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1、 .企业社会工作项目策划书一、 项目背景笔者在上周乘坐公交车前往市区时发现驾驶员对待乘客脾气暴躁、态度强横、没有耐心，尤其是腿脚不便、动作缓慢的老年人。在走访调查周围同学和市民时，他们称也经常自身遭遇或旁观他人遭遇到这种情况，感到很不满意。笔者又上网查询，发现全国各地都有大量关于公交司机服务态度差的新闻报道，更有市民贴吧留言称“已经司空见惯，见怪不怪了”。公交司机本应是城市的一靓丽的形象名片，在人们的角色期待中应该像“最美司机”吴斌一样敬岗爱业，服务乘客温暖和蔼、细心周到，那么缘何乘客的期待与现实背道而驰呢？笔者在非正式访谈两位公交司机后发现，其不当行为正是源于职业本身的巨大压力。在公众的想象
2、世界中，公交司机是一门颇为轻松闲适的理想职业，工作时间都坐在驾驶座上，没有风吹雨淋，夏天有空调，冬季有暖气。其实，这只是对未知世界的浪漫化想象。事实上，“家家都有本难念的经”，这份职业远没有想象的那么舒适轻松，同样像其他职业一样面临着巨大的压力。首先，公交司机由于其独特的工作环境，面临着颈椎病、肩周炎、胃病、胆结石等职业病的威胁（黄佳，2011）。2016年一项关于1176名公交司机体检报告显示，体检结果总体异常率高达74.7%（路程，2017）。可见，公交车驾驶员群体面临超高的职业病发病率风险。另外，除了工作环境、工作方式带来疾病威胁的压力之外，工作任务的繁重使得这个群体有着另一个压力来源。
3、经探悉，公交司机每日必须跑六趟行车路线，即使存在就餐、汽车故障等正常或者情况。另外外人艳羡的一休一或者三休一的制度安排，很少能落到实处，即使落到实处也是建立在超长工作时间基础之上。其工作时间通常是早上6时到晚上9时，一天要工作15个小时左右，任务不可谓不沉重，公交驾驶员面临的压力就可以想象了。在两种压力之下，驾驶员工作时会有一些疏离行为甚至反社会行为便也是可以理解的了。但理解之后并不是任其放任自流。公交司机的服务态度极大影响着乘客出行方式的选择，乘客出行方式的选择又与公共交通的发展密切相关，而公共交通的发展又深切攸关着交通拥堵和环境污染等重大社会问题，尤其是在即将全面建成小康社会的前夕，这个问
4、题显得更为重要，因此我们必须要采取合理措施进行干预纠正。社会工作作为一门助人自助的职业，广泛应用于社会各个领域，针对此问题也应该发挥专业优势做出自己的回应。本项目计划立足于马斯洛“需要层次理论”和社会学习理论，采用社会工作的“三大法宝”中的两个个案工作和小组工作开展项目。二、 项目目标 （1） 总目标通过分析当今市公交集团公交车驾驶员的工作压力状况，压力表现，特点和驾驶员独特的压力源,以及由此造成的影响或者后果等等，从个人和社会两层面探讨应对公交车驾驶员群体的压力方式，运用企业社会工作的专业知识和方法，通过一些列小组活动，帮助企业中的公交车驾驶员减轻压力、增强应对能力，进一步提高公交车驾驶员的
5、工作、生活质量,促进其服务乘客的明显改善。1、实现公交车驾驶员工作和身心健康的协调配合。引导、配合企业和社会关注公交车驾驶员的压力问题，尤其是改进工作标准，使其工作强度在其适应围之；提高公交车驾驶员的福利待遇，免其后顾之忧。同时开展各种为员工减压的活动，特别是注意员工身体健康方面和心理健康方面方面，使得在一定程度上减轻员工的压力，特别是减轻与员工工作相关的压力，使员工实现工作和身心健康的协调配合。2、实现公交车驾驶员与乘客间建立相互尊重、相互包涵的友好和谐关系。社会交往是相互的，良好的社会关系的形成离不开双方的共同努力。公交集团驾驶员员工群体在压力得到缓解、情绪得到疏导后，必定服务乘客时温暖和
6、蔼，有利于形成司机和乘客双方的友好互动，建立相互尊重、相互包涵的友好和谐关系。3、 实现企业利润的持续增长，促进社会经济向前发展。随着公交车驾驶员服务态度的改善，一部分潜在乘客会选择乘坐公交，原有乘客会更倾向于乘坐公交车，这样，在提高社会效益的同时也提升了企业利润，促进市公交集团更好地向前发展。同时，司机与乘客关系的融洽和谐践行了社会主义核心价值观个人层面和社会层面的要求，对构建和谐社会弘扬文明新风尚具有重要意义。（二）分目标1、了解公交车驾驶员的基本情况，关注公交车驾驶员不同层次的需求；2、完成心理情绪疏导，开展相应的心理辅导；3、对驾驶员掌控自我情绪增能，使其妥善处理个人情绪、服务态度；4
7、、通过公交车驾驶员与乘客间的互动，拉近两者关系，构建城市和谐的人际关系和人文环境；5、资源整合，整合利用社会物资、义工等资源，让社会更多人关注承受诸多压力的公交车驾驶员，整合社会力量发展企业社会工作。三、 服务指标 项目的成功指标预计项目实施后该指标达到的水平信息/ 资料来源 服务对象的参与度 超过85%的公交车驾驶员全程持续参加项目服务 活动签到表， 服务对象汇总表 样本抽样调查 司机面临压力得到减轻 75%的参加培训司机面临压力得到减轻 问卷调查个案访谈服务容1、 活动容（1）需求服务公交集团公交车驾驶员压力状况调查；公交集团公交车驾驶员减压服务策划；（2）企业资源挖掘企业中服务态度较好的
