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1、内部文件严禁外传 金 凯 悦 酒 店 管 理序 言时代在前进，酒店管理也应在竞争中不断发展、创新，与时俱进.何谓酒店管理？酒店管理首要是“以人为本”搞好人的管理。酒店无论招聘员工、教育员工、组织员工、培训员工、使用员工都是在进行“人”的管理。从总经理、部门经理、主任、部长到服务员的层级关系，组成了人事结构的“金字塔”。金凯悦酒店管理就是要正确认识、正确处理这个“金字塔”。“金字塔”必须倒过来，酒店之管理层必须做一线员工的啦啦队，给下属加油和打气。如今社会民主意识增强，老一套的以高压低、以大欺小，一层层的“层压式的层级管理”必须废除。只有推行“朋友式的层级管理”才能增进酒店凝聚力。因为只有下属接
2、受你，才能接受你的管理。加强沟通、坦诚相待，才能正确处理各种矛盾，才能形成“团队精神”提高士气。金凯悦酒店管理一定要“重视人才管理”，“推行制度管理”、“提倡现场管理”、“运用感情管理”、“坚持成本管理”。金凯悦酒店管理者必须真正做到努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作。这样的酒店管理才会成功，才有效益。 如何管理酒店？管理酒店主要是发挥人在管理中的作用。俗语说：“小型企业靠能人经营”，“中型企业靠制度管理”。一语道破，何等中肯。所以金凯悦人管理酒店，就是要通过管理者制定各部门的较为完善的、行之有效的制度来控制各种业务和经营活动。制度制定是否合理？怎样完善制度？制度有否落实？制度执行效果如
3、何？这些都是管理者要经常考虑和关心的。订制度并不难，坚持执行制度才是难点。制度本身是公平、公证、公开的。不管谁都要执行；而有些经理却认为制度是专门订给下属遵守的。要是这样的话，他能管好酒店吗？酒店的产品就是出售服务。金凯悦人管理酒店就是要充分发挥员工的积极性和自觉性。以“微笑、主动、热情、耐心、周到”之最好服务态度；以“规范、熟练、准确、细微、自然”之最优服务技能；以“跟踪、快速、灵活、高效、超前”之最快服务效率来体现金凯悦人之服务特色。管理者在管理酒店的经营活动中，必须遵守一条原则：在经营项目实施前要制定成本预算；在经营项目实施中要落实成本控制方法；在经营项目实施后，要对该项目进行成本分析，
4、总结经验教训。一句话就是要以最低的成本争取最高的利润。金凯悦酒店管理一书，管理观念较新，指导性较强，通过各部门主管实际管理验证，值得金凯悦酒店管理者一读。广东名冠集团董事长 莫志明管 理 精 言 送给金凯悦大酒店管理者一个酒店高层管理者，必须做到管理公平、公证、公开，处事合情、合理、合规，营造一个和谐团结的集体，工作才能一帆风顺。 金凯悦酒店管理必须坚持严格的西方管理制度，加上东方的人情味，也就是我们常说的“规范+亲情”。 酒店要有生命力，就要与时俱进，不断推进营销创新、出品创新、服务创新、管理创新。金凯悦酒店对员工四条基本要求：1. 高标准、严要求、细管理（管理要求）2. 讲团结、讲协作、讲
5、进步（作风要求）3. 要学习、要培训、要提高（技能要求）4. 比服务、比效率、比贡献（工作要求）酒店竞争是永恒的，但谁拥有硬件和软件的竞争优势，谁就有取胜的法宝。一个酒店高层管理者，必须先让你的下属接受你，才能接受你的管理。 金凯悦大酒店实行行政办集体领导，就是因为任何一个总经理都不可能是全方位的强者，他只强于某些方面，而弱的方面就要借助其下属强项来充实。 酒店管理者，经验和工龄不是真正的优势，真正的优势应是坚持努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作。 在酒店管理中，最好的危机处理是在危机可能发生之前就能事先防范，不要等问题发生后才去解决。 部门主管对上沟通着重培养默契，对下沟通要聆听下属的
