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1、酒店总经理手册酒店市场营销引言： 酒店经营，必须以市场为导向，以客人需求为经营目标，受着市场供求关系变化的制约，受旅游客和满意程度的影响。酒店市场营销管理是酒店总经理工作重点之一。经营机制1以市场导向为经营基础，注重国际旅游市场分析调研。要根据市场的变化、客人的需求来调整酒店的经营方位，规划自己的发展目标和方向。每年必须认真作国际旅游市场的分析研究。旅游市场研究就是测定和分析客源市场、竞争状况和销售的产品。必须站在竞争的前头，并且紧紧的跟上市场的需求。不断的改变策略。2、以客人需求为经营目标，确保客人得到尊重和满足。 客人是酒店服务的对象，是酒店全部工作的重点。客人的需求是多层次的，有从事观光
2、旅游的客人，也有从事会议旅游、度假旅游、疗养旅游等多种类型的客人，他们对酒店的需求都是不同的。要研究客人的需求，还要研究酒店的客源市场定位和经营优势。1、 开拓客源，高度重视市场促销。l 制定计划是销售工作的前提。l 要有一个日常的酒店销售队伍，不断出击。每天都要有销售人员出访客人。平时的推销为今后的客源打下了基础。l 说话留有余地，站在客人的立场上考虑问题，帮助客人解决难题。l 全员促销。酒店促销成功与否，不仅是总经理和市场营销部的事情，它与酒店各部门全体员工努力都分不开，与酒店的质量紧密相联。l 请求别人预定。l 提高顾客的回访率。拥有众多的回访顾客是其经营的生命线。如果我们能向顾客提供良
3、好的产品和服务，并且能够一直保持这一点，那么，顾客就会在其他人面前对你酒店推崇备至。“请求客人再次光临”这一口号作为培训员工销售意识的手段，是酒店内部推销项目的重要内容。应处理好的几个关系1、 小费和质量的关系。l Tips是对员工辛勤劳动的肯定和酬谢，是客人对酒店服务质量的认同。基于上述认识，对待游客给的这种酬谢，可以接收下来。l 对所收小费实行统一上缴，统一管理，统一分配。具体分配上可以有一半小费返回给服务员，以资奖励，另一半作为部门掌握的奖励基金。l 如果发现服务员主动向客人索取小费或不上交小费，予以重罚。2、接待团体旅游者与接待散客的关系。l 团体游客在食宿等方面自由选择的余地较少，酒
4、店对团体客人采取集体供应的方式，实际上是一个标准化的做法，简化了相应的管理和服务过程。l 散客在旅游景点和食宿等方面都有较多的自由选择余地，与工作人员接触的机会较多。开拓散客市场、处理好团队接待与散客接待的关系，在酒店 经营中十分必要。散客比团队旅游者更加追求舒适。要提高散客接待的旅游 服务，让客人感到舒适，使服务人员懂得散客旅游需求是高层次旅游需求。 散客旅游服务是高、多样化、个性化服务。接待散客可以为酒店获得更大的 效益。满足散客的某一项需求便是酒店的向外界显示自己高质量产品的机 会。酒店要根据自己的经营情况来接待团队和散客的比例。酒店市场的研究和定位1、 定位市场。酒店在促销之前，应首先
5、分析、明确自己的目标市场。酒店客源市场的定位，是在长期摸索研究、销售过程中逐步形成的。即使形成后，如不采取措施，还会变化。因此，酒店要研究对策，巩固已占有的市场份额。确定酒店的市场方位，要做大量的调查研究工作，要做一些可行性研究和分析。如酒店确定这几块客源市场的原因，利弊关系，特别是所具备的、特有的、有利条件是什么，这块市场被我们占有的可能性、把握性如何。它还与客源国和接待国的政治、经济、外交政策相关。所以，酒店做市场工作，还要具体有政治、政策、经济、理论水平。当然，市场定位工作还与酒店经营特色、酒店的服务产品和店内的经营环境条件密切相关。2、 市场细分。 确立市场方位，不只是一个框架和目标的
