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1、LUMI Design Hotel房務部 作業政策暨標準作業程序項 目頁 次壹、客房清潔作業政策P07 P07貳、標準作業流程P08 P59HK-01 值勤前的準備工作標準作業流程P08 P0901.1交接班P08 P0801.2值勤前的準備工作P09 P09HK-02 查空房標準作業流程P10 P10HK-03 客房服務區域的清理及維護標準作業流程P11 P11HK-04 清理客房的步驟標準作業流程P12 P2304.1清理客房前的準備工作P12 P1204.2如何觀察客房動靜（敲門禮節）P13 P1404.3清理客房P15 P2304.3-1 清理客房垃圾P16 P1604.3-2 做床P
2、17 P1704.3-3 清洗浴室P18 P1904.3-4 擦拭傢俱P20 P2004.3-5 補充客房內陳設的備品及用品P21 P2104.3-6 地毯吸塵P22 P2204.3-7 填寫房間狀況報表（Room Report）P23 P23HK-05 備品車、工作室、工作車的整理及備品之補充標準作業流程P24 P25HK-06 退房客房及V.I.P.客房之注意事項P26 P2706.1退房客房注意事項P26 P2606.2 V.I.P.客房注意事項P27 P27HK-07 客房冰箱飲料（Mini Bar）標準作業流程P28 P29HK-08 分派報紙標準作業流程P30 P31HK-09 物
3、品報銷作業標準作業流程P32 P3309.1物品遺失或破損P32 P32項 目頁 次09.2布品類破損或嚴重染色P33 P33HK-10 失物招領( Lost & Found )作業標準作業流程P34 P36HK-11 擦鞋服務標準作業流程P37 P38HK-12 房客借用物品處理及內部財產借用處理標準作業流程P39 P4012.1房客借用物品P39 P3912.2內部財產借用P40 P40HK-13 報修處理標準作業流程P41 P42HK-15 代請保姆工作標準作業流程圖P45 P45HK-17 客房主鑰匙 ( Master Key ) 與對講機的處理標準作業流程P47 P47HK-18 客
4、房的檢查標準作業流程P48 P48HK-19 複查房間的檢查表標準作業流程P49 P49HK-20 客房保養標準作業流程P50 P50HK-21 客衣外送洗、燙服務標準作業流程P51 P5321.1客衣收取、檢查及登記P51 P5221.2房務員驗收及送入客房P53 P53HK-22 客衣寄存處理標準作業流程P54 P55HK-23 客人洗衣損壞賠償處理標準作業流程P56 P56HK-24 報廢布品處理標準作業流程P57 P57HK-25 布品的控制及補充標準作業流程P58 P58參、標準作業程序說明P59 P99HK-01 值勤前的準備工作及標準作業程序P59 P5901.1交接班P59 P
5、5901.2 執勤前準備工作P59 P59HK-02 查空房標準作業程序P60 P60項 目頁 次HK-03 客房公共區域的清理及維護標準作業程序P61 P6203.1樓層走廊公共區域的清理及維護P61 P6103.2地毯清理及維護P62 P6203.3其他搬運工作P62 P62HK-04 清理客房標準作業程序P63 P7104.1清理客房前的準備工作P63 P6304.2如何觀察客房動靜（敲門禮節）P63 P6304.3清理客房P64 P7104.3-1 清理客房垃圾P64 P6404.3-2 做床P64 P6504.3-3 清洗浴室P66 P6704.3-4 擦拭傢俱P68 P7004.3
6、-5 補充客房內陳設的備品及用品P70 P7004.3-6 地毯吸塵P70 P7004.3-7 填寫房間狀況報表(Room Report)P70 P71HK-05 布巾車、工作室、工作車的整理及備品之補充標準作業程序P72 P72HK-06 退房客房及V.I.P.客房之注意事項P73 P7406.1退房客房注意事項P73 P7306.2 V.I.P.客房注意事項P74 P74HK-07 客房冰箱飲料（Mini Bar）標準作業程序P75 P76HK-08 分派報紙標準作業程序P77 P77HK-09物品報銷作業標準作業程序P78 P7809.1物品遺失或破損P78 P7809.2布品類破損或嚴
