项目沟通管理概述(PPT )

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1、第9章 项目沟通管理,学习目标： 1理解IT项目中良好沟通的重要性 2掌握项目沟通管理的主要过程 3掌握项目沟通管理计划的内容与编制方法,4掌握常用的沟通方式、工具和技巧 5掌握利益相关者管理原则和方法 6理解冲突的来源和相关概念 7掌握解决冲突的策略、方法和技巧,9.1 项目沟通管理概述,9.1.1 项目沟通管理概述 1沟通的概念 项目的沟通发生在项目团队与客户、管理层、职能部门、供应商等利益相关者之间以及项目团队内部，主要包括以下两个方面。 （1）管理沟通。 （2）团队沟通。,2沟通要素,（1）信息发出者。 （2）信息接受者。 （3）媒介。 （4）信息。 （5）编码与译码。 （6）反馈。

2、（7）噪声。,3项目沟通的准则, 准确。 及时。 完整。 有效。,4项目沟通管理, 编制沟通计划。 信息分发。 绩效报告。 项目干系人管理。,9.1.2 沟通的作用与影响,1项目沟通的作用 决策和计划的基础。 组织和控制管理过程的依据和手段。 建立和改善人际关系必不可少的条件。 项目经理成功领导的重要手段。 信息系统本身是沟通的产物。 软件开发的柔性标准需要通过沟通来弥补。,2沟通对IT项目实施效率的影响,（1）项目复杂程度与实施效率。 （2）团队规模与实施效率。 （3）团队的组织方式与实施效率。 （4）团队的默契程度与实施效率。,9.2 项目沟通规划,9.2.1 项目信息传递的方式与渠道 1

3、项目信息的特点和表现形式 项目信息的特点如下。 信息量大。 系统性强。 传递障碍多。 信息反馈滞后。,项目信息的表现形式如下。 书面形式。 谈话信息。 集体口头形式。 其他形式。,2项目信息传递的方式,（1）正式沟通与非正式沟通。 正式沟通是通过项目组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。 非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。,（2）上行沟通、下行沟通和平行沟通。 上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。 下行沟通是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通。 平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息交流。,（3）单向沟通与双向沟通。 单向沟通是指发送者和接受者两者

4、之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接受信息。, 双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。,（4）书面沟通和口头沟通。 书面沟通是指用书面的形式所进行的信息传递和交流，一般在以下情况中使用：项目团队中使用的内部备忘录，或者对客户和非公司成员使用报告的方式，例如，正式的项目报告、年报、非正式的个人记录、报事帖。,书面沟通大多用来进行通知、确认、要求等活动，一般在描述清楚事情的前提下尽可能简洁，以免增加负担而流于形式。, 口头沟通指运用口头表

5、达的方式进行信息交流活动，包括会议、评审、私人接触、自由讨论等。 （5）体语沟通和其他沟通。,3常用的沟通方法,（1）会议沟通。 以下的几种情景宜采用会议沟通的方式： 需要统一思想或行动时（例如，项目建设思路的讨论、项目计划的讨论等）；, 需要当事人清楚、认可和接受时（例如，项目考核制度发布前的讨论等）； 传达重要信息时（例如，项目里程碑总结活动、项目评审活动等）； 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时；, 讨论复杂问题的解决方案时（例如，针对复杂的技术问题，讨论已收集到的解决方案等）。,（2）E-mail沟通。 以下几种情境宜采用E-mail的沟通方法： 简单问题小范围沟通

6、时（例如，35个人沟通一下产出物最终的评审结论等）；, 需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（例如，项目团队活动的讨论、复杂技术问题提前通知大家思考等）；, 传达非重要信息时（例如，分发周项目状态报告等）； 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。,（3）口头沟通。 以下几种情境宜采用当面沟通的方法： 彼此之间的办公距离较近时（例如，两人在同一办公室）； 彼此之间存有误会时；, 对对方工作不太满意，需要指出其不足时； 彼此之间已经采用了E-mail的沟通方式但问题尚未解决时。,（4）电话沟通。 以下几种情境宜采用电话沟通的方法： 彼此之间的办公距离较远、但问题比较简

