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1、宜佳酒店管理公司总店规章制度及奖惩规定（试 行）为了加强酒店管理，规范运行程序和管理制度，提高各级员工的自我约束能力；以及提升软件、硬件的水平，特制定总店规章制度及奖罚规定。未尽事项由各分店自行补充。如分店规章制度及奖罚规定与总店规章制度及奖罚规定有冲突，以总店规章制度及奖罚规定为准。第一条 仪容、仪表规定及处罚：1 不按规范要求着工装、穿工鞋、系领带、领结、戴帽、佩带工号牌，每违规一项次，罚款10元。2 在工装外着其他服装或内衣领、边、袖露出工装外等不规范着装，每违规一项，罚款10元。3 上班时所穿工装不整洁，罚款10元。4 员工按规定着发，头发不得染怪异颜色，男员工不留胡须、耳发，女员工需
2、化淡妆，违者每项次罚款10元。5 留长指甲、染指甲，罚款10元。6 上班时，言行举止、精神状态未达到酒店要求，如：大声喧哗、靠墙、叉腰、掏耳朵、挖鼻孔、行走不正规、愁眉苦脸等，违者每项次罚款10元。7 在上班时间配带手机、耳机等现代通讯工具，罚款10元（主管以上管理人员、特殊岗位除外）。8 在工作时间嚼口香糖或吃零食，罚款10元。第二条 有关违反劳动、工作纪律的处罚1 员工迟到、早退、上下班不打卡、代打卡按各酒店考勤制度处罚。2 员工在上班时间离店或无故脱岗30分钟以内者，罚款2050元，30分钟以上按旷工处理。3 当班时间干私活、看小说、杂志、报纸等，罚款1020元。4 因事、因病缺勤而未按
3、请假程序、权限请假者，一律以旷工论处。5 参加会议迟到5分钟罚款10元，迟到10分钟罚款20元，无故不参加会议以旷工论处。在开会时手机、BP机需关机或调至振动状态，违都罚款20元。6 未经部门经理同意擅自换班，各罚款1020元。7 上班时间打牌、打麻将，按旷工论处。8 向客人索取小费、物品，除全部归还所得钱物外，另处罚款100500元。9 丢弃酒店物料、空酒瓶、包装箱、未报损的布草、玻璃器具及酒店要求回收的废旧物料等，罚款20100元。10 服务员当班时，未经上级主管批准擅自会客，或下班后与其他当班员工闲聊或在营业场所闲逛。罚款1050元。 11 非紧急情况，主管以下员工使用客用电梯，罚款10
4、30元。第三条 礼节、礼貌、礼仪不规范的处罚1 话务员接转电话不使用或未完全使用规范标准用语，罚款20元。一般员工接听电话不称呼“您好”及不报岗位名，罚款5元。2 员工遇到上司不主动礼貌招呼，罚款5元。3 员工在营业区域、参加会议和对客服务时不使用普通话，罚款10元。4 违规使用客用设施，不使用指定的员工通道，罚款10元。5 在工作场所高声喧哗，罚款10元。6 在酒店区域内遇到客人，不主动微笑、问候、侧身让道，罚款10元。7 在对客服务时，不按酒店规定使用规范的服务用语、致词，如在餐厅包房不致欢迎词，进入棋牌室、客房服务不通报等，罚款10元。8 在岗时，电话铃声响三声后不接听，罚款5元。9 在
5、客人之前挂断电话，罚款5元。10 进入上司办公室前不敲门或未经同意擅自进入，罚款510元。11 在工作场所或面客摆弄头发、整理着装等，罚款510元。12 在工作场所或面客时扑粉化妆、整理鞋袜，罚款510元。13 在工作场所对上司、同事使用不规范称呼，如不称“王经理”、“李主管”而称“王哥”、“李姐”、“李XX”等，罚款510元。14 接打电话时用语不规范，或态度不好，或恶语伤人，被客人投诉或员工举报，罚款1050元。15 迎宾员不主动为客人引路、招电梯，罚款510元。16 不礼貌地高声与客人、上司、同事对话，罚款1020元。第四条 工作、服务不达标的处罚1 工作、服务不主动、热情、耐心、周到，
