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1、XXX酒店 前厅部散客叫醒操作流程步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、获取有关叫醒的信息（1）总台，房务中心或其他地方报过来的 问清客人的房号和叫醒时间并确认 问清来电者的姓名（1） 客人自己致电总机的 确认叫醒时间及房号 询问客人姓名 “客人的房号是xx，叫醒时间是xx，对吗？” “您好，请问您哪位？”“先生/小姐，您的房号是xx，叫醒时间是xx,对吗？/.Mr/
2、Mrs.Your room number is xx .The morning call time is xx .Is right？”“谢谢您的来电，祝您住店愉快/祝您晚安.”“Thanks for your calling.Have a nice day/Good night.”您好，请问先生/小姐贵姓?/May I know your name？”随时准备纸张以便记录有关内容声音甜美总台，房务中心或其他地方报过来时，一定要核对电脑查看该房号是否是住房 3、记录在交接本上（1）记录来电时间（2）记录房号 叫醒时间（3）记录客人姓名记录时字迹清晰，准确 4、记录在叫醒控制表上（1）记下房号（2
3、）记下客人姓名若是特殊时间的叫醒记在特殊时间一栏上 5、叫醒客人（1）准时叫醒客人（2）外宾用英文叫醒“早上好，这是您要的叫醒服务，祝您住店愉快/Good morning.Its your wake-up call .Have a nice day.”若是VIP客人叫醒需加上当天的天气预报6、电话无应答（1）23：306：30通知PA或行李员（2）通知HSKP（3）记录在交接本上“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦你们去看一下，谢谢。”同事之间也应使用礼貌用语7、通知AM（1）PA或行李员或HSKP反馈信息给总机 无异常 道谢 有异常 通知AM“好的，谢谢你，再见。” “您好，xx房间叫醒无人应答.PA/行李员/HSKP去看过了,客人设了DND。”注意礼貌
