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1、联通速递通业务需求及流程说明博易创为（北京）科技有限公司版权所有仅限于内部使用未经许可不得扩散版本历史记录更改记录日期作者版本更改参考2009-7-209.0审核人姓名职位目录目录III概述VI1受理界面81.1受理界面81.1.1界面图81.1.2界面说明91.1.3支持模块101.2受理流程111.2.1接单与订单处理流程111.2.2增加原快递服务订单流程131.2.3网上下单流程151.2.4修改原快递服务订单流程171.2.5取消原快递服务订单流程181.2.6客服流程201.2.7投诉理赔流程211.2.8联通查询界面231.3先行赔付流程261.3.1关键词解释261.3.2流程
2、描述261.3.3流程关注点261.3.4流程图271.4与联通系统信息交互271.5标准语271.6FAQ272订单处理分发282.1选择快递公司282.1.1关键词解释282.1.2流程描述282.1.3流程关注点282.1.4流程图292.2订单处理分发流程302.2.1流程描述302.2.2流程关注点302.2.3流程图303.管理快递公司313.1揽收处理流程313.1.1关键词解释313.1.2流程描述313.1.3过程关注点313.1.4流程图323.2揽收异常处理流程333.2.1关键词解释333.2.2流程描述333.2.3流程关注点333.2.4流程图343.3禁寄物品处理
3、流程343.3.1流程描述343.3.2过程关注点353.3.3流程图353.4订单与工单匹配流程363.4.1流程描述363.4.2流程关注点363.4.3流程图373.5运输过程监控流程373.5.1关键词解释373.5.2流程描述383.5.3流程关注点383.5.4流程图393.6派送流程393.6.1关键词解释393.6.2流程描述403.6.3流程关注点403.6.4流程图403.7异常派送处理流程413.7.1关键词解释413.7.2流程描述413.7.3流程关注点423.7.4流程图423.8异地调货处理流程433.8.1流程描述433.8.2关注环节433.8.3流程图444
4、.营帐系统454.1名词解释454.2博易创为与联通营帐454.2.1核单流程454.2.2对账结算流程464.3博易创为与快递公司营帐474.3.1核单流程474.3.2对账结算流程485.对快递公司的考核监控505.1指标505.1.1静态指标505.1.2动态指标505.2价格体系管理515.3客户管理515.3.1黑名单管理515.3.2VIP客户管理525.4先行赔付基金管理525.4.1先行赔付基金525.4.2先行赔付基金缴纳标准525.4.3后期先行赔付基金计算方法525.4.4先行赔付基金使用范围及管理办法525.4.5先行赔付基金使用范围535.4.6说明535.5业务保证
5、金管理535.5.1业务保证金535.5.2业务保证金的缴纳标准535.5.3业务保证金后期先行赔付基金计算方法535.5.4业务保证金使用范围及管理办法545.5.5说明54附 件55附件一：网络覆盖范围55附件二：禁寄物品明细55附件三：保价运输56附件四：包装说明57附件五：标准语57附件六：FAQ（逐步完善）58概述本文档描述联通速递通业务需求及流程说明。现状分析是基于对联通速递通业务需求及流程处理的讨论和查阅相关文档。VII1 座席界面1.1 受理界面1.1.1 界面图座席（博易创为）处理界面修改、取消原订单界面1.1.2 界面说明1) 在座席（博易创为）受理业务界面上，融合“增加新
6、订单”、“修改订单”、“取消订单”几个业务模块；2) 如果客户是新增加的订单，则不需要查询订单号，直接填写订单内容：l 客户联系方式：需要客户提供“取件地址”、“联系电话”l 收件人情况（简单地址）：需要客户提供收件人的省、市、县的名称，当座席（博易创为）输入收件人的的省、市、县的名称后，在右侧的“详细信息”里面马上显示出联通速递通业务的网络覆盖范围及其时效，如果客户提供收件人的的省、市、县的名称不在网络覆盖范围及其时效内，则座席（博易创为）要提醒客户不在承运范围内；如果客户要坚持发货，则在“特别要求”里面特别说明后，转由博易创为客服专员提供相应的服务；l 当收件人情况在联通速递通业务的网络覆
7、盖范围及其时效内，座席（博易创为）要求客户提供“物品简要描述”，同时在右侧的“详细信息”里面马上显示出禁寄物品明细；l 座席（博易创为）在“函件”、“包裹”、“电子设备”、中选择一项，当点击选择“函件”、“包裹”、“电子设备”、中任一选项时，在右侧的“详细信息”里面马上显示出联通速递通业务与之相对应内容提醒和超大超重物品定义，如果在超大超重物品范围内座席（博易创为）会提醒客户不在承运范围内，联通速递通业务不提供此项服务；l 在“附加要求”里面，客户可以要求提供“发票”、“保价”附加服务，当座席（博易创为）勾选“发票”、“保价”附加服务时，在右侧的“详细信息”里面马上显示出“发票”、“保价”的相
