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1、谊丰大酒店餐饮部管理运转手册2011年4月15日谊丰大酒店餐饮部管理运转手册目录第一部分餐饮部组织结构1. 餐饮部人员编制及组织结构图第二部分餐饮部岗位职责描述1. 餐饮部经理岗位职责描述2. 餐饮部主管岗位职责描述3. 餐饮部领班岗位职责描述1) 雅间领班岗位职责描述2) 宴会领班岗位职责描述3) 传菜领班岗位职责描述4. 餐饮部迎宾员岗位职责描述5. 餐饮部点菜员岗位职责描述6. 餐饮部服务员岗位职责描述1) 雅间服务员岗位职责描述2) 宴会服务员岗位职责描述3) 盯会服务员岗位职责描述7. 餐饮部传菜员岗位职责描述8. 餐饮部餐饮销售经理岗位职责描述第三部分餐饮部工作流程一、 各岗位工作
2、流程：1. 餐饮部经理工作流程2. 餐饮部主管工作流程3. 餐饮部领班工作流程1) 雅间领班工作流程2) 宴会领班工作流程3) 传菜领班工作流程4. 餐饮部迎宾员工作流程5. 餐饮部点菜员工作流程6. 餐饮部服务员工作流程1) 雅间服务员工作流程2) 宴会服务员工作流程3) 盯会服务员工作流程7. 餐饮部传菜员工作流程二、 服务流程：1. 零点服务流程：1) 雅间零点服务流程2) 大厅零点服务流程2. 宴会服务流程：3. 自助餐服务流程：1) 早餐自助餐服务流程2) 团队自助餐服务流程4. 客房送餐服务流程：1) 客房送餐点餐服务流程2) 客房送餐送餐服务流程5. 宴会预定接待服务流程6. 会
3、议预定接待服务流程7. 餐饮部传菜部工作流程第四部分餐饮部标准操作程序一、 餐饮部管理人员标准操作程序1. 主管技巧建设2. 紧急事件及投诉的基本处理方法3. 培训技巧4. 餐饮销售技巧二、 餐饮部服务人员标准操作程序1. 菜品知识1) 零点菜单知识2) 宴会菜单知识3) 早餐自助餐菜单知识4) 海鲜知识及服务方式5) 海参、燕鲍翅知识及服务方式6) 特殊菜品与辅料的搭配及服务方式2. 酒水知识1) 白酒知识及服务方式2) 红酒知识及服务方式3) 啤酒知识及服务方式4) 饮品知识及服务方式5) 鲜榨果汁知识及服务方式3. 茶水知识及服务方式1) 绿茶知识及服务方式2) 红茶知识及服务方式3)
4、乌龙茶知识及服务方式4. 摆台标准1) 雅间摆台标准2) 宴会摆台标准3) 早餐自助餐餐台摆放标准及就餐台摆台标准5. 服务技巧1) 如何使用小圆托盘2) 如何使用传菜方托盘3) 斟酒技巧4) 口布折花技巧5) 如何铺台布6) 台型及用具的摆放7) 餐具清洗及擦拭标准a) 玻璃器皿b) 瓷器c) 不锈钢器皿6. 服务标准1) 开餐前的准备工作a) 如何准备预定台b) 如何准备备餐柜c) 如何准备宴会备餐台2) 如何接听预定电话3) 如何合理根据宾客预定需求及餐厅运营情况，合理安排宾客就餐4) 如何问候客人5) 如何引领客人6) 如何带客入座7) 如何为客人拉椅让座8) 如何为客人挂衣服9) 如
5、何为客人呈递菜单、酒水单10) 如何为客人开餐巾11) 如何为客人撤筷套12) 如何服务热毛巾13) 如何为客人点酒水，并进行适当的推荐14) 如何下酒水单及菜单a) 手工单b) 电脑单c) 点菜宝15) 如何为客人点菜，并进行适当的推荐和搭配建议16) 如何下退菜单17) 如何记录客人点菜18) 如何上菜19) 如何更换烟灰缸20) 如何为客人撤换骨碟（餐中）21) 如何为客人服务香烟22) 如何为客人点烟23) 餐中如何为客人清理台面24) 如何询问客人满意度25) 如何服务洗手盅26) 如何传递食物27) 如何呈递账单28) 结账注意事项29) 如何与客人进行道别30) 如何检查客人的遗
