软饮料（咖啡、茶等）或低酒,主动地为客人送上醒酒的食物饮品 放慢对客人的酒水供应节奏。 故意不靠进客人的餐桌。 通过熟悉的人阻止他酗酒。 告诉客人酒醉后对其身体等方面的影响，包括对服务员的不利。 告诉客人有关部门的规定。,客人在进餐中提出退减菜品怎样处理？,一般情况，如厨房没有下料制作，
2、可以退换。 若因原料变质不卫生，技术失误，经过检查确实如此，属于不符合卫生或以上原因，应无条件退换。并向客人表示歉意。 因时间来不及，退菜的，应尽量争取，先做联系，未做的也应同意退菜。 因客人多点了或感到已经吃饱了，到菜上桌时提出不要的，一看别桌是否有客人需要，二看菜点能否留着再用，如不能的话，就该劝说客人多吃一点，或提供袋盒包装带走，要耐心解释，讲明道理，婉言谢绝。,服务员遇上熟人来用餐怎么处理？,应同其他客人一样，热情有礼主动周到，不能同坐，同饮同吃，更不能特殊关照或优惠，否则，会受到其他客人的非议。领导的责备，造成不良的影响，应向客人们讲明原因，请其原谅，同时注意在点菜时，结帐，送菜时请
3、别人代劳，决不可私与厨房打招呼，违反饭店规章制度，必要时可向班组领班事先打个招呼，提供一些许可范围的优惠。,对伤残客人的服务,应提供特别服务，要尽量适应他们的方便，使他们得到所需要的服务，不要用奇异的眼光或奇怪的感觉去服务，因为他们对自己的缺憾十分敏感，要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。 如一位双目失明的客人来餐厅用餐，服务员要把菜单读给他听，等服务员上菜时要把菜盘的位置告诉他，并问他还需要什么帮助。,对有病客人的服务：,如发现客人在餐厅用餐时感到不适，应及时向上级汇报，立刻打电话请专门的人来帮助，有关附近医院、救护队的电话号码应写在笔记本上，医院的位置以及到达医院的时
4、间，要保持冷静，尽量避免影响其他客人用餐。,对小孩的服务：,最重要的是把菜肴尽快地拿给他们，这样可以减少影响和扰乱，为小孩可被些特殊的项目，小儿读物、小玩具、给小孩椅子（或叠起来），特别要留意桌上的餐具和热水、玻璃器皿、给小孩的饮品可用短身的杯子或麦管。,客人损坏了餐具怎么处理,这要看有意还是无意，无意的话，不要大声责备，应该先关心客人的身体是否有损伤，根据损坏的物品看情况与客人打招呼，如一般较便宜的餐具，应即使清理现场，不需要赔偿，如客人打碎高档物品，应向客人能解释清楚，礼貌地请客人作出必要的赔偿，但必需由领班以上的领导作出决定。,宴会开始时客人要求退人数怎么处理？（加人）,增加人数：服务人
5、员不要发牢骚，抱怨、嫌麻烦，应同客人商量，根据餐厅的具体情况尽量满足客人的要求，是否能分散场地，拥挤情况，应向客人说清楚，征得同意后应立即通知厨房准备，适当增加菜点的数量，尽心尽责地为客人着想。,减少人数：服务员应及时撤去桌上的餐具，让客人坐得均匀，体面，另外应主动与主人联系，如客人没有意见，菜量还是按原来人数上菜，费用照收。如客人不愿付退菜费用时，应向客人打招呼，由于菜肴已准备，冷菜已上台，饭店浪费受损失的情况，争取客人谅解收取退菜人的50%费用，同时可说明，这是饭店的规定，对个别特殊情况可作特殊处理。总之，结果要使客人满意。,宴中如不慎把汤、菜、酒洒在客人身上怎么处理？,首先不要慌乱，要把
6、手里的菜放下，马上向客人表示道歉，如洒的不多，应找干净的温毛巾帮助客人擦拭，（注意如不能擦）如面积大，则请客人把衣服脱下，免费为客人洗涤，如来不及，可让客人留下地址名片，洗好后给客人送去，约好客人送去的时间，不管发生问题的大与小，都应及时向领导汇报，让领导代表餐厅向客人赔礼道歉，以取得客人的谅解。同时在服务上要作为VIP客人来接待，以设法弥补过失，在客人离席时要请领导打招呼，或送上一盘水果，如客人不高兴时，可把服务员的位置调动一下，减轻客人对此人的怨恨。,营业时间结束时客人提出加菜、加饮料应如何处理？,厨房在客人未离开餐厅时一般都不容许下班，客人提出要求只要是合情合理应该给予满足，服务可灵活机
