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1、河北唐山金槟酒店员工公平感与工作满意度调研与分析报告目 录内容提要1引言1第一章 金槟酒店的人力资源概况与分析2第一节 金槟酒店概况2第二节 金槟酒店人力资源概况与分析2一、金槟酒店的组织结构2二、金槟酒店的人员结构3三、金槟酒店人员的年龄结构4四、金槟酒店人员的学历结构5第二章 金槟酒店员工公平感与满意度的调研与分析6一、研究方法及对象6二、研究结论及分析6第三章 提升金槟酒店员工公平感与工作满意度的预案7第一节 科学裁员的预案7第二节 提升金槟酒店员工职业生涯规划的预案8一、职业生涯规划的基本原理8二、金槟酒店员工职业生涯规划的管理和具体措施9第三节 提升金槟酒店激励制度的预案10一、激励
2、制度建构的原则10二、金槟酒店激励机制的具体实施方案11第四节 提升金槟酒店绩效管理的预案一三一、企业实施绩效管理的意义一三二、金槟酒店绩效考核制度的总体思路14第五节 提升金槟酒店企业文化建设的预案一五一、企业文化建构的基本原理16二、在金槟酒店建构企业文化的具体措施16结 论19报告摘要19内容提要员工满意度是员工对其工作或工作经历和工作环境评估的一种态度的反映。如果我们了解了员工的满意度，一方面可以明确企业管理中存在的问题究竟是什么，然后根据存在的问题，系统地去解决问题，并通过再次的满意度评价，观测是否得到了改进；另一方面，满意度调查结果可以起到预防的作用，它是诊断组织管理现状最为重要的
3、“温度计”和“地震预测仪”。影响员工满意度的因素有很多，例如工作环境（工作质量，工作作息制度，工作配备齐全度，福利待遇满意度）工作群体，工作内容，企业背景，个人观念等，然而说到底，很多原因归根到底都是由公平感这一因素引起的。报告对唐山金槟酒店进行实证研究，通过对金槟酒店员工公平感与满意度的问卷调查与分析发现该酒店内的许多管理问题都是由于员工不公平感的产生导致了满意度的下降从而使酒店的整体绩效降低，影响了酒店的整体健康发展。报告通过提出各项改进管理的预案认为，对企业员工公平感的重视再怎样也不为过，和国外的企业相比我们在这方面做得还很不够。当然具体问题应该具体分析，不同企业有不同的情况，但还是应该
4、把员工公平感与满意度关系的研究放在突出的重要位置上，它是解决管理实践中很多问题的关键。关键词：公平感；满意度；客户；职业生涯规划；激励引 言员工满意度是员工对其工作或工作经历和工作环境评估的一种态度的反映。在现实生活中，企业进行员工满意度调查可以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。员工满意度调查是员工对各种管理问题的满意度的晴雨表，通过它可以诊断本公司潜在的问题，评估组织变化和企业政策对员工的影响；员工满意度调查能够有效地用来评价组织政策和规划中的各种变化，通过变化前后的对比，公司管理层可以了解到公司决策对员工满意度的影
5、响；它促进公司与员工之间的沟通和交流，由于保证了员工自主权，那么员工就会畅所欲言地反映平时管理层听不到的声音，这样就起到了信息向上和向下沟通的催化剂的作用；它可以增强企业凝聚力，培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。由于员工满意度调查活动是员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力，因此满意度的调查与研究有着十分重要的现实意义。影响员工满意度的原因有很多，例如工作环境（工作质量，工作作息制度，工作配备齐全度，福利待遇满意度）工作群体，工作内容，企业背景，个人观念等，然而很多原因归根到底都是由公平感这一因素引起的。公平是