6、一旦被投诉，罚款1050元。2 收银员、总台接待、商务中心文员不按服务程序操作，引起客人投诉，罚款10100元。如给酒店造成经济损失，应按责任大小进行赔偿。3 少收或超收客人消费金额，当事人除赔偿或退还少收或超收金额外，另处50100元的罚款。4 故意隐瞒客人投诉，情节较轻，罚款20200元。5 所有电脑操作人员，不按电脑操作程序、规范操作，造成系统瘫痪，根据情节和后果，酌情赔偿经济损失。6 当值服务员不认真检查客人消费后房间房态而导致房间物品缺损，须按进价赔偿。7 采供、工程等支持部门员工因工作不及时、不认真，工作失误，影响营业部门的正常经营而被投诉，经查属实，罚款10100元。8 员工未按
7、规定关闭门窗、灯光、空调、水、电、气、电脑等情况之一者罚款10元，由此造成严重后果，须承担相应的经济责任。9 管理人员越权打折，罚当事人、收银员各50元外，处当事人打折差额的15倍罚款。10 服务员不按标准摆放物品、用具等，有漏放、错放、多放情况之一者，罚款5元。11 向客人、员工提供的食品未达卫生标准，情节较轻而未造成严重后果者，处罚责任人或责任单位负责人100200元罚款，造成严重后果者，除承担相应的经济、法律责任外，处罚责任人或责任单位负责人2001000元的罚款。12 工作不负责任或违反布草洗涤操作规程，造成布草变色、损坏等，处20200元罚款。13 工作不负责任或违规操作，造成产品（
8、如菜品）损失或原料浪费，处20200元罚款。14 各级员工接受上级指令任务，在规定时间内或超过八小时不向上级复命的，每次处1050元罚款。15 营业部门因工作不及时、不认真、管理不到位等情况，造成工作失误，引起投诉，调查属实，处以责任人20200元罚款。第五条 有关清洁卫生不达标的处罚1 PA、服务员、公主当班的卫生责任区域，如公共卫生间、过道等区域有污迹、灰尘、脏物、杂物、纸屑、烟头等卫生不达标的情况，或在上述区域有不应放置的物品，或墙壁、玻璃有污迹、灰尘等，每次罚款520元。2 服务员已做完清洁的房间的地板、地毯、家俱、卫生间等区域经检查有污迹、垃圾、烟头、纸屑、杂物、灰尘等卫生不达标的情
9、况，每次罚款520元。3 PA、服务员、园林工等工种所承担的卫生责任区域，经检查，灯具、指示牌、开关、各种扶手、空调器、进出风口、换风口、家具等有灰尘、污渍等卫生不达标的情况，每次罚款520元。4 服务员、公主、PA工服务区域用的客用烟缸和公共区域放置的烟缸，在无客人使用时，必须保持清洁，不得有烟头和任何异物，在有客人使用时，烟缸内有烟头就必须及时更换，最多不得超过三个烟头，违者每次罚款510元。5 公共区域放置的报架、资料架等，必须整齐、整洁，不允许有残缺、散落等情况，否则，每次罚款510元。6 客用杯具、用具、器具等未清洗干净，或不按程序消毒，有指纹、污渍、纤维、蚊虫等情况，经检查发现或客
10、人投诉，每次罚款1020元，给酒店造成经济损失的，须赔偿相应经济损失。7 在酒店内随地吐痰、乱扔纸屑、纸皮、果壳、烟头、杂物或向公共卫生间倾倒茶水、剩饭等，每次罚款520元。8 PA、服务员、园林工不当天清倒垃圾或倒垃圾不走酒店指定通道，或将垃圾倒在指定容器以外，每次罚款1050元。9 对规定应加盖的垃圾桶、潲水桶而不加盖，或不按规定放置，每次罚款10元。10 各类厨房的菜板上或食物存放点生熟不分，待用食品、原料或未用完的食品、原料不妥善保管，发生鼠咬、虫蚀、变质等情况，罚款50100元，造成后果承担相应的经济法律责任。11 向客人、员工提供的食品有虫类、头发等异物，每次罚款50300元，造成
