流程管理流程再造橱柜公司日常工作流程

《流程管理流程再造橱柜公司日常工作流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《流程管理流程再造橱柜公司日常工作流程（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、日常工作流程一、客户接待在销售前应准备的物品（计算器，笔，预算单，证书，第三者见证等）厨柜的销售从展厅接待正式开始。（一） 迎接客户客户走进展厅，营业员及时上前，脸带微笑点头致意，统一说：“您好！欢迎光临*整体厨房*店！”（二）引导参观1、询问客户厨房的装修地址：“请问您装修的房屋在哪个小区呢？”如小区的档次比较高，可以说，“这个小区非常好，地理位置与环境都不错”。如小区的档次低一点，可以说，“这个小区还不错的，非常适合居住。”2、知道小区后，询问房型图，可以说：“您家厨房是什么样的房型呢？我们这里有您所在小区厨房的各种设计方案，您可以先看一下。”3、在介绍的过程中，根据展厅样品的摆设，或抓住

2、客户眼光的样品开始介绍，然后根据实际情况把样品从系列分类、款式、颜色到具体的地柜、台面、墙柜、抽屉等，作一个详细的介绍，或者根据客户的兴趣程度，由风格到细节逐层深入介绍。（三）深入交谈1、引导参观完后，知道客户所在的小区，可以说：“我们有多种不同的设计方案，也有不同价位的装修方案，您可以坐下来仔细地看一下。”2、客户坐下来后，及时上茶倒水。然后说，“先生（小姐），请问您贵姓？ 3、此时，应与客户多聊以下这些话题，并注意作好记录：序号 信息 获取方式 获取目的1 家里几口人，年龄情况 询问 年轻人和老年人会有不同的需求，就需要有不同的设计。比如功能的新颖性推荐2 家人的生活习惯，生活风格 询问

3、使设计更具有人性化，更具针对性。如左右调料柜的配置3 是否每天做饭，是否天天购物 询问 这对储藏空间会有不同的要求4 准备居住多久，是否长期？ 询问 可以知道期望新厨房使用多长时间，欲投资力度的大小5 怎样了解本品牌的 询问 选择自己合适的交流方式，选择自己谈话的切入点6 购买厨房欲花多少钱 询问 可以知道客户想要何种价位的厨房，给我们的设计定位7 对厨房不满意的地方或者对厨房有哪些好的建议 询问 设计时将注意避免或引用，客户参与自己厨房的设计，与客户互动，使客户有一种成就感，也是与客户拉近距离的一种方式8 厨房是否作为一个活动场所 询问 设计时应考虑是否为封闭式、半敞开式或敞开式9 谁做饭，

4、几个人做饭？ 询问 有针对性的设计会使客户非常满意10 客户的朋友使用什么样的厨具 询问 互相攀比的心理会对客户影响很大，如：客户想像的厨房是什么样子的11 客户的衣着，家具的颜色 观察 客户喜好何种颜色，何种品味，设计时投其所好，使厨房的款式能与客户的家居环境很好的搭配12 瓷砖何时铺贴完成，希望工程何时开始，何时结束 询问 理顺自己的时间坐标，便于与客户明确我们的加工和安装周期13 是否有些厨房电器想与厨房搭配 询问 设计时尽量考虑周到14 客户想用什么风格的厨具 询问 不要把自己的风格强加给客户，可以对客户进行引导15 厨房内电器插座的数量及容量 询问 能否满足厨房所配的电器的使用要求1

5、6 厨房的高度尺寸 测量 了解客户所需墙柜的尺寸及是否需要加装顶线17 上下水是否需要改造 询问 避免二次更改方案，浪费时间18 使用何种气体 询问 帮助客户选择合适的灶具19 墙体的结构形式 询问 关系到墙柜是否可安全安装20 油烟机孔是否已挖好 询问 确定烟道的位置，烟道与灶具的距离不能太远21 厨房内的其他配管是否已完成 询问 设计柜体时注意避让22 厨房内已有的暗设管线的具体走向 询问 避免在墙柜的安装时，将膨胀螺栓打在预埋的管线上4、根据客户提供的厨房平面图，用不同的材料计算出价格，给客户有一个更直接的了解，客户可以根据自身的经济实力做出选择。可以说： “先生（小姐），我帮您做个预算

6、。”“您觉得应该怎样布置呢？是哦！这样很合理。”“您放心，换成是我也会有这样的顾虑的。”“这价格是公司全国统一的，电脑直接报价，选择*厨柜，物有所值！”5、如果客户坚决要求打折，你可以说：“这样吧，我去请示一下经理，看价格能否下浮？我会尽力争取。”一般可采取不打折，送一些物品的方式来解决这个问题。6、*厨柜提供的厨房电器品牌众多，不同价位的都有，在*厨柜展厅选购的电器，价格均低于目前市场上的零售价，且享有厂家同等的售后服务。欢迎您在此选购厨房电器，省却麻烦，实现“整体厨房一体化”的愿望。二、暂时未签单客户，继续跟进成为准客户（一）对于有意向但未签单的客户，如果自己拿不下来，可以请店长过来帮忙。

7、（二）店长了解大致的情况后，及时解决问题，问题一般如下：1、价格问题：“这价格是公司全国统一的，电脑直接报价，选择*厨柜，绝对是物有所值！”“看得出来，您很喜欢这套厨柜，您看这样好不好，价格不变，但我们*厨柜可以送您一些比较实用的配件（电器），您看这样行吗？”“看得出来，您很喜欢这套厨柜，我决定给您九折优惠，如果您对我们的服务满意的话，还希望以后您能给我们多宣传，谢谢您了！”2、质量问题：“质量您可以绝对放心，我们的加工工厂位于*，是国内较大的厨柜制造商，所有机器全部是德国进口的。*是连锁机构，我们不会因质量问题而损害自己信誉的。”“我们的售后服务特别完善，3年保修，终生维修。假如您在使用过程