6、每个诚实的员工都希望企业具备的特点之一，公平可以使员工踏实地工作，使员工相信付出多少就会有多少公平的回报在等着他，公平的企业使员工满意，使员工能够心无杂念地专心工作。公平体现在企业管理的各个方面，如招聘时的公平、绩效考评时的公来源于. 学习资料库下载平、报酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平以及离职时的公平等等。员工的公平感与工作满意度对企业的生存与发展来说是至关重要的，它直接影响着员工的工作态度、工作参与、价值观与道德行为，从而对企业的整体绩效与发展起到致关重要的作用，忽视了这方面的研究与分析，任何管理手段与方法的应用都很难想象能达到最佳的管理效果。在国外，员工满意度的研究得到了很高的
7、重视，众多企业都把员工满意度的调查作为一项重要的工作和判断工作是否卓有成效的标准。目前，它已成为许多跨国大企业管理诊断的评价标，如诺基亚和百事每年都要花巨资投入这项工作中，作为年度的绩效考核指标之一。通过对结果的分析，它可以帮助领导层更好地了解员工的基本满意状况，如最满意和最不满意的方面是什么、组织在哪一方面最需要改进、什么因素才能起到激励作用等等。美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”，即“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱”。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业
8、满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家；员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户员工的满意度。但是在国内，很多企业还是没有认识到这项工作的重要性，导致管理人才和技术骨干流失不断上升，在企业内部，公平竞争的用人机制还普遍停留在表面，相应的分配机制还在暗箱操作，对员工的更深层次的精神需求考虑不足，业务考核能力评估缺乏公平、科学、可行的指导理论。报告选择唐山金槟酒店作为研究对象，在理论和实践相结合的前提下，根据对该酒店的员工公平感与工作满意度的调查与分析找
9、出该企业人力资源管理存在各种问题的关键因素，并试着提出了各种改进预案。报告的目的是要引起国内更多企业对员工公平感与工作满意度的重视，使各种管理方法与手段流于表面真正起到实效。第一章 金槟酒店的人力资源概况与分析第一节 金槟酒店概况金槟酒店成立于1995年，是中外合资河北省旅游局定点三星级饭店。建筑面积11000平方米，营业面积6000平方米，现有客房92套，设有单间，套间和高级套房。并配有会议厅，商务中心，精品屋等设施。酒店有餐厅三个，以川、鲁、京、粤四个菜系为主。同时酒店还设美容美发厅，歌舞厅，桑拿浴，健身房等康乐设施。酒店自开业以来先后成功地接待了中日韩运动会、国际人口房产大会、联合国减灾
10、委员会考察团、国际陶瓷博览会等国内外重大活动，并先后荣获了“中日韩运动会优质服务单位”、“省级精神文明窗口单位”、“中国质量万里行唐山饭店业唯一定点单位”等荣誉称号。1995年，在唐山三星级及三星级标准的酒店只有四五家，所以金槟酒店在建开业之初将酒店发展战略定为：以优雅的环境，高档产品，优质服务让来金槟的每一位顾客都能得到高档次的享受。几年过去了，唐山市的经济在这几年中快速发展，仅在酒店方面，能达到三星级以上标准的酒店就已经达到五十多家。星级酒店上百家，酒店竞争日趋激烈。而唐山作为一个重工业城市，外来人口较少，流动人口不多，消费群体相对固定。第二节 金槟酒店人力资源概况与分析一、金槟酒店的组织