6、确定，还要细分具体的市场份额，酒店的销售工作才能出击行动，才可以具体去实施酒店的推销策略和计划。3、 市场变化。 市场定位和细分是一种动态的不断变化的市场。确定了的市场，不是永久的市场；未曾开发的市场，也会有很大的发展和开发。所以，研究酒店的市场工作，就要有预测市场、开拓市场的能力。在市场还没有变化之前，就要着眼于潜在市场的开发和研究。在政治、经济、政策影响波及之后，又要有调整市场的能力，要有补救措施和方法。酒店市场营销总监，应该对国际、国内旅游市场十分敏感，经常掌握并研究国内、外旅游客源市场的动态、动向和发展趋势，经常向酒店总经理、驻店经理分析、报告旅游客源市场的走势和酒店应采取的对策和措施
7、。主动的、定期地向总经理和有关方面报告市场情况，为酒店经营决策提供市场信息和咨询。酒店营销管理1、 市场预测。 酒店营销工作管理，是根据市场划分和预测来进行工作的。这种划分是在已往接待工作的基础上总结出来，并通过预测分析确定下来的这样一个市场划分的比例。有了这种市场划分的比例，销售工作也就有了目标和方向。酒店每年底要召集店内行政管理人员，研究来年市场情况。在酒店市场营销总监提供的市场营销资料和对外市场分析的基础上，根据当年的销售接待和对来年销售工作的展望，制定出来年酒店的出租率、异分比率，以及如何确定对国际会议和FIT（Fully Independent Tourist 意为完全独立的零散客人
8、，它包括预订客人和临时进店的客人）的推销工作。市场预测工作不是一年进行一次，应该是一项经常性的工作。最好是每个月底市场营销部都要对下个月市场变化作出预测。根据每个月的预测，就可以对下一年度的市场预测工作提供和些参考资料。总经理制定全年计划和各部门制定本部门计划，也都是依据市场预测作为基础的。因此，市场划分和预测是酒店促销的前提。2、 分类促销。 市场营销部应对本酒店的客源结构作出分类。根据市场促销分类，销售经理要有各人自己的分工和侧重。各人按自己分管的那一部分市场去组织促销。l 分管旅行社业务的销售经理要经常去各旅行社促销拜访。这样的促销就是一种从长远考虑的促销。这时既要考虑酒店的利益，又要考
9、虑旅行社的利益，更要考虑长远利益。l 分管国际会议促销的销售经理，除了要与当地科研学术单位、大专院校保持较好的联系之外，还要与政府工作人员建立关系，争取较多的国际会议到店举行。3、 销售访问 销售访问是酒店促销工作中最常见、最直接的促销方法。一般来说，市场营销总监每两个月要给所有销售经理做一个Sales call plan (销售访问计划)。这计划包括拜访老客户，还有哪些新客户、新公司及重要客户需要拜访，为什么访问他们，走访哪些新闻单位等等。销售经理每周六天工作，有四天做销售访问，两天在酒店整理资料和有关信息。做客记销售访问，一方面是推销酒店新产品、新活动。但不光是为了直接的某一促销计划。做客
10、户销售访问是一项经常性的工作。有时酒店没有特别的营业推销计划，也可以访问客户，以加强感情联络。销售访问还可以征求客户对酒店接待服务工作的意见，了解社会各界对酒店的印象如何。这样，可以及时调整酒店的营销策略，校正酒店在接待服务工作中存在的问题。进行客户访问的办法：(1) 首先在走访客户之前要了解客户的背景材料。(2) 填写走访客户报告。主要内容是走访哪些客户，哪天去，在什么地方，拜访什么人，公司的名称，主要说些什么话题等等。(3) 拜访以后的报告。会谈了一些什么内容以及细节情况，所推销的东西是否赢得了老客户，还有什么困难和问题。(4) 将报告中涉及到有关问题报至有关部门，供他们参考。(5) 如果
11、得到了一个新客户就要建立客户档案。市场营销部每月要做一份当月销售访问报告（Sales call report），送有关人员传阅，特别要报告G.M（总经理）、R.M（驻店经理或住店经理）、F&B Manager(餐饮总监)、Rooms（房务总监）等。4、 建立销售网络，参加国际旅游博览会。酒店要建立自己的销售网络。比如，与国内、外旅行代理商保持联系和合作伙伴关系；有实力的酒店可以在海外设一办事处，兼顾其他经营开拓，也为酒店销售。另一方面就是有选择、有重点地参加国际旅游博览会。在客源目标市场进行推销宣传，这样对扩大酒店员这些国家的知名度和招来客人，是很有好处的。日常销售管理1、 销售工作会议。有以