7、单时（例如，两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等）；, 彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时； 彼此之间已经采用了E-mail的沟通方式但问题尚未解决时。,（5）书面报告。 以下几种情境宜采用书面沟通的方法： 有关项目的重要决定； 项目计划； 项目各类技术、管理文档； 项目进展报告； 项目工作总结。,（6）项目网站。 以下几种情境宜采用网站沟通的方法： 发布项目进展情况； 发布文档、代码等项目阶段性成果； 项目组间技术问题讨论； 提供项目资料和工具等。,9.2.2 编制项目沟通计划,1项目沟通计划的内容 项目沟通计划主要包括以下几个方面的内容。 （1）描述信息收集和文件归档的结构

8、，这一结构用于收集和保存不同类型的信息。,（2）项目干系人的联系方式。 （3）传递重要信息的格式。例如，项目绩效报告的格式、项目评审报告的格式等适合本项目统一各种文件的模板，并提供报告编写指南。,（4）用于创建信息的日程表。例如，是否已经分配资源去创建、收集和发送关键项目信息？项目干系人是否知道什么时候期望提交不同的信息？什么时候他们需要参加重要的会议？,（5）获得信息的访问方法。例如，哪些信息在线保存？哪些信息允许项目成员共享？ 每个人都能访问所有的项目文件吗？,（6）工作汇报方式。明确表达项目成员对项目经理或项目经理对上级和相关人员的工作汇报方式、时间和形式。例如，项目组成员对项目经理通过

9、E-mail发送周报；每月直接对用户进行一次项目进展的书面汇报等。,（7）沟通计划的维护人。主要是明确项目发生变化时由谁来更新沟通计划，新的计划如何发送？发送给哪些相关的人员等。,2沟通计划编制的依据,（1）沟通需求分析。 项目经理。 客户。 管理层。 项目成员。,（2）沟通技术。 对信息要求的紧迫程度。 技术的有效性。 预期的项目环境。 项目工期的长短。 （3）制约因素和假设条件。,3项目沟通计划的输出,（1）确定项目的利益相关者。 （2）制订沟通管理计划。,9.3 信 息 发 布,9.3.1 项目信息分发 1信息发送的依据 （1）沟通计划的工作结果。 （2）沟通管理计划。 2信息分发的工具

10、和方法 （1）沟通技能。 （2）信息检索系统。 （3）信息分发系统。 3信息发送的输出,9.3.2 召开有效的工作会议,（1）明确会议的目的和期望的结果。 （2）确定参加会议的人员。 （3）在会议前向参加者提供议程 （4）使会议专业化。 （5）会议之后的记录。,9.4 绩 效 报 告,9.4.1 绩效报告的工具与技术 （1）信息演示工具。 （2）绩效信息收集与汇总 （3）状态审查会议 （4）工时汇报系统。 （5）费用汇报系统。,9.4.2 绩效报告的结果,（1）状态报告。 （2）进展报告。 （3）项目预测。 （4）状态评审会议。,9.5 利益相关者管理,9.5.1 利益相关者管理 1利益相关者

11、管理的依据 （1）沟通管理计划。 （2）组织过程资产。 2利益相关者管理过程,图9-2 项目干系人管理模型,3利益相关者管理的工具与技术,（1）记录利益相关者的信息。 （2）问题记录单或行动方案记录单可用来记录并监控问题的解决情况。 （3）利益相关者管理策略。 （4）期望管理矩阵。,表9-2 利益相关者管理策略,表9-3 期望管理矩阵,4利益相关者管理的成果,（1）解决的问题。 （2）批准的变更请求。 （3）批准的纠正措施。 （4）组织过程资产（更新）。 （5）项目管理计划（更新）。,9.5.2 有效沟通的原则,1尽早沟通 2主动沟通 3内外有别 4采用对方能接受的沟通风格 5沟通升级原则,9

