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1、 1 机电 162 邓爽 160607237 项目管理作业 软饮料经生产后推向市场是一个十分直接的过程。饮料的原料浓缩原汁由原生产厂生产。浓缩原汁运到各包装厂， 添加一些其他成分后就完成了最终饮料的生产。接着将最终的产品瓶装，灌装后运往分销中心，最后到零售网点销售。 这一供应链直到饮料最终客户为止，其中有许多客户和供应商关系。在每一个这样的关系过程中，都必须满足客户的期 望才能把握得当。客户的期望包括准时交货，饮料供应量充足以及饮料的价格和质量等。为了更清楚的观察之一供应链 怎样运作， 同时找到一个能够适用于有较大地域差异的各地区普遍的客户服务经验， 许多公司都试图集中一般被称为 CRM 的客
2、户关系管理。 FDC 公司是一家从事饮料包装和分销的公司。公司将买来的浓缩原汁进行包装，仓储并分销给向下一级的分销公司 和零售商。 公司按地理位置分为 6 个地区，每个地区都有自己的包装工厂和中央仓储仓库。地区公司总经理领导一个小型的经 历班子，他们的职能包括公司业务（包装和仓储），后勤（原材料管理和分配），财务和信息技术以及销售。各部门人 数不多， 但都为本部门的工作尽心尽力。公司以往从来没有集中的客户服务部门，而客户方面的问题则由业务经理负责。 公司总部提供财务，信息技术，经营销售，营销，公共关系，法律，管理和人力资源等职能部门。 不同的地区和部门对客户的投诉有不同的处理方法。新任命的全国
3、公司的总经理对此很不满意。客户的投诉内容很多， 有关饮料派送的，也有关国外事务的。全国总经理希望客户能够将 FDC 看做是一个在不同地区都能够向客户提供同样优 质服务的组织。 各地区公司内都没有专门的客户服务部门，它们采用自己的方式来向客户提供服务。客户服务方面的许多信息都丢 失了。这些信息若能保存下来的话会有助于改善客户服务和潜在的商业业绩。全国总经理和 6 个地区总经理就在南部地 区的分销中心内建立一个集中的客户服务部门一事达成了一致。尽管有些地区的总经理还是偏向于建立个地区自己的客 户服务中心，但最后害死一致认为在现有的技术条件下投资 600 万元建立一个中央组织更为有效。 项目的目的是
4、将南部分销中心的仓储区域装修一新，添置家具，使之成为一个办公场所，并在此建立一个集中的客 户部门。10 个月内该部门将能够正常运行，包括将选中的客户服务信息系统和各地区公司及总公司连接并网。客户服务 部门直接向公共关系主任汇报工作。 假设该项目由你们负责，你们接到任命的时间是 2017 年 5 月 1 日。 1 1、确定项目目标；、确定项目目标； 本项目是一个建立集中的客户部门，将选中的客户服务信息系统和各地区公司及总公司连接并网。 2 2、请为、请为管理和实施该项目设计一个合理的组织方式；管理和实施该项目设计一个合理的组织方式； 项目组织型 3 3、拟定该项目的重大里程碑计划；、拟定该项目的
5、重大里程碑计划； 里程碑事 件 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 上 中 下 上 中 下 上 中 下 上 中 下 上 中 下 上 中 下 方案完成 设计完成 单元完成 总装完成 测试完成 2 4 4、借助、借助 WBSWBS 确定项目范围，要求分解后的项目工作数目大约确定项目范围，要求分解后的项目工作数目大约 1515 个左右；个左右； 5 5、确定该项目的责任矩阵；、确定该项目的责任矩阵； 参与项目各方的责任一般通过责任分配矩阵的形式进行表达，直观地将项目责任方的 责任和权利完整地表达了出来， 便于项目各方进行有效的协调， 对项目的成功实施非常关键。 6 6、绘制项目的网络