6、意见，同级沟通的艺术在于忘掉自己，尊重对方。只有这样才能维护团结，培养酒店员工的团队精神。 酒店各级管理者，都要尊重下属，作下属的啦啦队长，因为下属需要的是加油和打气，过多的批评将使下属离你越来越远。 酒店管理应要求每个服务员要知道客人是谁？了解他的需求，才能更好为客人提供优质服务。 酒店管理必须放弃旧式的“层压式管理”，提倡“朋友式的层级管理”，因为它有利于加强酒店凝聚力和培养团队精神。 酒店管理上司要向下属“感情投资”，加强沟通，坦诚相对，建立新型的伙伴关系，引导和影响下属行为，使酒店目标实现变成员工的自觉行动。 酒店的竞争主要表现为价格竞争，其背后实质是成本竞争，只有低成本，低价格，才有
7、竞争力，酒店才有生命力。人才要在使用中培养，不要只给他机会、还要给他培训、给他压力、给他目标、给他不断鼓励，他方会“跑”出来。时代在变，环境在变。人们的口味也在变，酒店餐饮必须改革，创出一条新路，以适合人们新的要求。不能老是埋怨你的下属无能，其实责任应该是你，因为你是上司，没有把他培训成才。酒店员工结构金字塔必须倒过来，因为一线员工是以主人身份接待客人，以主人身份服务客人，他们是酒店对客服务的主体，各级主管必须自觉支持他们。作他们的啦啦队，为他们加油打气。酒店管理要反对“只讲工资、福利、假期；不讲责任、工作、贡献。”的错误倾向，要正确引导员工追求目标管理。金凯悦酒店管理必须推行“高职责任制”和
8、员工“末位淘汰制”。只有这样管理才能调动员工积极性。财务管理要做到：每个经营项目实施前，必须要制定成本目标（成本预算）。每个经营项目实施中，必须要落实成本控制方法。每个经营项目实施后，必须要对该项目进行成本分析，总结经验教训。在日前激烈的酒店经营竞争中，金凯悦酒店赖以取胜的法宝者，我希望是“团队精神”与“优质服务”也就是以酒店各部门共同合作的“团队精神”来成功完成各项对客的优质报务。酒店管理不要害怕客人批评，客人的善意批评就是我们的财富。有人说“酒店管理讲起来容易，做起来就难。”其实既难又易，关键是否用心。有一条“有困难，就有办法解决；而且办法总比困难多”我是坚信的。几间酒店管理者的交流，是相
9、互学习的机会，是管理经验、教训的总结，有助于提高各部门经理的管理水平。酒店优质服务应该提供：最好的服务态度：微笑、主动、热情、耐心、周到最优的服务技能：规范、熟练、准确、细微、自然最快的服务效率：跟踪、快捷、灵活、高效、超前 成功不是传奇，酒店管理者只要不断努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作，在短期内使你脱颖而出绝非难事。 第一章 管理小论 怎样管理好一间星级酒店？金凯悦大酒店几年来的管理实践，我们深深懂得：酒店的管理关键是人的管理。从总经理、部门主管、服务员到客人，组成了酒店的人与人之各种关系。 行政架构，部门协作，管理风格，服务特色，表格传递，这些均体现酒店管理中要处理的人与人的各种
10、特殊关系，这种关系处理如何其对酒店管理成功与否关系十分密切。所以简单地说“正确认识和妥善处理酒店中各种人以及人与人的关系，才可以管理好一间星级酒店”。具体来讲要做好下面五个问题：一、行政架构要明确：金凯悦大酒店行政架构规定如下：以总经理为首，财务总监（行政级）、行政总监（总监级）、营业总监（总监级）、餐饮总监（总监级）、房务总监（总监级）组成的金凯悦大酒店的行政办公室。为金凯悦大酒店之管理核心。下设行政主任、行政秘书。 娱乐总监、总工程师、人事及培训部经理、行政管家、前堂经理、行政总厨为酒店管理人员(A级)。 卡拉OK经理、桑拿部经理、行政办主任、培训经理、成本部经理、采购部经理、总会计师、副