11、经济、法律后果的，承担相应责任。12 客人室内消费环境发现蚊蝇、老鼠等情况，罚款10200元。13 当值员工做完清洁，经部门领班或主管或部门经理检查认可，而被酒店质检人员或统一检查未达标的，处责任管理人员1030元罚款。第六条 有关安全、保卫工作不达标的处罚1 员工私拉乱接电线，私设水、电、气开关或接口者，罚款2050元。造成短路、设备损失，或影响正常经营，或造成安全隐患、事故，承担相应的经济法律责任。2 损坏消防设备须及时上报维修，除照价赔偿损坏的设备外，并罚款50500元。如未及时报修而导致不良后果，承担相应的经济、法律责任。3 保安人员须明确酒店业的特性，文明执勤，无论劝解、干预、制止等
12、均应做到文明得体，在不需要强行执行时，严禁与客人争吵，否则，罚款50元。4 保安人员因失职、渎职、脱岗、指挥不当等行为，给酒店或客人造成经济损失的，除承担相应责任外，并处罚款20100元。5 保安人员因指挥不当，造成车辆乱停乱放，每次罚款10元。6 保安人员的站姿、行姿、手势、礼仪必须标准到位，否则罚款1020元。7 保安人员如遇酒店出现治安问题或突发事件，应在接到通知10分钟内到场协助处理。无特殊情况，超过10分钟罚款10元，超过20分钟罚款20元。失职、渎职根据责任后果大小处理。8 凡使用天燃气的部门员工，须严格做好安全防范工作，如发现漏气、开关失灵等隐患 ，应及时报修，否则处1050元罚
13、款。造成安全事故，追究责任人的经济、法律责任。9 消防中心必须24小时有人值班，违者罚款20元。如遇险情而未及时处理，根据责任大小，罚款50100元，直至除名、移交司法机关处理。10 严禁客运驾驶员、员工车驾驶员酒后驾车，违者罚款200500元，由此造成不良后果，依法追究其刑事责任。11 员工不得在更衣柜内存放现金、贵重物品，否则，其一切后果由本人承担。12 员工不得带物品（手机、现金等贵重物品除外）进酒店营业场所，否则按偷盗公司物品处理。违者罚款100元。第七条 有关设备、设施维护保养不达标的处罚1 对设备、设施不按规定进行保养，或设备坏了不及时报修，处责任人20100元罚款。由此给酒店造成
14、经济损失的，承担相应经济责任。2 违反操作规程进行设备操作，罚款1050元，由此导致设备损坏或其它不良后果的，承担相应的经济责任。3 无特殊情况，工程部工作人员接到紧急报修或其他报修而未及时进行修理的，处责任人20元罚款，由此造成不良后果的，承担相应经济、法律责任。4 在玻璃、门窗、电梯内、墙壁、桌椅、标识牌、树木、警示牌等酒店设施上乱写、乱画、乱刻等，罚款20100元。5 随意践踏、攀摘花草、树木、草坪等，罚款1020元。6 乱拖、乱拉、野蛮搬运、装御酒店家俱、设备、器具等，罚款1020元，造成损坏，照价赔偿。7 当值员工未及时报修已坏的设备、设施，被客人投诉，罚款1020元。第八条 员工被
15、客人投诉，除按酒店相关规定处理外，并给予以下经济处罚：1 员工被客人向部门主管、经理或酒店领导投诉，情况属实，视情节轻重，处10100元罚款。2 员工被客人书面投诉，经调查属实，处20200元罚款。3 员工私自销毁、隐瞒客人投诉信件或上级管理人员包弊被投诉人员，或员工伪造客人表扬信，处50100元罚款。第九条 擅自私调更衣柜或私自加锁或在更衣柜中存放有酒店物品，罚款2050元。第十条 当值时睡觉、闲聊、做私活及其它与工作无关的事情，罚款2050元第十一条 不服从管理、赌气离岗，在客人和员工中造成不良影响的，罚款 50200元。第十二条 管理人员由于工作渎职或擅离职守，由此给酒店造成损失的，罚款100300元，并承担相应的经济、法律责任。第十三条 员工消费或其亲友、客人消费，从进入具体消费点起计算，超过15分钟未起单，按该消费点的最高消费额给予责任人经济处罚（如棋牌按12小时，客房按酒店优惠价计算）。员工消费或其亲友、客人消费，不起单或只起部分单的，除按该消费点的最高消费额给
