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1、北京XXX酒店管理有限公司应急预案北京XX酒店管理有限公司2015年4月60目 录第一章消防灭火应急预案2第二章住店宾客丢失财物的处理预案8第三章发现可疑爆炸物品及爆炸事故的紧急处理预案11第四章打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事处理预案13第五章宾客突然死亡事故的处理预案14第六章抢劫、凶杀等暴力刑事案件的处理预案16第七章宾客诈骗的防范预案18第八章发现被查控的嫌疑人、嫌疑车辆处置预案20第九章宾客食物中毒的防范及发生的处理预案22第十章停水、停电、停气应急方案25第十一章卖淫嫖娼行为的防范与打击预案33第十二章防止功紧急预案35第十三章非法展览、非法集会的处理预案38第十四章防汛紧急预案40第
2、十五章重要宾客接待、大型活动、大型会议安全工作预案44第十六章楼顶平台安全防范预案47第十七章对非法经商、推销人员的防范处理预案49第十八章电梯关人、夹人处理预案51第十九章涉外案件、事故的处置预案52第二十章防恐反恐的处置预案55第一章 消防灭火应急预案 为确保酒店在一旦发生火情，能够迅速报警，有组织、有领导地扑救火灾、及时疏散宾客、组织员工抢救财产，把人员伤亡、财产损失控制在最低限度内，特制定本应急预案：一、 报警程序 员工报警：酒店各部位一旦发生火情苗头，如发现冒烟、闻到糊味等异常情况时，酒店每一位员工都有义务和责任立即向中控室报警，请其查明真相。发现火情的人员应保持镇静，不要惊慌失措，
3、并立即采取以下灭火措施：（一） 报警人应先通知中控室，本着小火自救的原则使用距离现场最近的灭火器材进行灭火；如火势过大，需借助警力，报当日在店最高领导批准，采用电话（拨打119火警台）或手动报警器进行报警。 报警要求：电话报警讲话声音要清晰，要说清起火地点、燃烧物质的种类、是否有人被围困、火势的情况以及是否正在采取扑救措施等。然后通报自己的姓名和部门，并注意倾听监控室的补充询问，认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。切记不能在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱。（二） 中控室接到火情报警后，立即派人到现场核实，然后迅速通知安保部经理以上人员；通知总机值班人员并详细记录火灾扑救工作
4、的全部过程。如客人打电话询问，请先告知客人：“火情正在调查中，如果需要采取其他措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提醒客人关好门窗。（三） 电话总机接到中控室的火情通知后，如果中控室无特殊要求，应立即通知有关人员和部门。白天报告店长，通知各部门经理；夜间报告当日值班经理和安保经理。（四） 火情期间，总机接线员必须坚守在电话机旁，沉着冷静地接通各条线路，直至接到撤离现场的指令。二、 各部门职责(一) 酒店公司分管副总、酒店店长、各部门经理：1、 火警报警后，应立即赶赴火场，与安保部经理和工程部经理一同研究灭火方案；2、 迅速安排和指挥义务消防员准备参加灭火战斗；3、 根据火情变化及时制定相应对
5、策；4、 火势难以控制时，应及时向“119”报告火警；5、 酒店公司分管副总、店长、安保部经理根据火场情况，决定是否启用警铃和事故广播的报警方式疏散客人。(二) 安保部：1、 安保部经理：（1） 接到火灾通知后，立即携带万能钥匙赶赴火场，布置事故现场的警戒工作，根据实际火情制定灭火措施，并带领安保部备勤人员、义务消防员进行灭火工作，同时做好人员的疏散、救护和物品的营救工作；（2） 负责组织人力保护好火灾现场，配合消防部门调查火灾发生的原因；（3） 火灾扑灭后，负责火灾现场的保护工作，禁止无关人员入内；（4） 火灾事故后，起草火灾事故报告，及时上报有关部门。2、 安保人员：（1） 在岗安保人员应