11、总工程师、保安部经理、中餐经理、西餐厅经理、酒吧部经理、中厨厨师长、西厨厨师长、点心厨师长、副行政管家、洗衣房经理、前堂副经理、营业经理、公关经理为酒店管理高层B级管理人员。 各部门副经理为酒店管理C级管理人员。 各部门人员配备按总经理与管理公司审定的人事架构图招聘录用。人事架构图修改由管理公司决定，任何人不得随便改动。 B级、A级、总监级、行政级管理人员招聘、解聘由管理公司审批签名；C级管理人员招聘、解聘由总经理审批，报管理公司人力资源总监；D级以下普职员工招聘、解聘由部门主管报请酒店人事培训部经理及总经理审批。确保金凯悦大酒店管理人才不因私人恩怨而流失。二、部门协作要自觉： 金凯悦大酒店管
12、理要体现重点突出酒店“以总经理为首的集体领导”“以行政办为核心各部门配合的“团队精神”“以培养士气”“加强酒店凝聚力”的朋友式层级管理。 坚持以总经理为首的行政办集体领导，防止“主观武断”、“一言堂”、“孤家寡人”的旧式管理。总经理应自觉维护集体管理原则，大事应广听下属意见，求得认识统一、行动一致、贯彻得力，减少分歧。总经理更应该心胸广阔，对下属一视同仁。不培养山头，不拉帮结派，不破坏集体领导。 行政办各总监要尊重总经理，自觉维护总经理的威信，努力完成总经理指示的各项工作。更要听得进不同意见，求大同存小异，学会忘掉自己，尊重别人。主动团结部门经理，自觉维护以行政办为核心，各部门配合的团队精神。
13、防止各部门互相攻击，互相推卸责任的不良作风。 坚持“让员工满意”、“培养士气”、“加强凝聚力”的“朋友式层级管理”。防止不问好坏，以高压低，以大欺小。“层压式的层级管理”各级部门主管要懂得一线员工“以主人身份接待客人”“以主人身份服务客人”，他们是酒店对客服务的主体，各层主管应是一线员工的“啦啦队长”为下属鼓动士气。因为下属需要的是加油和打气，过多的批评将使下属离你越来越远。 坚持教育员工，要懂得“金凯悦是我家”“酒店管理靠大家”、“店亏我耻”“店兴我荣”。维护金凯悦大酒店的名誉，由我做起，由小事做起，人人有责。培养酒店上下级员工平等互爱、互相尊重、团结一致、紧密配合的新型关系犹为重要，只有这
14、样下级才会自觉接受上级领导，共同配合把工作做好。三、管理风格要突出：企业的效益在于管理，酒店的成败也在于管理。金凯悦大酒店的管理风格要突出，其精髓在于抓好“人才管理”、“制度管理”、“走动管理”、“感情管理”和“成本管理”。（一） 重视人才管理法。以人为本把人放在第一位。目前企业的竞争是人才的竞争，因此人事部门要为酒店招聘一些熟悉酒店管理的优秀人才，管理高层要在酒店各部门中挖掘可造之才。在酒店实际运作中培养有用之才，这是金凯悦大酒店人才管理工作中三个重要环节。特别注意以下几个问题：1、 酒店高层要教育下属懂得：经验和工龄不是做好工作的真正优势，只是做好工作的基础，“努力学习业务，认真研究本职，
15、全神投入工作”才是真正的优势。2、 酒店奖惩要分明，以奖励为主，要有“员工中70%是优良的概念”鼓励 多数，鞭策少数。特别注意在各种评选和提薪中不要打击一大片员工积 极性。3、 酒店对员工加强前途教育，运用目标激励和物质激励相结合办法，尽量降低员工的流失率。4、 在选择培养管理干部中，可遵循一条原则“B级干部A级使用”给机会、给目标、给压力、给鼓励，用高一级标准要求和训练干部，但不能乱提或提了不管。(二) 推行制度管理法。小型企业靠能人经营；中型企业靠制度管理；大型企业靠经营哲学。金凯悦大酒店是中型企业，它靠通过制度的制订和实施来控制酒店业务经营活动。就是在抓员工思想教育的同时，制订好各部门的制度，组织员工学习，让他们懂得在本部门工作应遵守哪些规章制度？违反制度有什么效果？从而自觉地遵守各种制度，不论职位高低一样要遵守，绝对不能“刑不上大夫”，越是高层越要自觉遵守制度。(三) 提倡走动管理法。也就是现场管理法。就是要求各管理者深入现场，加强巡视、检查、督促、了解第一线服务情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正偏差，协调各方关系，处理好客人投诉问题