12、下几方面内容：（1） 每月一次的销售会议。总经理、驻店经理和六大总监参加。主要分析：A、上月客情，B、客人投诉，C、客源与上月比较，D与上个月出租率、与其相关酒店出租率比较。E下个月应做什么，怎么做，还要注意些什么等等。（2） 每两周一次的内部销售会议。主要由General Manager、Resident Manager酒店市场营业员销总监、销售部经理，公关部经理和全体销售部人员参加。主要研究市场和一些具体工作内容，有检查近期客人上升或下降的原因、如何争取客人来店，如何计划搞些小包价，要研究些细则如何去落实。2、 每月销售工作报告。有以下几个方面内容：(1) 每月一次的销售报告，通报本月销售
13、部走访客户的情况：走访了一些什么客人、每天平均走访多少客户，一些客户的分类情况、本月一共做了多少次客主访问，有几次客户不在家、通过访问，了解了客户一些什么意见和要求、有什么建议等，都可以写在一月销售报告中。(2) 每月一次的比较分析预测报告，交总经理审阅。内容有把相关的酒店本月平均房价、出租率、客源种类作一分析比较。要分析客源的流向，是否被其他酒店吸引去，还要研究分析失去和增加客源的原因，以及下个月市场客源的走势。有了这个分析报告，就为酒店经营者作决策提供有益的信息。3、 客户档案管理 市场营销部，要对所有曾与酒店发生过消费关系的大公司、大客户建立比较详尽的客史档案。一般的客户，只要在酒店消费
14、过，也都应建立客史档案。4、 与客人建立良好关系。 在客人进店以后保持与客人接触，帮助客人解决在店生活、消费中的问题。1）如是一个会议团队进店，分管会议接待的销售经理，就要到大厅迎接客人，帮助客人Check-in，问问客人还有什么要办的，帮助总台解决语言上的沟通问题。1） 有些重要客人进店，还要给些礼遇。有可能的话，请总经理或驻店经理出面迎送一下。市场营销总监，要经常接待迎送一些他们认为较重要的客人。要使你介绍推销来店的客人感到有人在照顾他、关心他，使他觉得在这家酒店很方便，很温情。销售人员都比较友好，所提出的任何问题都能得到解决，客人下次还会光顾。2） 客人接待管理还有一个重要方面，就是销售
15、部对团队客人的接待管理工作。酒店所有团队方面的接待，都是用表格通知形式发给酒店有关部门。有的团队有特别的接待要求，可有优惠政策，在通知单上写清楚，特别在帐目处理上要清楚。无论是旅游团队，还是会议团队，在结帐这个最后环节上，作为销售部的销售经理，能在客人结帐之前看看帐单，问清客人有什么问题。5.其他有关的销售工作管理。1） 市场营销部在与客户交谈中，如提到客户对酒店服务管理上的一些建议和意见，要如实地向酒店最高管理导汇报。2） 销售经理要尽可能多的参加社会活动和有关方面组织的各类活动。往往在非正式场合下更适合推销，有时还可以通过一些公司经理、老板身边的工作人员来影响决策者。3） 市场营销部一定要
16、最大限度的掌握各类有关信息。要有收集信息的各种渠道。掌握了信息对开拓市场有利，掌握信息在促销时就有了更多的、更新鲜的话题。与其他酒店的销售人员聊天也是获得信息的一种方法。店内促销管理店内促销，是指酒店内部各个部门职工，特别侧重于对客服务部门的员工，以其服务、灵活、友好、热忱的态度和积极吸引客人消费的方法、技巧，来对客服务，而产生的良好效果，致使客人乐于在店消费，进而再度光临，再来酒店消费的各种有效工作的总和。一意义和目的：1、店内促销，是酒店市场营销部外部推销工作在店内的继续和深入；也是外部推销工作的基础和保证。注重酒店日常的服务质量和服务环节上的协调配套，是店内促销的基础工作。增强酒店内部员工的促销意