7、动地进行，在使客人满意的前提下，为客加菜加饮料，尽可能介绍一写灶菜，适当给客人打招呼，说明原因，取得客人的理解。如果是客人未吃饱或临时增加客人的话，更应为客人提供服务，避免要下班时的不礼貌举动。,热菜已烧好，而冷菜尚未上桌，这时你应如何解决？（指另点餐厅）,立即去冷菜间查明原因。 将冷菜尽快送上台面（不管还有几个未做）。 送上冷菜后即送热菜，给客人打招呼。 征求客人意见是否让热菜上得慢些。 教育员工防止发生类似的问题。 看台服务员应先送冷菜单子。,客人反映听头啤酒没有气,（1）马上向客人打招呼表示歉意。 （2）收下没有气的听啤和杯子。 （3）检查客人反映情况是否属实。 （4）向餐厅负责人汇报调
8、换啤酒和干净的空杯。 （5）检查其它啤酒是否还存在类似的问题。 （6）当客人离席时由餐厅负责人出面再打招呼，以取得客人的谅解。,客人对某位服务员有意见时你应如何处理？,先向客人表示歉意。 用婉转语气了解客人有意见的原因。 向服务员了解情况，看看是否存在误解。 做通服务员的思想工作，当面向客人赔礼道歉。 在服务上作各种弥补措施，争取客人的谅解。 必要时调整服务员的分工。 当客人离席时由餐厅负责人出面向客人表示歉意。 事后，在班前会强调优质服务的意义，以放问题重演。,工作中发生上错菜应如何处理？又如何预防？,虚心地向客人表歉意。 承认工作上存在的问题。 征求客人意见或合理提出处理意见。 在客人同意
9、的情况下及时采取补救的措施。 尽可能减少损失。 调查上错菜的根源。 对当事人进行批评教育必要时作扣奖处理。 教育员工在工作中加强责任心，引起大家的重视。,跑菜提倡少拿多跑的原则。 菜名、台号交待清楚。 对好象、大概不清楚的桌号一定要查清后再上。 每一个菜都要用心地记住。工作时思想要集中。 对人数、差不多菜的做法，菜盆大小差不多的菜不能想当然。 熟背整桌或预定菜的菜单。 跑菜人装盆时按顺序就位、记号。 以老带新，加强培训，熟能生巧。,客人点了一个糟溜鱼片，吃了一半后提出太咸，应如何处理？,虚心地向客人表示歉意。 征得客人同意后请厨师解决。 适当加配料进行回烧。 回烧后给客人品尝。问客人是否能接受
10、。 通知厨房其他菜不再重现。 加强小服务弥补。 临走时餐厅负责人出面再打个招呼。,房间服务点菜用饭如何安排？注意些什么问题？,冷菜，酒水和热菜分批送。 热菜尽量安排同时出菜。 与楼面服务取得联系，共同为客人服务。 冷菜用保鲜纸。热菜用盖。 问清人数，准备充足的餐具。 服务员专人服务，有始有终。 菜上齐告诉客人联系的办法，及时为客人添加点心或水果等东西。 用餐结束，客人不需要后再结帐。 随身带好零钱。,加快上菜速度。 做好热菜的保温工作。 注意送菜过程中的安全。 尽量不要单独进入客人房间。 进入客人房间时门要开着。 不要与客人在房间内聊天。,客人提出昨晚坐在用餐时忘了一只打火机，问服务员是否看见
11、过？,查阅交接簿，看是否有失物招领的记录。 问清客人姓名、房号、住址、电话号码。 询问昨晚当班看台收台的服务员是否发现过。 询问宾馆值班经理是否有人上缴失物。 询问客人遗忘打火机的形状 、颜色、大概的价格。 答应客人继续帮助寻找，要求客人留下联系的办法。 真诚表示歉意，对客人失物表示遗憾。 对事情的整个接待过程要持认真负责、一丝不苟的态度。,客人到帐台付款服务员应注意什么？,检查卡头菜单是否和结帐单相符。 告诉收银员正确的台号。 估计一下客人用餐的大概全额。 将客人介绍给收银员。 检查桌面及周围是否有客人的遗物。 主动征求客人对服务、菜肴质量的意见，礼貌地与客人道别。,客人想预定几桌宴席，请你
