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1、第二节 饭店安全管理,一、饭店安全概念,饭店安全是指在饭店所控制的 范围内，前来饭店消费的宾客、 员工和饭店财产没有危险、没 有威胁、没有事故。,片面看法：,（一）将饭店安全等同于饭店宾客的安全 饭店安全还包括员工和饭店本身的安全,片面看法,（二）认为安全仅仅针对宾客和员工的人身和财产而言 还要保证宾客和员工的心理安全,片面看法：,（三）认为安全仅仅是针对人、财、物而言 信息网络安全,饭店安全的内涵,饭店安全包含四个层面内容： （1）饭店住店客人、本店职工的人身和财物。 （2）饭店本身的财产安全与名誉安全。 （3）饭店人员的人身和财产不受侵害。 （4）饮食安全和其他一些需要保护的安全问题。,饭
2、店安全的概念,二、饭店安全管理,饭店安全管理指酒店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调与管理等系列活动的总称。,（一）饭店安全管理的特点,1、国际性 2、复杂性 3、广泛性 （1）安全管理内容的广泛性 （2）安全管理涉及范畴的广泛性。,（4）全过程性 （5）突发性 （6）强制性 （7）全员性 （8）政策性,主要特点,酒店具有开放性,宾客安全意识薄弱,管理难度高,（二）、酒店安全管理的特点,犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强,（二）饭店安全管理的内容,（三）饭店安全管理的原则,（四）饭店安全管理的目标,三、饭店安全部门与其他部门的关系,四、安全组织与安全职
3、责,（一）安全管理小组 主要职责： （1）协助现代酒店管理者制定、实施各部门的安全计划。 （2）对现代酒店员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的训练。 （3）将现代酒店的安全管理工作与现代酒店的整体管理工作统一、协调起来。,（4）保证现代酒店内各种安全设备设施始终处于良好的使用状态。 （5）组织开展现代酒店各部门安全管理工作的各项活动，扶着对各部门的安全管理工作进行阶段性分析。 （6）指导现代酒店治安协管小组开展日常治安管理工作。,（二）治安协管小组 （1）协助部门安全管理小组执行日常安全管理工作。 （2）对部门公共区域、电梯入口进行必要的监控。 （3）协作部门安全管理小组及保安部调查和处
4、理客人报告的各种涉及安全问题的事件。 （4）对客人在客房内的隐私安全、心里安全、生活安全负责，协助客人做好安全防范工作。,1、监控系统 是一个由摄像机、控制器、监视器和录像机组成的闭路电视系统，一般安装在保安部。在一些重要场所，如出入口、总台、收银处、电梯口、楼层、商场、安装固定的监视器。,五、饭店安全保障系统,2、报警系统 饭店通过在一些重要部位，如总台、收银处、客房楼层等安装报警装置，对预防盗窃、抢劫行为能起到重要作用。 报警系统主要有：红外报警器、声波报警器、声控报警器、微波报警器、手动报警器等,3、通信系统 是指以安全监控中心为指挥枢纽，通过电话、传呼机、对讲机等形成的联系网络。 4、
5、门锁系统 饭店最基本的安全设施，常见的门锁有：传统钥匙锁、磁卡锁、IC卡锁、感应锁、指纹锁等,5、消防系统 （1）火灾报警器 烟感器：适用于客房、餐厅、走廊灯 热感器，分为定温式、差温式、差定温式 光感器，分为红外线和紫外线两种，适用于烟雾较少及易燃液体的起火 手动报警器，一般安装在楼层入口处和公共区域较明显的地方，通常用玻璃罩住 （2）灭火设施 消防给水系统，由消防栓、水带、水枪组成，此外还有装在客房内的自动喷水器。 化学灭火器材，常见的有：二氧化碳灭火器、干粉灭火器、泡沫灭火器等 （3）防火设施：防火卷帘、风机、风道,烟感器,热感器,光感器,手动报警器,风机,风道,6、安全告知系统 （1）
6、消防告知，饭店可通过多种方式将消防须知告知客人： 将消防知识制作成资料在闭路电视上播出 在房门后张贴“火灾紧急疏散示意图” 在客房写字台放置消防安全宣传册 （2）安全告知 客房安全须知，如房门上锁、陌生人敲门注意事项等 通过客房服务指南，告诉客人出现紧急情况的应对方法 卫生间安全须知，如防滑、用电安全等,1、客人安全方面 （1）入口控制 饭店不宜有多个入口 饭店的门童既是迎宾员，也是安全员 （2）电梯控制 （3）客房走廊安全 通过保安部人员在客房走廊进行巡视，可以掌握进入楼层人员情况，还可以检查客房情况，如门是否关上、客房异常动静等 客房服务员、清洁工要随时注意可疑情况，发现问题及时汇报 通过
