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1、 *酒店营运部管理手册目 录营运部概述 一、营运部组织机构和岗位设置 （一）组织机构图 （二）岗位设置图二、营运部岗位职责（一）营运部总监（二）前厅部经理（三）大堂副理 （四）前厅主管 （五）行政楼层接待员（六）商务中心文员（七）接待员、问讯员（八）客房预订员 （九）宴会预订员 （十）商务中心服务员（十一）总机话务员（十二）礼宾主管（十三）行李员（十四）门童（十五）公关部经理（十六）美工人员（十七）销售部经理（十八）销售主管 （十九）区内销售代表（二十）区外销售代表三、营运部工作人员素质要求（一）营运部经理 （二）前厅部经理 （三）大堂副理 （四）前厅主管 （五）礼宾主管（六）行政楼层接待员（
2、七）商务中心文员、服务员、接待员、 问询员、总机话务员、预订员 （八）宴会预订员 （九）行李员、门童 （十）销售部经理 （十一）销售主管 （十二）区内销售代表、区外销售代表 （十三）公关部经理（十四）美工人员 四、营运部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程2、电梯应接服务流程 3、抵店散客行李运送流程 4、离店散客行李运送流程 5、抵店团体客人行李运送流程 6、离店团体客人行李运送流程 7、客人行李寄存流程 8、客人行李领取流程 9、处理住店客人信件流程 10、处理将抵店客人信件流程11、处理已离客人信件流程12、处理无法查到收件人信件流程13、处理客人传真流程14、接
3、受客人委托将物品转交他人流程15、接受访客委托将物品转交住店客人流程16、一般代理服务流程17、代购和确认机票流程18、提供特殊服务流程19、寻人服务流程 （二）前厅部预订工作规范1、 预订工作流程2、 接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程3、 接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程4、接受信件预订客房流程 5、接受网络预订客房流程 6、接受VIP预订客房流程 7、接受公费预订流程 8、接受团队预订流程9、输入预订流程 10、修改预订流程11、取消预订流程 12、核对预订流程 13、婉拒预订流程 14、处理应到未到预订流程15、客史档案管理流程16、预订资料存档流程17、
4、处理订房的特殊要求流程18、代订房流程（三）前厅部接待问询工作规范1、 接待问询组工作流程2、 查询客人房号流程3、 预先安排客房流程4、 预订散客登记流程5、 持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程6、 上门客人登记流程7、 VIP接待流程8、团体接待流程9、换房，增住和加床流程10、处理客人延期离店流程11、住店客人交领钥匙流程12、配制钥匙流程13、处理客人遗失钥匙流程14、留言服务流程15、总台接受客人叫醒服务流程（四）前厅部预定中心工作规范1、接受重大活动（包括重大酒会，外办活动，政府VIP客人和重大的会议接待）2、宴会预订服务规范 （五）前厅部商务中心服务工作规范1、接收传真流
5、程2、发送传真流程3、复印服务流程 4、 打字及电脑文字处理流程5、 特快专递流程6、 借用洽谈室及会议和办公设备流程7、出租INTERNET（Email）流程（六）前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程 2、市内进线处理流程 3、酒店内线电话处理流程 4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程5、叫醒电话处理流程6、客人外出留言处理流程 7、处理非常事件流程 （七）前厅部大堂副理工作规范1、处理客人投诉流程 2、大堂副理服务VIP接待流程3、处理超额预订流程4、处理客人遗留物品及认领流程5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程6、非常事件的处理流程（八）营运部投诉运转图 （九）销售部制定市场营销计划
6、工作规范1、制定市场计划流程2、市场营销计划报批流程3、市场营销计划执行与控制工作流程（十）销售部销售工作规范1、拜访销售工作流程2、电话销售工作流程3、陪同参观流程4、长包房销售工作流程（十一）团队操作规范1、团队预订流程2、团队协调工作流程（十二）海外订房中心及网络操作规范 （十三）会议销售业务操作规范 （十四）签订销售合同规范1、签订合同工作流程2、续签销售合同工作流程（十五）档案管理工作规范1、档案分类流程2、档案管理工作流程（十六）公关部工作规范1、制定公关计划工作规范2、广告运作规范3、重大活动策划规范五、营运部服务工作质量标准（一）前厅环境标准1、车场通道 2、店徽标牌 3、大堂
7、布局和装饰（二）前厅卫生质量标准 （三）前厅部大堂应接服务质量标准 （四）前厅部行李服务质量标准（五）前厅部礼宾代办服务质量标准 （六）前厅部预订服务质量标准 （七）前厅部接待问询服务工作质量标准 （八）前厅部商务中心服务工作质量标准 （九）前厅部电话总机服务工作质量标准（十）前厅部大堂副服务工作质量标准（十一）行政楼层服务工作质量标准（十二）销售管理质量标准（十三）预订工作质量标准（十四）宣传广告管理质量标准 （十五）VIP接待质量标准 （十六）合同管理质量标准 （十七）档案管理质量标准 （十八）办公室管理质量标准 （十九）宴会预订部工作质量标准 六、营运部管理制度（一）质量管理制度（二）安