8、公交车驾驶员树立成榜样；对企业的公交车驾驶员妥善处理压力、掌控自我情绪进行增能；活动经费筹措；场地设施建设；2活动形式（1） 针对一般案主采用小组工作（一月两次，持续7个月，共14次，每次半天）1 第一次：主题-相聚便是有缘，一起分析压力源。建立相互信任的小组关系，对职业压力来源进行分析。（主要由小组成员自己分享，工作者进行引导和总结）2 第二次：主题-压力是弹簧，你强我更强。增强小组成员挑战压力的自信心，增强自身的抗压能力，增加小组成员对工作的适应能力。3 第三次：主题-我的情绪我做主。了解情绪的类型，明确不良情绪的产生源，学会掌控自己的情绪，做一个快乐的员工。4 第四次：主题-扮演职业角色
9、，做好本职工作。明确职业角色的要求，清楚乘客对其角色期待，能够承担角色，以良好和善的服务态度为乘客服务。5 第五次：主题-相别离，再回首。巩固小组成果，再次确认支持系统，处理组员离别情绪，结束小组。（2）针对特殊案主采取个案工作（计划招募20名案主，每个案主跟进2个月）通过企业推荐、员工自荐、工作者筛选等多种方式招募个案案主；根据每个案主的不同需求遵循个别化原则开展个案工作。（2） 培训和讲座（共进行5次培训讲座，一月一次，每次半天）增强企业部建设，改善企业文化；改善公交司机的服务态度；四、 进程安排（一）筹备阶段（ 2018年6月）1、项目调查与策划，通过实地调查拟定项目计划书，联系市公交集
10、团寻求合作；2、确定活动项目，资金落实，社工机构和企业双方签订项目服务协议；3、落实办公和活动的场地，购置开展服务所需的设备；4、配合社会组织积极宣传，争取社工小组成员及志愿服务者；5、与项目机构、公交集团、社会工作者协会、民政局等其他组织共同举行项目启动仪式。 （二）起步阶段（2018年7月上旬） 1、制定定详细的工作计划； 2、制定各种相应的工作制度，活动规则； 3、社工小组讨论分析以及与企业讨论，制订相应的详细的服务计划； 4、招募小组组员。（三）发展阶段（2018年8月到2019年5月中旬）1、按照工作计划为公交司机提供相应的社工服务； 2、发现问题，根据实际情况调整服务计划；3、按照
11、拟定计划有序开展企业社工服务，举办小组、个案、培训讲座等。工作容20182019678910111212345项目启动调查公交车驾驶员压力状况招募小组成员并进行小组活动（保证每个月2次）招募个案案主并进行个案活动（一个个案持续2个月）相关培训和讲座五、 项目团队项目执行者共有7人，具体分工如下：一人对外联系专家学者，负责培训讲座的事情；一人负责活动经费的筹措与管理，以及与企业的联系；两人负责小组工作的开展；两人负责个案工作的开展；一人负责活动场地的寻找、布置等其他杂务；六、 经费预算 项目运行周期一年，支出项为：项目人员成本小计、前期需求调查、个案与咨询、小组活动、讲座/培训等，文体活动等，依
12、照具体量化指标，共计10万元。 2018年度企业社工项目预算表项目名称：“公交司机减减压，服务乘客态度佳”项目编号：项目执行单位（盖章）：市XXXX协会 申请金额：20000预算编号项目活动标准及数量详细说明预算总金额（元）备注一、社会服务支出80%1前期准备阶段1.1调查费问卷：500份*1=500元5001.2交通费（志愿者）志愿者：10人*10元/人=100元*7次=700元7001.3劳务费（志愿者）志愿者：10人*20元/人=200元*7次=1400元14001.4宣传费宣传资料：400份*1=400400小计30002小组工作2.1活动物资租赁场地：10000元 10000活动物品
13、：3000 30002.2活动经费（保险等）老人、管理员、及志愿者：10人*15元/人=150元 150志愿者餐费：10人*15元=150元1502.3交通费（服务对象、志愿者）十二座客车包车费：800元/天8002.4劳务费（志愿者）志愿者：10人*20元/人=200元200小计143003个案工作3.1活动物资宣传费：300300小计300元4讲座培训4.1专家聘用1人/次*3000/人*5次 =15000元 15000培训资料1份/人*5元/份*500人/次*5次=25000250004.2餐费100元/次*5人*10次=5000元5000元交通费100元/次*5人*10次=5000元5000元小计50000元二、项目管理费10% 115001办公经费（办公用品、水电费等）8002会议费2003差旅费5004工作者工资10000三、其他不可预计费用10% 20001税费10002不可计费用10003资金合计100000注：1.“项目活动”不够，请根据实际情况自行增加，并相应更新预算编号；2.“标准及数
