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1、开篇前先让我们来看两则案例！,1985年，张瑞敏刚到海尔（时称青岛电冰箱总厂）任厂长。一天，一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共有76台存在各种各样的缺陷，于是他把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提议便宜点儿卖给职工。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁就砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职工两年的收入，很多职工都是含着眼泪砸掉这些冰箱的。 砸冰箱砸醒了海尔人荣辱观，砸出了海
2、尔“要么不干，要干就要争第一”的精神。在三年后的全国冰箱评比中，海尔冰箱以最高分获得了中国冰箱行业的第一枚国家质量金牌。,案例1：张瑞敏带头“砸”冰箱,1984年，英国对欧洲市场上的电视机进行一次抽检，结果日本松下公司的电视机荣获繁荣第一名，开箱合格率100%。拥有20万员工、子公司遍布世界各国的日本松下电器公司高度重视产品质量，把公司的各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来，围绕公司的质量方针，制订质量计划，确立质量目标体系，在产品形成的全过程中实行系统管理，从而有效地建立了质量管理系统工程。松下公司对产品质量的要求是十分严格的，一般企业都从经济意义上来对待质量问题，当次品率从10%降
3、到5%时，经济效益会大大提高，但从5%降到1%时，经济上就不一定合算了，可是松下公司却在达到1%后还要想方设法降到0.1%、0.01%，直到零。公司墙上的质量图表，废品率不是以百分之几表示，而是以万分之几表示的。公司近期的废品率目标为万分之一至二，而长远目标是零。,案例2：松下公司的质量管理系统工程,从以上几则案例中，我们能得到什么样的启发呢？,质量是企业的生命！,第一部分 什么是质量,质量的定义,ISO9000（质量管理体系）：一组固有特性满足要求的程度 ASQ（美国质量学会）：产品或服务的总体特性需满足既定的需求 W.Edwards Deming（爱德华兹戴明）：与目标保持一致 Josep
4、h Juran（约瑟福朱兰）：适用 Phlip Croshy（菲利甫克劳士比）：符合需求,不同的定义从不同侧面描述了质量， 从本质上看，质量包括以下两个方面内容： 质量特性：是满足客户（内部或外部）需求的产品或服务的特征； 无缺陷：缺陷是导致客户不满的产品或服务的任何瑕疵或差错，无论它的特色多么吸引人。,若产品或服务具有恰当的特性，没有缺陷或瑕疵，那么客户的需求 就得到了满足，这就是质量。 质量的两个方面都非常重要，两者对取悦客户都非常关键。 要提高客户满意度，二者缺一不可。一个有缺陷的产品或服务，靠增加质量特性不可能提高客户满意度。,第二部分 质量之于企业的意义,上海通用别克汽车制造公司的厂
5、房里用醒目的 大字写着这样一句话： 市场是变化的， 质量是永恒的。,记住：市场上的客户需要的永远是物美价廉的商品！,调查发现，消费者在购买商品时，考虑的第一要素是质量，其次才是价格等因素。 我们都喜欢名牌产品，为什么呢？就在于对它所包含的内在质量的信任。 企业要长期生存，靠的是质量。奔驰汽车、荷兰皇家航空公司、固特异轮胎橡胶公司上百年的寿命。,质量管理是经营的手段之一，不是目的和结果。 提高质量的目的是为了满足客户的需求。 质量越高，客户也就越喜欢购买你的产品或接受你提供的服务，进而企业的经营状况也就越好。,拥有忠诚的客户，就意味着企业拥有了在市场竞争中继续生存的资本，进而获得业务增长的长足动