6、留物品31) 清理及进行重新摆台32) 撤餐程序33) 整鱼的服务方式34) 分菜服务方式a) 桌面分菜b) 服务台分菜35) 派菜服务程序及标准36) 中餐带骨、壳及块状菜品的服务程序及标准37) 甜品、水果的服务程序及标准38) 食品打包的服务程序及标准39) 如何为客人服务生日蛋糕40) 餐后收尾工作检查内容及注意事项41) 剩余餐散点程序第五部分餐饮部政策和程序1. 餐饮部管理规定2. 餐饮部宴会管理规定3. 餐饮部会议室管理规定4. 餐饮部布草管理规定（布草更换政策和程序、布草库存政策和程序）5. 餐饮部物品盘点管理规定6. 餐饮部VIP及政府接待指导方针7. 餐饮部工作日志8. 餐
7、饮部工作时间（班次介绍、请假规定、休息及用餐规定）9. 餐饮部电话政策10. 餐饮部卫生清洁计划及标准11. 餐饮部设施设备使用、操作及保养（电视、空调、灯光、水、换气扇、热水器、传菜电梯、筷子消毒机、暖碟车、电动转盘）12. 餐饮部电脑死机及停电，部门政策及应急程序13. 中餐厅客席安排政策14. 中餐菜品服务程序15. 正确的仪容仪表和礼貌礼节16. 制服更换及更衣室、更衣箱使用17. 员工宿舍管理规定18. 餐饮部部门例会及注意事项19. 餐饮部奖惩制度20. 餐饮部工程报修程序21. 挂账程序22. 发放物品、现金程序23. 免赔、客赔单及报损程序24. 发票使用管理规定25. 打折、
8、免零权限26. 餐饮部菜单操作政策和程序27. 餐饮部客用消耗品储存政策和程序28. 餐饮部清洁用品储存政策和程序29. 餐饮部权限政策领货单等30. 餐饮部防火政策31. 餐饮部交叉培训政策及程序32. 餐饮部继承人计划政策及程序第六部分餐饮部常用表格和文本格式1. 餐饮部工作日志2. 餐饮部每日营业收入报表3. 餐饮部月度营业收入统计报表4. 餐饮部月度雅间营业收入统计报表5. 餐饮部财务分析表6. 餐饮部宴会销售统计表7. 餐饮部菜品销售统计表8. 餐饮部酒水销售报表9. 餐饮部客席安排表10. 培训签到表11. 团队入住通知单12. 餐饮部宾客档案统计表13. 餐饮部排班表14. 餐饮
9、部奖金提成分配表15. 餐饮部宾客意见反馈汇总16. 餐饮部员工登记表17. 餐饮部宴会预定表18. 餐饮部工程维修进度统计表19. 餐饮部工作检查表20. 餐饮部年度促销计划表21. 餐饮部固定资产盘点表22. 餐饮部餐具盘点表23. 餐饮部物品盘点卡24. 餐饮部餐具破损通知单25. 餐饮部员工休假考勤统计表26. 餐饮部会议室使用记录表27. 餐饮部物料领用明细表28. 餐饮部新员工培训检查表29. 餐饮部传菜卡菜表30. 餐饮部消毒记录表31. 餐饮部雅间餐具盘点表32. 餐饮部宴会协议书、33. 餐饮部早餐券使用统计表第一部分 餐饮部组织结构一、 餐饮部概述：对酒店经营的项目给予推销
10、并提供优质服务。二、 餐饮部人员编制及组织架构餐饮部经理1 名餐饮部宴会会议主管1名餐饮部雅间早餐主管1名1名宴会预定领班1名餐饮部雅间领班1名自助早餐领班1名餐饮部传菜领班1名餐饮部服务员21名餐饮部服务员3名餐饮部传菜员10名餐饮部迎宾员4名第二部分 餐饮部岗位职责描述一、餐饮部经理岗位职责描述：做好部门考勤的监督检查及审核，并传达会议内容及落实情况的跟进，抓好行政管理和日常工作，并作以总结。工作职责描述职务： 餐饮部经理直接上属： 酒店总经理直接下属： 餐饮部主管 职责范围1，职责范围：总体负责所指定的餐饮部门的行政管理和运营管理。使利润最大化，保持食品/酒水/服务的质量。遵守并履行本部
