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1、目 录第一篇：服务礼仪篇（一）仪容仪表 02（二）行为规范 07（三）服务规范 10第二篇：内部管理篇（一）环境各岗位职责 12（二）日常工作纪律 13（三）宿舍管理规定 14第三篇：清洁作业篇（一）室外公共区域清洁操作流程 15（二）大堂清洁操作流程 16（三）公共洗手间清洁操作流程 17（四）电梯清洁操作流程 18（五）水景清洁操作流程 19（六）通道及消防楼梯清洁操作流程 20（七）天台、天面和采光井清洁操作流程 21（八）办公场所清洁操作流程 22（九）地下停车场清洁操作流程 23（十）化粪池清洁操作流程 24（十一）垃圾收集与处理操作流程 24（十二）地面打蜡和污渍处理操作流程 25
2、（十三）晶面处理操作流程 26（十四）保洁设备操作流程 27（十五）常用清洁工具使用方法 30（十六）常用清洁剂使用方法 34（十七）清洁质量检查方法和标准 37第四篇：绿化作业篇（一）常见植物的养护要点 40（二）草坪的建植养护方法 45（三）日常绿化养护方法和要求 46（四）时花和水生植物的种植及养护方法 47（五）家庭养花基础知识 49（六）肥料的主要种类及使用方法 50（七）绿化病虫害防治方法 51（八）农药的主要种类及使用方法 53（九）园林机械设备的使用及保养方法 54（十）园林绿化工具使用方法 58（十一）绿化质量检查方法和标准 59第五篇：有害生物防治作业篇（一）有害生物防治操
3、作流程 61（二）常用消杀药品的使用方法 61（三）有害生物防治效果检查方法和标准 6255第一篇：服务礼仪篇（一）仪容仪表项目要求图例禁止整体要求1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁，无异味。 精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。着装1、工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品；2、衣冠整齐，衣裤口袋平整，裤子裤线清晰，长及鞋面。1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；2、披衣、挽袖
4、、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3、非当值时间着制服。 工牌工作时间佩戴工牌，保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。1、工牌佩戴歪斜；2、工牌外借他人使用。头发1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物；2、女员工发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起；3、男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。1、染发；2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸；3、剃光头。面容1、脸、颈及耳朵保持干净；2、女员工工作时间要求化淡妆。 1、女员工浓妆艳抹，男员工留胡须；2、鼻毛外露。饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。佩带除手表和婚戒以外的其他
5、饰物。手部手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。涂有色指甲油、指甲过长。鞋袜1、工作时间应着未露脚趾、脚跟的鞋，男员工须穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底、鞋侧保持清洁；2、女员工穿着肉色袜子，男员工穿深色袜子。1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破损。（二）行为规范项目要求图例禁止整体要求1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。1、上班前吃异味食物；2、在工作场所内吸烟、饮酒；3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表；4、语速过快，音量过大或过小；5、动作大、操作发出噪音。站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，两眼平视前方，
6、双臂自然下垂；2、女员工双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手自然下垂放于身体两侧或相叠放于腹前；3、男员工双脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前身后。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。微笑1、对客户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程；2、微笑打招呼，眼睛应正视对方，并接受对方的目光，自然大方、真实亲切；3、微笑时结合语言和肢体动作：点头、15度鞠躬，说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。1、面无表情、目光涣散、精神萎靡；2、皮笑肉不笑、态度生硬。坐姿上身应保持挺立姿势，
7、男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；2、架二郎腿，腿脚抖动，趴在台面上或用手撑头；3、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。蹲姿1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲；2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。弯腰塌背或头部下垂。走姿抬头、挺胸、收腹，目视前方，面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。低头、弯腰驼背、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插在裤兜或衣兜里。行走1、工作中行走一般靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍
8、停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；3、手拉货物等行走时，勿挡住视线；4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。1、走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西；2、将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；3、有影响客户通行、客户正常活动行为、举止。指引为客户指引方向或指点位置时，手指并拢伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。用手指或使用工具戳点。递送物品1、尊重对方，双目注视对方，双手
9、递物或接物；2、递尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方；3、递交文件、名片或图书杂志，应使文字正面朝着对方，不可倒置。单手递送或抛投物品。电梯 使用1、清洁电梯时遇客户，须立即停止工作，主动问好，待客户离开后再进行作业；2、非电梯轿厢作业，上下楼层须乘消防梯或货梯。1、非电梯轿厢作业，乘坐客梯；2、在电梯使用高峰期清洁客梯；3、清洁电梯时，人为卡住电梯门等影响电梯正常运行的行为。服务提醒1、在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，须在明显位置放置“清洁进行中”或“小心地滑”等服务提示标识，并提示来往客户小心慢行；2、绿化人员在作业时，须在明显位置放置“绿化作业进行中” 等服务
10、提示标识，并提示客户绕行；3、绿化修剪后，须在修建养护区域明显位置放置“绿化修剪养护中” 等服务提示标识；4、消杀作业至少提前三天在小区发布通知，告知消杀时间、区域及注意事项，作业时，须在消杀区域明显位置放置“消杀进行中” 等服务提示标识。服务过程中，未在服务区域明显位置防治服务提示标识牌。（三）服务规范项目规范用语禁止问候1、在任何工作场所，见到客户应主动问候：“您好，先生/小姐！”、“欢迎光临！、“请坐！”、“请进！”、“请慢走！”；2、与同事首次见面应主动问好；3、声调要自然、清晰、柔和、亲切。1、声量过高或过低；2、口出粗话，讲过分的玩笑，使用蔑视或污辱性的语言；3、模仿他人的语言语调
11、和谈话；4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；5、在服务工作中，对客户说“不知道”、“不行”等字词；6、客户到来时，埋头书案或与人聊天；7、用“喂”招呼客户；8、与客户产生语言或肢体冲突。称呼男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“小朋友”（称呼可视地区习惯使用，对客户的称呼要求体现尊重和礼貌）。礼貌用语1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢你的夸奖！”；3、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：“对不起！”、“真抱歉！、“很惭愧！”。请求对对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您别介意！”
12、；4、主动提供服务时：“ 请问有什么可以帮您？”当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙？”；5、与客户道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；6、工作中原则上要讲普通话；如客户主动讲家乡话，可用家乡话与客户进行交流。电话接听拨打1、接听电话：拿起话筒“您好！邦家*物业管理服务中心（部门）/工号/请问有什么可以帮到您”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”；2、拨打电话：接通电话自报家门（“您好！我是邦家物业公司（*物业管理服务中心”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对客户
13、态度1、客户到来时，须立即停止手头事项，站立问好；2、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；3、客户有过激行为时，应巧妙地化解；4、尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自己正确之类的言语；5、与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；6、遇到不清楚的问题时，首先向客户表示歉意，待请教他人或查阅资料后再做答复，避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；7、对客户的咨询或投诉，须立刻停止工作，耐心倾听，认真回答，诚心帮助解决问题，不懂则礼貌说明 “我会把您的意见尽快转达相关管理人员，我们会很快联系您的”。第二篇：内部管理篇（一）环境各岗位职责1、环境主管 负责项目环境管理