8、中有任何质量问题，您只须拨打我们的客服电话，服务人员就会上门替您解 决问题。”“我们视质量是*厨柜的生命，不会拿这个来开玩笑的。”3、如已经出设计方案，而客户仍然需要回去再讨论，可以说：“公司规定，不签单，图纸是不能让您带走的，您可以先签定单，如果在3天内决定退 定的话，定金全额退还。”“公司规定，不签单，图纸是不能让您带走的，你可以先签定单，不交定金，如不选择*的话，只须在3天内把图纸退还给我们即可。”“请您留一下联系方式，好吗？以便我们与您进一步地联系，更好地为您服务，谢谢！”4、营业员3天内与准客户联系一次，可以说：“先生（小姐），您好，我是*整体厨房的*，您选购的厨柜考虑得怎么样了？”

9、“本周六，您看中的那款厨柜，我们有特价优惠活动，欢迎您到我们的展厅来看一下，好吗？”“来后，您直接找*就行了，谢谢！5、若客户已经选择了另一个品牌，婉言谢绝，可以说：“先生（小姐），您可以给我们提一点建议吗？”“希望我们将来能有机会合作，我们一定为您提供满意周到的服务。希望您生活愉快！”“生意不成友情在，以后若有什么事情需要帮忙的话，我一定尽力而为。”“打扰您了，先生（小姐），再见！”6、若成功签单，转入第三步。三、已经签单的客户1、成功签单，客户须缴纳*元的定金，可以说：“先生（小姐），您好，请到财务处缴纳*元定金，好吗？”“请保管好定金收据，付全款时，凭此可直接去掉*元，谢谢！”2、约定上

10、门量尺的日期：“先生（小姐），您好，您看哪一天去您家里量尺比较方便呢？”“好的，我们*月*日见。”“好的，我等您的电话通知。” 3、若客户不在*展厅选购电器，可以说：“*整体厨房是全国连锁机构，与众多电器厂家有长期的合作关系，并且电器尺寸必须与厨柜相适应，才能合理地安装在厨房中。我们的价格均低于同期市场的零售价，肯定能满足您的需求。我们建议您还是在此选购。”“若您决定不在*选购也没关系，这是我们所采用的电器尺寸详细目录，供您在商场选购时参考。”“您也可以去电器市场考察价格，然后再来*选购。*保证所有出售电器均低于当前市场零售价，否则退还您全部差额。”4、不管签单与否，送客户至门外，并说：“先生

11、（小姐），欢迎您再次光临，再见！”四、跟踪服务、回访制度店长负责统计上月完工的客户清单，并与公司有关人员对照确认，安排销售责任人一一回访。安装满一年再回访一次。每次回访后，均应及时向公司提交回访报告。监督检查：公司主管指定专人抽查，如有违反，将进行处罚。橱柜销售技巧（2）1、 接近顾客的七种时机A、顾客注视特定产品的时候B、用手触摸产品时C、顾客表现寻找产品的时候D、与顾客视线相对时E、顾客与同伴交谈的时候F、顾客放下手的一段时间内G、探视样品柜或其他的客人2、推销产品时应采取的步骤A、吸引顾客的注意力，导购员应先讲话而不应该让顾客先开口B、充分利用产品资料及手势，目光接触以及产品实物等引发顾

12、客兴趣C、激发顾客的购买欲望,促使顾客采取购买行动3、推销产品应遵循的原则A、指出使用产品给顾客带来的益处B、把顾客的潜在需要与产品联系起来C、通过产品演示，比较差异，突出优点4、介绍产品时的一般技巧A、耐心回答，解释顾客提出的有关产品的所有问题B、以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流通自如，充满信心C、用语应表示尊重，永远不要用命令性语气，只能用请求性的语气D、拒绝场合应用对不起和请求性的语气E、不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定F、在自己的责任范围内说话，多说赞美和感谢的话G、推销要点要言简洁，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点，要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特

13、点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品进行了解和认可H、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免留下怠慢顾客的感觉，引起反感T、尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。介绍产品时不要夸大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感J、尽可能地让顾客说“是”，而不说“不”K、尽可能让顾客触摸，操作产品，以增加其购买兴趣L、充分示范产品，增强产品说明效果，说明或示范时要力求生动，要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品5、顾客分类一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会分析不同类型的消费者，而你们在售场中常会

14、遇见以下几类顾客：A、白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物的要求新颖、独特、与众不同，对价格的多少并不在乎B、金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌，要求产品的外观雅致、操作简单，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情C、蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此对产品品质的要求一般，对外观只要不难看就行，最重要的是经济实用的。6、注意事项A、不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1-1.5米左右B、介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化，向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信C、

15、介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋E、不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度销售技巧实战一、有效沟通的十点诀窍1、开口说话之前，先用头脑想一想2、说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说3、说话的内容要适应当时的听众和状况4、注意说话的方式包括音调的变化，用词的选择等，这些与说话内容同样重要。5、除了说话之外，还有很多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会传达某些信息。6、配合听者内心需求的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。7、注意听者的反映，以确信信息被了解与被接受的程度。二、适时创造达成交易的条件1、使顾客完全了解需要产品的信息（尤其是价格），如果顾客没有充分了解商品的所有优点，他就难以购买。2、使客户对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感。没有这种信赖感，不管推销的商品是多么的吸引人，顾客也会犹豫不决，难以决心购买。3、使顾客产生购买欲望，导购员可以促使顾客做出购买决定，但不能代替顾客做出决定。因此，导购员必须把推销过程前几个阶段的工作做好、做细。4、 把握时机，最后成交。人们常说“机不可失，时不再