12、介绍一下，怎样预定比较好？,问清客人需要预定桌数、人数、标准、场地，酒水等。 送上菜单让客人挑选。热情介绍菜肴色香味型。 带领客人察看场地、主动介绍场地的优点。 根据客人要求的场地、查对是否已预定出去。,请客人支付30%左右或支票作为定金。 根据定单要求将时间、标准、场地、人数（桌）单位名称（客人姓名）联系电话（手机号）特殊要求填写清楚。 按要求给客人定单，告诉客人联系的办法和留下客人电话号。 将定单落实到厨房及有关部门。,结帐时客人提出钱未带足，你应如何解决？,协助客人将钱凑足，如住店客人可跟随客人去取钱。 分清客人钱未带足的原因。表面上要同情人，心里要提高警惕，防止逃帐。 要按财务规定办事
13、。 及时向上级部门汇报。 根据缺少的数目，友好同客人商量解决的办法：,电话通知别人来付帐（主人在场）， 对了解的客人进行签字限期付款。 请客人留下单位名称、电话号码、联系人、当场联系确认。 不能接受物品抵押，或留一张名片，工作证、身份证，给客人说明原因，以免引起客人的误解。,客人用到脏餐具有意见时应如何解决？,立即给客人打招呼。 承认自己的工作做得不够仔细。 及时为客人调换干净的餐具。 检查其他餐具是否还有问题。 追查引起问题的原因，对问题作出必要的处理，并引起大家的重视。 提高服务质量，与厨房联系该客人的特殊服务。 餐厅负责人出面向客人赔礼道歉，取得客人谅解。,厨房里新进一批毛蟹，如何用正确
14、的方法向客人推销？,餐厅里安放样品。 让服务员了解毛蟹的质量、价格、烧法，以便向客人推销。 做新增品种的广告，让客人了解。 让服务员推销时采取提润的办法，以调动积极性。 采取薄利多销的原则以吸引更多的客人。 对老客人实现特价优惠，促使其他客人的食用。,餐厅营业休息时，值班服务员应做那些工作？注意些什么？,坚守岗位，检查是否有遗漏的卫生工作，及时补课。 保证餐厅物品安全，及时劝离无关人员。 接待来厅定餐客人或其他客人。 做好电话记录，有要事应向餐厅负责人汇报。 将洗碗间的餐具放到工作台内。 整理餐厅内的桌椅，保持线条对齐，环境舒适。,不能在餐厅看书刊，吃零食，做私活。 接电话时注意礼貌，找餐厅负
15、责人（不在）时应问明对方姓名，电话，有什么事需要传达。 对外来人员做好劝说工作，不能奏在一起吹牛。 碰到店领导和外来参观人员应起来提供茶水服务。 不能坐在使人无法直视的地方。 不得因故离开岗位。,营业结束应做那些结束工作？,检查门窗是否关好。 检查水、电、煤是否关好。 看空调是否关掉。 检查台布是否抖清。 餐厅四周寻视是否有烟头。 将钥匙交到指定地点、签字。,客人等菜时间长有意见时应如何处理？,礼貌的给客人打招呼以示歉意。 及时到厨房查明出慢的原因。并适当向客人作解释，说明将要上菜的时间。 给划菜说明情况，争取尽早出菜。 对某些灶菜、清蒸、活杀的菜应事先向客人略作说明。 为客人提供小服务，或同
16、客人聊上几句，分散客人的注意力。 向餐厅负责人汇报。,对原来投诉过的客人又来餐厅就餐应注意些什么？,向餐厅负责人汇报，出面礼貌招呼。 专人负责服务，防止类似的事情发生。 加强各种小服务，争取客人的好感。 通知厨房作为重点客人服务，保证出菜速度和菜肴质量。 服务时多留意桌面和客人的情绪，及时解决问题的隐患。 结束征求宾客意见，希望再次光临。,模拟操练题-作业,客人在菜里面吃到一个小虫子怎么办？ 客人在餐厅里吃饭时碰到先点的菜没有上，而旁边的客人后点的菜到先上了。客人有意见你怎么解决？ 客人吃到一碗冷的米饭有意见时怎么解决？ 在结帐时服务员忘了把没喝的酒水退掉，客人有意见时你怎么解决？,服务员打开了一瓶不冰的啤酒，而客人要的是冰的，你该如何解决？ 客人用完餐后要求签单你怎么处理？ 客人在帐单上签了字，但是谁也看不懂该怎么办？ 用餐结束前客人提出要加一个需要加工很长时间的菜，你怎么来处理？ 客人在用餐过程中要求服务员一起喝酒你该怎么处理？,客人要求服务员把吃剩的菜打包送到客房你将如何来处理？ 客人点了一条清蒸鱼，在吃的时候发现未蒸熟，你该如何处理？ 客人点了一个菜单上没有的菜，你将如