6、保持高度的警惕性，加强警戒，对进出人员严格控制；（2） 要害部门的安保人员必须坚守岗位，未接到店长下达的全体员工撤离火场的命令不得擅自脱岗；（3） 负责疏散客人从安全出口撤离；（4） 灭火期间要注意安全，发现有人被困时，应先营救被困人员脱离危险场所；（5） 火灾扑灭后，听从火场指挥人员的安排和布置，保护好火灾现场。(三) 工程部：1、 工程部经理：（1） 接到酒店火情通知后，立即检查本部门各个控制系统岗位，启、闭消防设施到自动灭火状态。（2） 组织本部门义务消防人员立即赶赴火场，扑救火灾，处理火场区域的电、水等技术问题。2、 工程部其他系统工作人员：（1） 空调系统：接到火情通知后，立即关闭起
7、火区域的空调机组；（2） 配电室（高压、低压）：接到火情通知后，密切注意火场附近的电力运行情况，随时准备切断火场的电力供给，当接到切断火场电源指令后，应立即按指令切断控制设备；（3） 电梯监控：接到火情通知后，立即将消防电梯降至首层，专供灭火工作使用，同时停止火场区域的其他电梯运行；（4） 水系统：接到火情通知后，立即做好消防用水的供给工作，并做好供水设备的抢修工作。(四) 客房部：1、 接到火情通知后，立即通知火场区域及附近区域的客人从安全通道撤离；2、 关闭火场附近的门窗及通风设施；3、 利用消防设施扑救控制火灾；4、 抢运火场区域及附近受灾威胁区域的贵重物品到安全场所，会同安保部人员看管
8、物品； 5、 楼层服务人员应认真地检查火场区域及附近区域的各个房间，关闭门窗及空调，并保证每一位客人均已安全撤离火场。(五) 财务部： 1、 接到火情通知，应立即采取相应对策，整理好各种现金账目、单、据等物品，做好撤离准备工作；2、 接到疏散指令后应立即携带整理好的相关重要物品、分管的重要资料，关闭电脑，锁好房门及时赶至通知的集合地点（不能带走的文件应统一锁在保险柜内，将钥匙保管好）。(六) 餐饮部：1、 接到火情通知后，应立即通知本部门各岗位服务员做好各个方面的准备工作，坚守岗位，随时听从指挥；2、 接到疏散指令时，应及时组织服务员妥善引导用餐客人从安全出入口撤离，同时稳定宾客情绪，抢救餐厅
9、内的贵重物品，检查餐厅内所有区域，确保全体宾客安全撤离；3、 立即派专人协助收银员保护好现金、单据及其他贵重物品；4、 后厨人员立即切断煤气开关、关闭各种电气设备和所有门窗，妥善处理好食用油和其他易燃物品。三、 其他要求：遇到火情时除对各部门的专项要求外还应遵守以下规定： （一） 酒店灭火指挥中心是在酒店遇有火情时，由酒店公司分管副总、店长以及安保部经理组成的临时灭火指挥小组。火情期间，对于灭火指挥中心下达的各项命令，各部门均需无条件执行，各部门负责人应随时向指挥中心汇报情况；（二） 酒店中控室是火情扑救期间的另外一个指挥所。是负责传达灭火指挥中心的命令和转达各方面的执行情况的枢纽部门。火情期
10、间，该处下达的命令各部门也应该严格按要求认真执行。并将完成情况向该处汇报；（三） 火情期间，非着火区域的部门员工均应遵照灭火指挥中心的命令，尽职尽责； （四） 酒店无论哪个区域发生火情，该区域内工作人员均须按照报警、灭火、疏散客人、抢救物品的程序投入灭火工作；（五） 员工在接到灭火的指令后，首先应当关闭自己工作地点的窗户，锁好房间后再积极投入到灭火工作中；（六） 酒店内发生火情时，各个部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员和抢救贵重物品。危机关头每一位员工要牢记自己首要职责是保证宾客及自己的生命安全；（七） 火灾扑灭后，各部门员工应将本区域内的报警和灭火系统恢复至正常状态，清点本区域内的轻便灭火器
11、材并将使用情况上报酒店安保部，安保部负责及时更换、补充使用过的灭火器材；（八） 火灾扑灭后，各部门由经理负责会同有关部门统计损失情况以及人员伤亡情况，并如实上报灭火小组领导和综合办公室；（九） 财务部门要在24小时内报告投保的保险公司。四、 宾馆紧急疏散集合地点 根据火情发生的位置疏散集合地点（西北郊）：酒店正门外停车场、厨房后门外停车场。 本案是以客房区或发生火灾为主制定的扑救、疏散行动措施，如酒店其他部位发生火情，报警程序、安保部、工程部及各部门各项职责与本案相同。第二章 住店宾客丢失财物的处理预案一、 酒店员工在接到宾客丢失财物的信息后，应立即拨打电话通知安保部，不得擅自调查处理。二、