7、摄像监控系统加强对楼层的控制,六、饭店安全管理具体对策,（4）客房安全。客房安全体现在以下几个方面 门锁安全装置，如反锁装置、安全链、插销、广角警眼 客房电器设备安全 卫生间安全 客房安全须知。如：客房设备使用说明、紧急情况联络办法等 （5）钥匙控制 总台 工作人员，钥匙随身携带，不要随便帮人打开客人房门 对持有钥匙的工作人员加强管理，对于钥匙的发放、使用情况进行记录，如领用人、发放人、发放时间及归还时间等，要签字确认 （6）行李保管,2、员工安全方面 （1）制定员工安全工作守则 （2）明确安全操作标准 （3）保护员工个人财物安全 （4）保护员工不受外来人员侵袭 3、饭店财产安全方面 防止员工
8、偷盗行为 防止客人偷盗行为 将客房用品印上饭店标志，打消客人的念头 考虑将部分物品对外出售，客人需要付费 客房服务员整理房间时，要严格检查，发现丢失或损坏要及时报告前台并作记录 防止外来人员偷盗行为 加强入口管理 与饭店有业务往来的外来人员进出要使用员工出口 对重要物品，饭店要加强看管，做好安全措施,1、火灾的原因 吸烟引起：客人吸烟、乱认烟头引起被褥、床单起火。 电气火灾 电气设备长期超载运行，引起短路起火 使用电熨斗等设备后，没有切断电源引起火灾 客房电气设备老化引起火灾 客人违规私自使用电器，操作不当引起火灾,七、饭店火灾处理与预防,其他部门引起的火灾 厨房可燃气体如液化气等，由于管道损
9、坏、没有及时关闭阀门等原因，遇火发生火灾或爆炸 因油烟过高引起灶台起火 厨房排烟管道油污积累，没有及时处理引发火灾,2、火灾的预防 加强员工培训，提高防火意识：学习防火手册，制定防火条例，建立防火安全岗位责任制，定期举行消防演练 对住店客人加强防火宣传 告知客人安全防火知识和逃生办法 在门后张贴火灾紧急疏散示意图 写字台上放置防火手册等类似说明 提醒客人注意吸烟、用电安全 配备必要的消防设施 客房配备符合规定的消防用品，如烟感报警器、自动喷水装置、手提灭火器等 房内的家具、布件、地毯等要考虑防火要求,日常防火要求 定期对饭店消防系统进行检查 发现客人违规使用电器要及时制止 经常检查电气设备是否
10、有接触不良、短路、漏电等现象 对醉酒客人及吸烟客人加以关注、以防发生意外情况 对发生故障的设备要立即停止使用并进行维修,3、火灾的处理 及时报警：报警人应尽可能详细说明起火地点、部位、燃烧物品、火势情况以及自己的姓名、服务部门、工号、电话号码等 及时扑救,疏散客人 首先疏散受火灾直接危害的人员，接着疏散火情附近人员，为火场施救腾出必要的空间 迅速打开所有安全通道，组织疏导客人撤离 快速制定疏散路线和人流分配，避免大量人员涌向一个出口造成堵塞或挤压事件 各层楼梯口、门口要有专人指挥把守，为客人引路 为避免遗漏，要有专人逐一检查客房，确定没人后将房门关好，防止火势蔓延 组织救助,4、其他部门的配合
11、 饭店防火中心：领导、指挥、组织扑救与救援 保安部：疏散交通、保护饭店贵重物品和设施 前厅部：锁电梯、开出口、收纳现金与贵重物品 工程部：确保消防设备正常运转，转移危险品，视火情大小关闭相关设备,1、盗窃类型（外盗、内盗、内外勾结、客人） 2、防盗措施 对访客的管理 对客人的管理 客房服务员要提高警觉、掌握客人出入情况，注意有无异常现象 整理客房时，将工作车正对客房，防止丢失布件 对客房中价值较高的物品，如壁灯、灯饰等，重点照看 客人退房时，仔细清查客房物品，确定无误后通知前台,八、防盗工作,对员工的管理 严格履行物品使用和领用手续 严禁在工作期间会客、串岗或擅自离岗 在清扫客房时，不能将房卡
12、放在清洁车上或插在门锁上 在不能确认访客身份的情况下，不得泄露住客相关信息 严格员工通道管理，防止通过员工通道将财物带出饭店,3、丢失（被盗）物品处理 处理人：客房部经理、保安部 处理程序： 作笔录，了解丢失物品具体情况 帮助客人回忆细节 与失物登记处、前厅问讯处联系，帮助寻找 征询意见报案,4、拾遗物品处理 由客房部负责，要求饭店员工在饭店内拾到物品一律上缴。 设立拾遗物品登记保管制度，详细记录拾遗物品情况。对客人遗留在客房内的物品要注明房号、客人姓名、离店时间等信息并妥善保存。要注意区分客人的遗留物和废弃物。 客人来饭店认领遗留物品时，客房部人员一定要请客人详细说明遗失物品情况，不能随便回