7、重染色P78 P78HK-10 失物招領( Lost & Found )作業標準作業程序P79 P7910.1失物招領( Lost & Found )作業程序P79 P7910.2失物招領( Lost & Found )登記及電腦作業P79 P79項 目頁 次10.3與客人的連繫作業P79 P79HK-11擦鞋服務標準作業程P80 P80HK-1111.1夜床服務標準作業程序HK-12 房客借用物品處理及內部財產借用處理標準作業程序P81 P8112.1房客借用物品P81 P8112.2內部財產借用P81 P81HK-13 報修處理標準作業程序P82 P83HK-15 代請保姆工作標準作業程序
8、P84 P84HK-16 客人習性記錄標準作業程序P85 P85HK-17 客房主鑰匙( Master Key )的處理標準作業程序P86 P86HK-18 客房的檢查標準作業程序P87 P87HK-19 複查房間的檢查表P88 P88HK-20 客房保養標準作業程序P89 P91HK-21 客衣送洗、燙服務標準作業程序P92 P9421.1客衣收取、檢查及登記P92 P9321.2房務員驗收及送入客房P93 P94HK-22 客衣寄存處理標準作業程序P97 P97HK-23 客人洗衣賠償處理標準作業程序P96 P96HK-24 報廢布品處理標準作業程序P97 P97HK-25 布品的控制及補
9、充標準作業程序P98 P9825.1定期盤點P98 P9825.2報廢、遺失情形檢討P99 P9925.3補充新布品P99 P99肆、作業表格附表一 : 房間檢查表(HOUSEKEEPING DAILY INSPECT SHEET)附表二 : 報銷單(REPORT FOR DELETION)附表三 : 房間狀況報表(HOUSEKEEPING ROOM REPORT)附表四 : 冰箱飲料單(MINI BAR CAPTAIN ORDER)附表五 : 每日冰箱飲料報表(MINI BAR DAILY ORDER REPORT)附表七 : 失物招領登記表(LOST & FOUND)附表八 : 請修單(T
10、ROUBLE REPORT)附表九: 洗衣單附表十: 客衣破損簽認單(LAUNDRY & VALET SERVICE)附表十一: 客衣每日收發控制表附表十二: 客房部布品送洗單附表十三: 客衣寄存登記本附表十四: 採購單 (PURCHASE REQUEST)附表十五: 固定資產報廢單(PROPERTY DAMAGE REQUEST SHEET)附表十六: 布品存量表附表十七: 房務部布品盤點表附表十八: 清潔保養作業計劃表壹、 客房清潔作業政策一、 作業政策：房務部由房務主任負責管理督導，主要負責酒店內外、客房及各休閒設施、公共區域於營運時間內之整齊清潔，清潔工具、用品之請領與保管，並對各項公
11、共設施定期實施清潔保養與維護，以提供客人一個乾淨清爽之活動空間，並確保所提供之客房設施與清潔為公司所設定之標準。二、 工作時間分早、晚班雨班制，房務員，依分配之職掌，每日執行客房之 整齊清潔維護保養。三、 由房務主任排定輪班表，各員需依排定之樓層執勤。四、 工作互相支援，遞補輪休人力。五、 執行定期、不定期之酒店清潔保養計劃項目。六、 客房、公共場所之設施之清潔維護、器材故障請修。七、 各重要事項確實登記於工作日誌簿，並養成詳細記錄交辦事項之習慣。貳、標準作業流程HK-01 值勤前的準備工作之標準作業流程圖01.1 交接班交接班執勤時將未完成及必須繼續追蹤之工作記錄於交接簿內並簽名上班時與前一班同仁交接重要事項住宿習性客房狀況，並查閱交待簿，閱後簽名依交辦事項之緊急先後順序依次處理，並記錄處理狀況，以利追蹤01.2 執勤前準備工作巡視客房區域清潔，並查看交待簿上班前五分鐘打卡執勤前的準備工作配合執行其他臨時交辦事項領取客房主鑰匙檢視遷入遷出住客名單，瞭解各特殊交辦事項查看交待簿至辦公室簽到換制服 HK-02 查空房之標準作業流程圖依住客名單查空房依開門禮儀進入房間檢查冰箱飲料是否齊全檢查客房用品是否齊全檢查客房設施是否正常是否有特別之設置（VIP）而客人並未遷入填寫於房間檢查表(附表)見有異狀，需立即回報辦公室處理 HK-0