6、计划图，并确定关键路径，如需要额外数据可自行拟定；、绘制项目的网络计划图，并确定关键路径，如需要额外数据可自行拟定； 甲 乙 丙 文档管理 X 调研分析 X 系统分析 X 模块设计 X 代码编写 X 安全监管 X 运营 X 硬件 X 数据库管理 X 客户联络 X 活动 小活动 紧前 活动 工期 估计 项目规划 1.模板确定 - 1 2.项目计划 1 2 需求分析 3.需求调研 2 2 4.需求分析 3 4 5.需求确认 4 2 6.需求分析说明书 5 1 原料浓缩原汁 原汁生产商 添加配方 饮料加工厂 成品 包装厂 分销中心 分销中心 分销中心 零售网点 零售网点 零售网点 . . 客户 关系
7、 供应商 关系 客户 关系 供应商 关系 客户关系 供应商关系 3 7 7、分析项目实施过程中可能遇到的风险，并提出应对计划。、分析项目实施过程中可能遇到的风险，并提出应对计划。 在整个项目的各个子项目模块中识别和确定项目可能遇到哪些风险，才能够进一步分 析这些风险的性质和后果。同时在每个模块中识别各个模块的主要影响因素作为风险。 我们利用头脑风暴法根据每个项目模块进行分析，首先是项目规划模块，这里面主要 的风险为项目费用超过预算、项目时间超出计划以及项目成员积极性不高这三个风险事件。 在需求分析模块，主要存在需求调研难以完成以及某些需求超出实际能力这两个风险 事件。 在最后的验收总结模块，主
8、要存在产品移交环节中用户不满意这一风险事件。 风险的分析阶段分别确定“风险概率”、“风险影响描述”、“风险影响值”、“风 险期望值”、“排序”、“风险级别”。具体做法如下： （1）对每件风险事件，由项目组有经验的成员分别对该风险事件发生概率进行估计， 加总平均得出此事件的风险概率。 （2）对每件风险事件，由项目组有经验的成员分别对该风险事件一旦发生，造成的影 响进行讨论。将在进度、成本、范围与质量四方面的影响进行具体描述，然后根据风险影响 值的转换表中分别找到对应的影响值， 将四方面影响最大的影响值作为最终的影响值。 风险 影响值一栏中，将对应的风险影响描述填入“风险影响描述”一栏中。 （3）
9、根据得出风险概率和风险影响值，将“风险概率”与“风险影响值”相乘计算得 数据设计 7.系统分析 6 3 8.模块分析 7 7 9.数据库设计 7 5 10.美工设计 7 3 11.设计说明书 8,9,10 1 数据库 开发 硬件采购 12.硬件采购 11 1 环境配置 13.环境配置 12 1 交流子系统开 发 14.代码设计 13 14 15.单元测试 14 3 16.实现与测试报告 15 1 事务子系统开 发 17.代码设计 13 7 18.单元测试 17 3 19.实现与测试报告 18 1 认证子系统开 发 20.代码设计 13 9 21.单元测试 20 3 22.实现与测试报告 21
10、1 管理测试 23.集成测试 16,19, 22 4 24.系统测试 23 4 25.系统测试报告 24 1 验收总结 26.撰写用户手册 25 1 27.人员培训 25 1 28.产品转移 25 1 29.经验总结 26,27, 28 1 4 出风险期望值，并将风险事件按照风险期望值从大到小排序，为其赋予一个顺序编号，对于 前十个风险我们要重点进行监控，进行十大风险追踪。 （4） 参照风险等级划分表确定风险等级， 可以根据得到的风险期望值得到风险的级别， 并确定相应的风险负责人。假设规定风险期望值在0，0.05之间的风险为四级风险，由项 目的相应工作包负责人负责，并通知项目经理；(0.05，0.1之间的风险为三级风险，由项 目经理负责。 8 8、描述项目的进度控制思想与方法，以及怎样进行项目沟通。、描述项目的进度控制思想与方法，以及怎样进行项目沟通。 在这种组织形式中，每个项目就如同一个微型公司那样运作，项目组的成员来自不同的 部门，完成每个项目所需的资源完全分配给这个项目，专门为该项目服务。 制作表格，让部门成员定期汇报项目进度，随时沟通交流。