6、力。要让客户忠诚就要先炼好内功，对于客户而言，最直观、最能提高其忠诚度的，就是我们所提供产品的质量。,所以说，质量是企业的生命！,第三部分 质量理念的变迁,将检验作为一个管理职能从生产中分离出来，建立专职检验制度，包括设立专职检验人员、检验机构、制定检验的基本依据、技术标准。 缺点：产品的一次合格率较低，用户投诉频频发生。,Step1.质量是检验出来的,通过对生产过程中的人、机、料、法、环、测的控制进行生产工艺的优化和稳定化；开始应用工序控制的SPC法，从理论上实现了质量管理从事后把关到事前预防的转变。 缺点：对于在产品设计中带入的固有的质量问题，通过制造过程的控制无法消除，产品质量提高有限。
7、,Step2.质量是制造出来的,控制产品设计过程的质量，将质量问题消除在产品投产之前； 面向客户的产品设计，增强了产品的竞争力； 供应商、用户、制造厂和研发人员的横向联合，提高了企业的快速反应能力。 缺点：加强对产品设计的管理和控制，并不能完全消除质量问题，运输质量、服务质量（广义的）、对外的形象等都将影响产品的质量和市场。,Step3.质量是设计出来的,必须实现全过程的管理（市场调研、产品开发、制造、检验、销售、售后服务等全过程的质量管理）。 将全面质量管理的方法纳入企业的一切管理活动中，通过全过程的质量管理，满足全过程的客户需求，提高最终顾客的满意度。 从组织的最高领导到一般员工，全员参加
8、质量管理；管理者的承诺和实际行动是产品质量提高的关键。,Step4.质量是管理出来的（TQM）,随着全面管理的深入开展和全面实施，质量不再需要在管理者的监督和考核之下去完成，所有的员工都养成了良好的习惯； 客户满意成为企业所有工作的原则，除此之外的所有的人为因素都不复存在。 领导者不再是行政管理者，而成为员工工作的指导人员。,Step5.质量管理的终极目标习惯质量,检验,制造,设计,管理,一次合格率低,设计缺陷无法消除,运输,对外形象,领导,员工,客户投诉频频,生产过程,生产工艺,研发,工厂,研发,制造,习惯质量,产成品,检验职能,产成品,事前控制,产成品,设计控制,全员参与,全程管理,关联服
9、务,客户,客户满意度,检验,调研,设计,运输,质量管理的各个发展阶段就其过程而言在部分是彼此首尾相重叠的，是不断的继承、扩展和完善的过程，而不是相互替代和排斥，它们共同构成了现代质量管理科学。,第四部分 质量理念对应的 四个管理层级,完美级,预防级,质量保证级,检验级,检验,制造,设计,管理,思考：,我们处于哪个等级？ 如何向更高级迈进？,第五部分 如何做好质量管理,想做事就会想办法，不想做事就会找借口，想不想做才是唯一原因阿拉伯谚语 行动并非源于思考，而是源于准备承担责任德耳吹克伯赫夫(1906-1945) 企业生存法则：以解决问题的心态提问题,操作规程 质量标准 制度体系 检验标准 工艺流
10、程 机器设备、工具 操作人员素质 6S管理、精益管理 应急处置 ,责任心,方法,1.质量管理重在过程控制,过程是把输入（如材料、行动、方法、计划等）转化为期望输出或结果（产品、信息、服务）的一系列活动。 优秀企业优于其它企业的关键在于它所拥有的优秀的过程。,过程控制的内容及要点,2.责任心是保证质量的根本,不合格的产品是不合格的人干出来的。 质量事故给企业造成直接损失，给全体员工造成间接损失。 质量是每个人的责任, 上至决策者，下至操作员工。 质量问题是在设计和生产过程中产生的，事后检测只是把它暴露出来。 认为危机来自外部就是坐以待毙！,这是一个发生在第二次世界大战中期的真实故事。 在当时，降
11、落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到，但是美国空军却对此公司说No，他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。,小故事：降落伞,后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞的机身跳下。 这个方法实施后，不良率立刻变成零。,小故事：降落伞（续）,1、品质没有折扣，要多站在客户的立场想问题； 2、当产品质量与自身利益息息相关之后，零瑕疵、无缺陷就会成为人们自觉追求的目标； 3、方法总是有的，就看有没有决心。,谢谢！,