11、门，本酒店的各项规章制度。2，主要职责1，评估员工工作表现，执行本部门内人事发展计划，培养训练有素的员工。2，准备并执行员工日常技能培训计划，并能根据需要对计划作出修改，以保证所有员工的高标准服务技能。3，检查员工工作及餐厅营业情况，并能向酒店总经理提出妥当建议。4， 向人力资源部提议员工的雇佣及解除情况，确保酒店所有规章制度的执行。5，维持部门内部的良好纪律。保证部门内部所有规章制度的执行。确保高标准的仪表及卫生。必要时，实行纪律处罚。6， 提前一周做出员工排班表，并交于人力资源部，以确保人员的妥当安排及营业的正常进行，赢得顾客满意。产品及服务质量1. 全面负责餐饮部的行政管理和日常工作。2
12、. 给直接下属主管分配工作任务并放权，并给其一定时间去实施，从而总结经验，以便将来能够更好的协助餐饮部经理的工作。3. 与总经理办公室及酒店其他部门保持密切联系，以便给客人提供最好服务。4. 经常检查营业情况及菜品款式，与行政总厨联络，讨论特别菜式及每日精选。5. 通过每月竞争对手评估表，行业分析表及商业信息，了解市场趋势及新产品。6. 每日与主管及行政人员商讨解决营业中遇到的问题。巡回检查餐厅，确保卫生情况良好，人员配备齐全，餐前准备工作充分。7. 餐厅营业期间，巡视检查。与客人建立良好关系，及时满足客人各种需要。8. 设计制作顾客意见调查表，经酒店总经理检查同意后，立即执行。9. 确保所有
13、服务水平及产品质量符合本餐厅及酒店的规定标准；并能根据需要，做出适当修改。10. 每月主持召开月度员工会议，将会议记录交于总经办。在30天内跟踪解决会议中提出的问题。11. 每月主持召开月度与厨部的沟通会，将会议记录交于总经办。在30天内跟踪解决会议中提出的问题。12. 参加餐饮部每日晨会及每月例会；休息日时，将代理工作人名单交于酒店总经理。13. 每月进行所有设备及装置的检查，根据具体情况，汇报给相关部门。14. 确保餐厅所有设备的安全运行，恰当操作，同时保持其清洁，正确放置。发现不妥，及时更改。15. 预防设备破损，让员工了解设备的使用方法，让员工了解破损的有关规定，并认真执行规定内容，将
14、破损率降低到最小。16. 确保部门日志的正确性。17. 检查并在仓库领货单上签字，确保有足够库存保证餐厅正常营业。防止某种物品过量储藏，导致变质，给酒店造成损失。18. 积极参与各项计划，参加各种促销活动的拟定，并很好的落实跟进。财务1 有效管理，控制部门内部各项费用，制定有关措施降低开支。2 有效进行人员编制，降低与之相关的费用，提高生产效率。保证当前人员配备能给客人提供规定标准的优质服务。3 协助并与酒店总经理商讨有关报告，预算，各项规章制度，未来发展计划，促销活动，市场销售等事项。根据需要，向酒店总经理提出合理化建议。4 每月在财务数据做出后3天，向总经理办公室上交一份餐饮部月度财务分析报告，内容包括：营业收入，个人劳效，就餐人数统计，人员编制，员工培训，促销报告，餐厅经营建议。5 经常做市场调查，制定出顾客能够接受的最高价格，保证餐厅最大限度的赢利。6 了解掌握酒店制订的日常收银程序。其他职责1 听从酒店