8、全管理制度（三）财产物资管理制度（四）预算管理和经济活动分析管理制度（五）成本管理制度（六）计划管理制度（七）销售合同管理制度 （八）工作业绩考核与营运运行评估制度 （九）员工考勤制度 （十）员工培训制度 （十一）人事管理制度 （十二）档案管理制度 （十三）工作例会制度（十四）国际订房网络客源统计报告制度（十五）钥匙管理制度 （十六）办公室管理制度 （十七）拜访客户制度 （十八）VIP接待制度（十九）前厅部培训管理制度 （二十）销售部培训制度七、营运部工作沟通与协作（一）部门之间的沟通与协作 （二）部门内部沟通协作八、营运部业务报表（一）销售部业务报表1、本市客源接待统计表2、本市客房供给情况
9、表3、竞争酒店客房出租率及平均房价调查表4、竞争对手各类房价调查表5、竞争对手餐饮设施与价格情况调查表6、竞争对手设施项目情况调查表7、 竞争对手商务中心设施和价格情况调查表8、 现有客房设施及服务项目表 9、 各细分市场需求分析表10、各类客房可能的目标市场细分表 11、销售策略和客房收益预测表12、全年/逐月客房营收预测明细表13、产品组合计划表14、促销计划及预算表 15、餐饮全年销售计划表16、餐厅逐月营收计划明细表 17、餐饮全年营收计划明细表 18、年度广告计划表 19、年度市场调研计划表 20、酒店公关活动计划表21、每月销售人员宴请情况表 22、客户拜访情况报告 23、销售人员
10、月度总评 24、公司合同汇总表25、客户流量统计 26、各销售人员车费使用情况 27、商务公司订房协议 28、商务公司订房协议（英文）29、销售代表外勤单 30、收到预付金确认书31、预付款退还申请单 32、销售部培训内容一览表 33、销售部新员工培训内容表 34、销售部各员工培训情况检查表（二）前厅部业务报表1、 团体人员住宿登记表2、 预付金收交记录单3、 应到未到客人报表 4、 离店日期变更记录表 5、 传真服务单6、 商务中心营业日报表 7、 行李员行李记录单8、 每日团队资料登记表9、 撬开保险箱委托书 10、遗留物品招领单 11、客人事故报告12、生日蛋糕订单 13、宾客投诉处理报
11、告 14、客人报失登记表 15、邮件退回记录16、邮电递送记录单17、住客留物给朋友领取记录表 18、访客留物给住店客人领取记录表 19、代办服务记录 20、机票预订单 21、接客送客通知单22、VIP客房布置单 23、预订单 24、礼宾处工作情况表 25、传真发文稿 26、预订组修补预订单 27、要求对方重发电文单 28、传真确认预订表 29、订票单30、订票服务记录表 31、预约订车单 32、借伞条 33、邮件转寄单 34、邮件通知单35、行李寄存记录36、领取寄存行李证明 37、团体行李收/送记录表 38、散客行李进店记录39、散客行李离店记录 40、客人留言单 41、团队叫醒服务 42
12、、钥匙条子 43、会客单44、付款转帐凭证 45、传真发文表46、VIP报表47、团队入住登记 48、前厅部培训计划表 49、新员工进岗检查表 50、前厅部各部位情况检查表 51、前厅部员工受训后表现评估表 52、本次培训情况检查表 53、换房/续住通知单 54、国内客人住宿登记单 55、宴会预定单56、每日宴会活动预订状况表 57、使用音像设备通知单 58、婚宴活动预定单 九、营运部考核制度（一）前厅部考核标准1、 前厅部考核标准及方法2、 前厅部考核办法（二）销售人员的评估与考核1、销售评估的目的2、评估项目3、销售员工作的考核 营运部概述营运部是酒店经营销售方向及创收创利部门，也是前厅、
13、公关、销售等服务设施的经营管理部门，营运部的经营管理和服务水准，将直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。营运部主要职能是在酒店总经理和副总经理的指导下，认真执行工作程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质高效地对客服务，深入开展学习找差距活动，广泛搜集市场信息、住店客人的住店资料及沟通与协调酒店与客人之间的关系，加强企业文化宣传，赢得良好的形象和声誉，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理，保证预算目标的实现，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。各部门推行本章规定的营运部管理模式应结合本酒店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用和合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准、规范、制度，又要积极发扬自身的优势和特色，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。- 282 -一、营运部组织机构与岗位设置（一）组织机构图营运部前厅部销售部公关部预订中心行李礼宾处总机行政楼层商务中心区内、区外销售前厅大堂美工部 （二）岗位设置图营运部总监前厅部经理销售部经理公关部经理礼宾主管客房预订员宴会预订员门童问询员前厅主