12、.5.3 项目沟通障碍分析,1主观障碍 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人素质、心理因素的制约。 知觉选择偏差所造成的障碍。, 经理人员和下级之间相互不信任，这主要是由于经理人员考虑不周，伤害了员工的自尊心，或决策错误所造成的，而相互不信任则会影响沟通的顺利进行。 沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。, 信息传递者在团队中的地位、信息传递链、团队规模等因素也都会影响有效的沟通。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。,2客观障碍, 信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少，就会造成沟通障碍。社会文化背景不同、种族不同，而形成

13、的社会距离也会影响信息沟通。 信息沟通往往是依据组织系统分层次逐渐传递的。,3沟通联络方式的障碍, 语言系统所造成的障碍。 沟通方式选择不当，原则、方法使用不当所造成的障碍。,9.5.4 有效沟通的方法和技巧,1沟通要有明确目的 2提高沟通的心理水平 要克服沟通的障碍必须注意以下心理因素的作用。,（1）在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和接受，避免信息错传和接受时减少信息的损失。,（2）增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信息也准确。 （3）提高思维能力和水平是提高沟通效果的重要心理因素，较高的思维能力和水平对于正确

14、地传递、接受和理解信息，起着重要的作用。,（4）培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境，有助于人们真实地传递信息和正确地判断信息，避免因偏激而歪曲信息。,3沟通中“听、说、问”交替出现,表9-4 按沟通过程划分的技巧,表9-5 按不同沟通信息方向划分的技巧,4避免无休止的争论 5保持畅通的沟通渠道 6充分利用信息技术加强沟通,9.6 项目冲突管理,9.6.1 冲突管理的概念 冲突是指在既得利益或潜在利益方面的不平衡，表现为争议，指的是对抗、不搭调、不协调，甚至是抗争。 从管理角度对冲突的定义是：冲突是人的心理的反映，是一种社会心理现象。,1对冲突的认识,对组织中存在

15、的冲突有3种不同的观点。 第一种为传统的冲突观点，认为冲突是有害的，会给组织造成不利影响。,第二种为冲突的人际关系观点，认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。 第三种为新近产生的冲突的互动作用观点。,2冲突的分类,管理冲突按不同的分类，存在着以下类别。 （1）积极冲突和消极冲突。 （2）与上级冲突、与下级冲突和与同级冲突。 （3）管理主体内部冲突、客体内部冲突和主体与客体交叉冲突。,3冲突产生的过程,（1）潜伏阶段。 （2）被认识阶段。 （3）被感觉阶段。 （4）处理阶段。 （5）结局阶段。,9.6.2 冲突来源,1工作内容

16、2资源分配 3进度计划 4项目成本 5先后次序 6组织问题 7个体差异,9.6.3 冲突处理策略,1缓解冲突 （1）回避或撤退。 （2）竞争或强迫。 （3）调停或消除。 （4）折中或妥协。 （5）合作、正视和解决问题。,2提升冲突, 改变组织文化； 运用沟通； 引进外人或重用吹毛求疵者； 重新构建组织。,9.6.4 冲突管理的技巧,1做好团队的思想工作 2有意识地培养心理相容 3公平竞争，减少冲突 4冲突发生，迅速解决,5帮助双方学习提高 6运用权威 7制定预警方案 8引发建设性冲突 （1）鼓励冲突。 （2）引进冲突机制。,39、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。 40、机不可失，时不再来。 41、就算全世界都否定我，还有我自己相信我。 42、不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。 43、付出才会杰出。 44、成功不是凭梦想和希望，而是凭努力和实践。 45、成功这件事，自己才是老板！ 46、暗自伤心，不如立即行动。 47、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。 48、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。 49、不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸！每个人的生