11、结构图1 金槟酒店的组织结构由图1可以看出金槟酒店是由八部一室组成的，并且采取总经理负责制。二、金槟酒店的人员结构在报告中根据工作性质将企业人员分为三类：服务人员、后勤人员和管理人员。其中服务人员包括客房部、餐饮部、康乐部等部门这些直接面对顾客从事服务的人员；后勤人员是指管家部、工程部保安部的这些为服务人员作辅助服务工作的人员；行政管理人员是指从事行政领导工作的领导干部，如董事长，总经理及各部门经理以及从事一般行政管理工作的其他人员，如办公室和人力资源部的工作人员。从金槟酒店各类人员的构成比例情况看（如图2），一线员工占员工总数的50，后勤服务人员占总数的14.4，而管理人员则占到35.6，显
12、然可以看出管理人员比例过大，这就必然导致酒店的管理机构庞大，工作效率低下，产生人浮于事的现象，同时由于三种人员结构比例不合理，直接导致生产效率低下。图2 金槟酒店的人员结构三、金槟酒店人员的年龄结构酒店业是一个纯服务性的行业，这种行业性质决定了一个酒店员工的年龄结特点就是年轻化。从金槟酒店的员工年龄结构看（如图3），由于酒店成立八年来员工流动并不大，所以，员工的年龄结构有相对偏高的现象。尤其应该指出的是酒店的高层领导的年龄结构老化现象严重，其思想上缺乏必要的经营管理知识和开拓创新精神。图3 金槟酒店人员的年龄结构四、金槟酒店人员的学历结构反映一个酒店人员素质的因素有很多方面，如政治思想素质、知
13、识技能水平、心理素质和身体素质等。酒店员工的综合素质直接影响到了一个酒店效率的高低、服务质量的好坏等；员工的知识包括文化知识、专业知识以及工作经验等；员工的技能包括职能、操作技能、表达能力及管理技能，随着科学的进步，酒店对员工的文化素质要求越来越高，只有教育程度高的员工才能通过培训迅速的适应各种新的管理模式，掌握新的技术技能。目前酒店业对许多岗位都提出了任职资格标准，规定了很多人之所必须具备的基础知识和必要的专业知识，如果一个员工缺乏这些基础知识的专业技能则必然很难胜任这些工作，作为员工基础知识和专业知识反映的文化程度的高低，常常被用来衡量一个酒店员工素质的高低。图4 金槟酒店各类人员学历结构
14、图 通过金槟酒店各类人员学历结构图（见图4）可以看出，该酒店的员工受教育程度并不低，其中学历在大中专以上的有121人，占人员总数的60，作为一个以服务业企业来说质量相对较高，所以从社会的发展趋势和人力资源的发展趋势来看这些员工是可以迅速掌握和提高劳动技能，从而有效的提高劳动生产率。但是从另一个侧面来说，由于酒店制度不健全，同时存在员工专业不对口及自身的问题，虽然酒店员工素质比较高而且还有增高的趋势，但是实际上员工的素质与酒店的需求相比却又有不断下降的趋势，原因有二，一是行业竞争激烈导致酒店效益下滑，员工收入同社会平均水平差距加大，同时酒店激励机制没有跟上，从而致使高素质的员工流失；二是部分员工
15、的实际文化素质与其所获得的学历不相符。第二章 金槟酒店员工公平感与满意度的调研与分析一、研究方法及对象为了对金槟酒店员工公平感与工作满意度进行调研与分析，本研究采用了调查问卷的方式进行。本调查先约以企业员工总数的百分比之五进行预试，以了解问卷题项之内部一致性，再视成效结果调整问卷内容，此项预试业于2003年10月30日进行，受试人员共计43人，（包括高层领导、部门经理、主任、领班及一般员工），并于隔周与企业领导者研究问卷内容设计有无修正需要，经确认后于12月初配合该公司内部活动发放问卷，针对各部门正式员工进行调查。问卷由各部门负责人协助分发，立刻填写统一回收，除值班人员及请假员工外，问卷全部回收完毕。二、研究结论及分析正式问卷采用自由缴交方式回收，虽然总共发放问卷200份，但是实际收回一三7份，回收率达到68.75，经过问卷填答缺漏的筛选后，填答不全者共48份，其余89份为有效问卷，因此有效回收率为64.9，调查结果显示有近70的员工表示不满意，而在不满意的因素中，能归结为由不公平感导致的事项占到了65，根据调查的具体内容和结果，再结合上节中出现的酒店人力资源管理中存在的问题，总结出造成职工不公平感的主要因素有以下几个方面：第一，管理人员的官僚主义工作作风管理人员不能深入实际了解