12、安保部接到报案后，由安保部经理派人或亲自携带访问笔、记录纸、照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到案发地点：（一） 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品特征，同时做好相关记录；（二） 及时通知相关部门经理留下与案件有关的服务人员；（三） 当客人丢失财物数额价值较大，明确要求向公安机关报案时，安保部应协助客人报告公安机关，同时保护好现场。在公安人员未到达之前，任何人不得进出所控制区域，更不允许任何人移动、拿出或放入任何物品。公共场所要划定保护区域。三、 当失主不主张向公安机关报案时，安保部经理和现场所属部门经理到达现场后，按照下列程序进行检查：（一） 首先查看现场是否遭到破坏
13、，划清警戒线立即拍照；（二） 查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可留下指纹的纸张、杯子、皮夹等；如有要戴好手套将其放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定。如需提取失主物品以作鉴定使用，应征得宾客的同意。四、 详细记录以下情况：（一） 首先查验失主的有效证件，核对失主所失物品在宾客物品丢失登记表上是否有明确记录，注意物品登记的数量、种类、型号；（二） 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务，入店、离店日期和具体时间等；（三） 丢失物品的大概时间和最后见到物品的准确时间；（四） 丢失物品的准确位置；（五） 丢失物品的种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险
14、等；（六） 丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。五、 现场检查：（一） 现场检查要求仔细全面。要对床上床下、衣柜里外、床头柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室及顶棚等处都要查到；（二） 委婉地征得客人同意后对其箱包、行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也要检查。六、 调查处理：（三） 对与案件涉及的人员进行谈话，调查了解案发时的情况，排摸出重点嫌疑人；（四） 接触现场的所有人员，了解谁先进入、谁先离开等情况；（五） 接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；（六） 与物品丢失时的当班服务员逐一谈话，如下
15、班，立即其从家中或宿舍找回；（七） 当案情涉及两人以上时，一定要分别谈话并注意保密，以防止串供或制定攻守同盟；（八） 通过排查的重点嫌疑人员尽快取证，做到情节清楚、准确无误；（九） 调查处理时、要摆清事实、注重证据、说明政策；（十） 拿出处理意见，书面请示上级后方可执行。第三章 发现可疑爆炸物品及爆炸事故的紧急处理预案一、 凡是酒店宾客、酒店员工一律不准将易燃易爆物品带入酒店区域。行李物品寄存要严格执行开包检查制度，并定时清理过时的寄存物品。二、 依靠员工开展群防群治工作。加强对公共场所（开放区）的安全管理，各部门对所划分的安全责任区域负责，每日当班人员都要随时提高警惕，注意各种可疑物品。三、 当班人员发现可疑爆炸物品时切忌触摸、挪动，迅速用电话通知安保部。讲明报警人身份、发现可疑物品的时间、地点或已经爆炸的实际状况，如是否有人员身亡情况。同时尽可能保护、控制现场。四、 总机值班人员接到报警后要详细记录报警人员的姓名、部门、时间和发现可疑爆炸物品的情况以及爆炸