8、关信息。名词解释：业务术语解释保价保价是指投保人根据快递公司有关服务条款的约定，向保价人（快递公司）支付保费，保价人在承运过程中可能发生的事故所造成投保人的财产直接经济损失承担赔偿保价金额责任的商业行为。保价金额商品需要上保价的真实价格。3) 如果是“修改订单”、“取消订单”，则需要客户提供订单号，座席（博易创为）查询订单号后，该订单的相关信息显示在订单内容里面，根据客户的要求进行修改或者取消订单；4) 当座席（博易创为）点击“新建订单”、“修改原有订单”、“取消原有订单”三个按钮其中一个时，在右下方会出现初步报价信息，座席（博易创为）可以向客户提供初步报价；同时系统会要求座席（博易创为）确认
9、接单与订单处理信息，防止座席（博易创为）误操作。1.1.3 支持模块1) 网络覆盖范围：鉴于联通速递通业务的网络覆盖范围由具体承运的快递公司提供，具体网络明细待与所有合作快递公司确定后再统计。2) 禁寄物品明细（见附件二）3) 超大超重物品的定义：单件物品三边之和超出100cm或者重量超过8Kg。4) 保价运输（见附件三）5) 报价l 名词解释：业务术语解释价格把物品从一个地方递送到另外一个地方的运输费用。首重价格1Kg内（含1Kg）的物品从甲地递送到乙的运费总额。续重价格物品的重量超出1Kg以后，每增加1Kg的价格标准。报价就是把物品从一个地方递送到另外一个地方所要产生的运输费用通知给客户的
10、过程。l 价格的计算方法：首重价格 + （计费重量 1Kg）* 续重价格；l 报价原则：u 在我们所覆盖的范围，也就是无论是发件地还是收件地都能从系统中查到；u 递送时效可以满足客户的需求；u 当物品重量大于8Kg后，联通速递通将不提供服务。l 操作区域、价格、时效表见（见附件一）。1) 发票说明：鉴于联通速递通业务由具体承运的快递公司提供服务，故发票由具体承运服务的快递公司提供相应发票；2) 包装说明（见附件四）。1.2 受理流程1.2.1 接单与订单处理流程1) 关键词解释业务术语解释发件地发件客户指定的收取物品的地址。收件地收件人所在的收货地址。工单包含全部快递物品和服务要求详细信息并明
11、确规定发件人与快递公司权利与义务的单据，快递工单是联通速递通业务操作中的重要单据，通常为一式多联。订单座席（博易创为）接受客户联通速递通业务需求时下达的业务单椐。禁寄物品联通速递通业务规定禁止收取的物品，或者航空、铁路、公路等运输途径限制运输的物品。联通查询系统保存客户网上下单与记录座席（博易创为）全部的接单数据、订单处理数据，并与联通速递通业务系统进行对接和数据交换。联通速递通业务系统保存与记录全部联通速递通业务物品工单、订单信息及其签收信息，并与联通查询系统、快递公司系统进行对接和数据交换。快递公司系统保存与记录全部联通速递通业务物品工单、订单信息及其签收信息，并与联通速递通业务系统进行对
12、接和数据交换。2) 流程描述客户通过114提出联通速递通业务需求时，114将此需求转座席（博易创为）：l 如客户是联通速递通业务新增加业务客户，座席（博易创为）应对此业务需求的客户进行详细记录如：客户名称、联系电话、取件地址、预约取件时间、物品名称、收件地的相关资料、联通速递通业务物品有无禁寄物品、是否需要保价服务(如需要保价服务告知客户保价费率及最低收费)、有无特殊业务要求等情况，并在第一时间录入联通速递通业务受理系统，并进行备案；l 如客户需要在原订单的基础上进行业务的增加、修改或者取消原订单的服务时，座席（博易创为）在接受此类服务需求时，首先对原订单进行核实，确定订单在系统中显示是否签收
13、，并根据具体情况执行原订单的修改、取消与否，并再次与客户确认订单信息后，录入联通速递通业务受理系统，并进行备案；l 此流程的下一个衔接流程为：选择快递公司流程。3) 流程关注点：l 当有联通速递通业务需求的客户电话接入时，要及时将客户信息录入系统，并保证录入信息的准确性；l 在与客户沟通过程中，要对客户的联系电话、取件地址、收件地及时效等要素做核对；l 对于客户的要求（包括需要保价服务、特殊要求）及注意事项需做好相关记录；l 客户的物品名称（是否是联通速递通禁寄物品）、发件地和收件地（是否在联通速递通业务的覆盖范围）。4) 流程图 1.2.2 增加原快递服务订单流程1) 关键词解释业务术语解释增加原快递服务订单客户通过联通速递通业务下订单并由快递公司揽收完物品的情况下，客户打电话给114转座席（博易创为）要求补发物品与原订单物品一同运走。人工干预针对114转座席（博易创为）流转过来的按照新增订单受理流程无法完成的情况下，将业务转交给博易创为其它相关人员处理。2) 流程描述客户通过114转座席（博易创为）提出增加原快递服务订单需求时：l 座席（博易创为）在接受此类服务需求时，首先对原订单信息进行核实。询问客户是否同意按照新增订单流程处理，如果客户同意，则按照新增订单流程处理；l 如客户不同意，则向客户致歉，告知客户无法满足需求，如客