13、答客人有关失物的询问，以防冒领。,1、客人伤病处理 一般性疾病：询问情况、提醒就医，不要帮买药 突发性疾病：联系随行人员或协助就医或拨打急救电话，同时与客人家属或单位取得联系 传染性疾病：汇报总经理，报告卫生防疫部门，注意保密，彻底消毒,九、饭店其他意外事件的处理,2、客人死亡的处理 客房部 保安部 公安部门 保护现场 积极协查，注意保密 妥善保管客人遗留物品 协助家属做好善后工作,3、醉酒客人的处理 对醉酒客人的房间要注意观察，防止客人吸烟引起火灾或发生其他意外 对醉酒情况严重不停劝导的客人，不要单独扶其进房，通知保安将其送回房间，帮助其醒酒 醉酒客人如有召唤，服务员应与值班人员一起前往，避
14、免单独进入客房,4、食物中毒事件的处理 报告保安部并送医救治 确认为食物中毒后，由卫生防疫部门进行调查，确定原因 协助相关部门做好事故调查工作，确定事故责任,5、客人违法行为的处理 维持秩序，了解经过 慎重处理，分情况对待：调解或报案 控制违法行为，保护现场，不得私自关押嫌疑人 协助调查取证，对相关事件和人员要记录留存,6、停电事故的处理 员工留守岗位 稳定客人情绪，说明情况，防止发生骚乱 找出停电原因，组织力量抢修 加强巡逻，强化对饭店出入口和重点部门的控制 启用紧急供电系统和应急照明系统,7、防爆安全 严禁客人将易燃易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等物品带入饭店 饭店内不得存放易燃易爆等危险品
15、制定防爆处理预案及危险物处理程序，举行防爆演习，提高饭店应急处理能力,火灾发生时人们的异常心里与行为 （1）向熟悉的出口逃生 （2）盲目跟着他人逃生 （3）判断错误 （4）失去理智,【关键词】安全心理 需求心理,案例：该不该透露住客房号,【案例】 一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先 生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进 行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先 生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访 客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请 两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与
16、杨先生另行安排时间 会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨 先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼 貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在 未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来 访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人 听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便 将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他 的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员 致以谢意。,【分析】 客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的 是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的 工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。 酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项 复杂、持久、专业性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。 本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务 过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和 物品不受
