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1、 1 系统系统维护服务内容及要求维护服务内容及要求 一、一、 维护维护服务内容服务内容 1. 系统日常运行维护。包括系统操作指导、因系统缺陷导致的各种 BUG 的修复、因误操作导致的数据错误维护等等； 2. 系统突发事件的诊断、排除； 3. 因业务发展需要或需求变动引发对系统的新增、完善软件功能且 工作量小于（含）1 人日的开发工作，年累计不能超过 30 个工 作日； 4. 咨询服务。帮助解答甲方提出的系统相关的各种业务和技术问 题，包括技术咨询、指导和信息提供等。 5. 数据库数据清理。定期清理运维过程中所生成的生产数据库中的 临时表，从应用系统角度来优化数据库，如建立并优化索引、优 化存储
2、过程、数据库表拆分等，提高应用系统运行速度。 对于数据库参数方面的优化工作，可提出建议和要求，并辅 助数据库厂商或运维上进行数据库性能优化。 6. 运维总结 乙方应定期撰写运维总结报告，总结回顾本期各项运维工作 开展情况，重点描述和分析出现的技术问题和服务质量问题，并 给出整改方案。 超出上述维护服务内容的部分，维护形式及费用，甲乙双方 另行商定。 2 二、二、 维护形式维护形式 维护分为被动式和主动式两种形式： 1. 被动式服务包括： （1）现场技术服务方式，指因应用软件系统出现重大故障导致业务 中止时，乙方派技术人员运程协助甲方技术、业务人员一起对故障 进行分析，提出解决方案，在征得甲方同
3、意后对故障进行处理和排 除； （2）远程维护方式，通过电话、电子邮件、传真或远程访问等方式 进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。 2. 主动式服务包括： （1）按月巡检：乙方按月到现场对系统进行全面检查，优化系统， 同时做好各类系统运行情况的记录。对可能出现的故障提出解决预 案及系统功能改进等方面的技术咨询工作，并提供必要的现场指 导。另外，乙方还可根据需要，在现场对甲方的技术、业务人员进 行系统运行管理、日常维护、使用操作及开发技术等方面的培训； （2）主动服务：乙方定期将行业内一些先进的管理理念、管理思路 和新的 三、三、 要求要求 1对于任何运行维护任务，乙方服务人员需严格填写维护记录单， 并由甲方签字认可。 3 2. 乙方应保证指派经验丰富的运维工程师来具体承担的维护服务工 作。服务人员应保证相对固定，如有变动，乙方须至少提前一周通 知甲方并征得甲方同意。 运维人员在现场运维，如需加班，要得到甲方的签字确认。 3. 乙方为甲方提供电话技术支持服务要求 5 天8 小时。 4. 运维响应： 工作时间运维响应时间应在 2 小时以内， 非工作时间运 维响应时间应在 4 小时以内；如果需到现场进行服务，乙方应在接到 运维请求后的 24 个小时以内赶到用户现场。
