呼叫中心外包市场进入研究培训课件

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1、呼叫中心外包市场进入研究,北京精搜信息科技有限公司（KingS）,2007.03,2,1. 从两个典型企业的例子理解呼叫中心外包业务 2. 对5个细分市场的探讨 A 离岸外包 B 本地外资企业外包 C 本地行业大客户外包 D 本地中小企业外包 E 其他的“蓝海”市场？ 3. 运营商呼叫中心外包业务开展状况 4. 专业呼叫中心服务提供商业务开展状况 5. 客户群分析及未来机会预测 6. KingSooo快速研究方法介绍,目 录,3,典型企业案例一： 戴尔,各地办事处,厦门呼叫中心,大连呼叫中心,亚太各国子公司,中国核心大客户,中国 中小企业和家庭客户,亚太各国 中小企业和家庭客户,Call Ou

2、t 销售,Call In 销售,客服 与技术支持,当面拜访,配合数百个800号码进行立体营销,亚太各国 核心大客户,配合客户数据库主动销售,4,戴尔把用户划分为 核心大客户市场 和 中小企业与家庭用户市场 两部分： 对于中小企业和家庭用户市场，戴尔通过纸媒体、互联网媒体、Email、EDM等多种媒体投放广告，不同媒体上投放的不同广告都会有相应的800号码，总共有数百个800号码（目的是有效评估营销工作的效果）然后建立呼叫中心，对人员进行培训和管理，对call in的客户来引导销售。 对于核心大客户市场（包括大企业和政府部门等），戴尔拥有积累了多年的客户数据库，包含客户偏好、历史采购情况、决策流

3、程等详细信息，戴尔会定期的call out电话沟通，以及当地人员上门拜访 另外，由于发现广告的投入产出比不够理想，戴尔又请一些拥有用户数据资源的呼叫中心主动外拨，筛选出找到符合要求的客户后，再由戴尔 call out销售,6,典型企业案例二：九五太维,九五太维是一家华人创办的美资企业，1998年进入中国，提供外包运营、咨询、培训、系统集成等各项业务。 目前以北京的总部为中心，在上海、广州设分支机构，业务范围遍及国内多个城市。目前在中国坐席规模近七百个。全国共拥有1000个号码资源。 1999年-2006年，该公司分别与微软、索尼爱立信、阿尔卡特、惠普、康柏、诺基亚、北京建行、上汽大众、联邦快递

4、、敦豪快递、思科、联想、神州数码、中国人寿、国际音乐节、中国电信、中国网通、新加坡电信、品尼高、亚美亚、平安财险、广州移动、四川移动、湖南移动、中山移动、大通证券、戴尔电脑、上海农行、上海建行、华晨汽车、北京jeep、摩托罗拉、邓白氏、海尔集团、现代汽车、长春移动、天津移动、爱芬食品、中华英才网等一大批公司签约。,7,8,运营部（呼入） 品质监控主管及客服经理负责CSR提交问题的处理，向外包委托方提交无法解决的问题，并确保将解决方案传递给用户的过程及结果完全正确。CSR负责日常所有呼入型业务（包括用户来电、传真、信件等）的基本处理，以及向用户提供正确的信息，在遇到不可解决问题时及时准确提交问题

5、，并将最终解决方案传递给用户。 运营部（呼出） 运营总监负责工作管理，内外部客户关系协调。 项目主管负责具体项目操作，人员培训安排、项目进度管理。 Leader负责解答CSR外呼中遇到的疑问，指导CSR进行疑问处理。 QA人员负责项目时时监控，将监控结果反馈项目主管。 CSR负责日常所有呼出项目的一线外呼工作。 咨询培训部 Contact Center业务资讯培训。结合Contact Center的现状对Contact Center各级人员进行又针对性的咨询辅导，保证项目的实施效果。 系统维护开发部 进行网络、通讯系统的运营、管理；进行项目的规划、运作和支持；公司内部的运作和支持；通讯平台的运

6、营、管理；已实施项目的后期维护以及设计开发的更改；数据库的日常维护，公司平台的正常运行（包括上海、广州）；相关技术审核。 项目营销部 拓展公司业务，明确各部门在实现客户服务要求的过程中的职责，为客户提供有针对性的、专业化的服务。与客户联系、沟通，了解客户的需求，并根据客户提出的服务需求，撰写建议书/标书，相关部门提供支持。 品质优化部 监控运营部各项目的表现，确保各项目达到或努力达到公司内部KPI标准及管理要求，不断提升客户及最终用户满意度；对公司内部项目员工进行日常培训，以提升各级员工服务技巧及管理技能；,9,从九五太维的例子可以看到，对于专业呼叫中心外包服务提供商而言： 呼出型业务种类繁多

7、，反映出不同客户的呼出需求差异比较大，需要进行详细的市场细分，以确定不同客户群关心的呼出服务。 呼入业务涉及到高端的渠道管理、经销商管理、订单处理，这些涉及企业业务流程的外包服务收取费用较高，但是需要极高的专业性，目前国内这部分市场还处于萌芽期，案例极少，属于潜在市场。 从行业普遍情况来看，大型呼叫中心都有咨询和培训业务，约有20%的收入来自这部分业务。这也说明呼叫中心外包市场还不够成熟，呼叫中心需要靠这些周边业务增加利润。 呼叫中心需要为每位客户制定专门的建议方案，具有顾问营销的特征 呼叫中心需要持续不断的开发优化IT系统，并对呼叫人员进行培训和服务品质控制、优化,问题一： 各类呼出业务的主

8、要客户群分别是哪些？ 客户期望呼叫中心带来什么价值？,10,目 录,1. 从两个典型企业的例子理解呼叫中心外包业务 2. 对5个细分市场的探讨 A 离岸外包 B 本地外资企业外包 C 本地行业大客户外包 D 本地中小企业外包 E 其他的“蓝海”市场？ 3. 运营商呼叫中心外包业务开展状况 4. 专业呼叫中心服务提供商业务开展状况 5. 客户群分析及未来机会预测 6. KingSooo快速研究方法介绍,11,细分市场之一： 离岸外包“看上去很美”,总体数字来看，呼叫中心外包业务是迅速增长的： 北美地区外包的客户服务市场预计将沿着一个稳定的增长道路前进。 这个市场2005年的收入为195亿美元，到

9、2012年的收入可能达到201亿美元。目前，美国有300万个呼叫中心坐席，其中有10%为外包。根据IDC等机构的统计数据显示，到2009年，美国呼叫中心外包的比例将达到15%。 目前印度呼叫中心的市场规模约为100亿美元，并保持年增长为16。目前印度约有15万人从事呼叫中心外包业务，预计到2009年这个数字将达到32万人。菲律宾有15000人从事呼叫中心外包，预计到2009年将扩展到10万人。 将自建呼叫中心计算在内，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。其中，银行业客户服务中心座席总数量为9800个左右，市场规模约49.8亿元 截至20

10、06年底，中国呼叫中心产业总共已经拥有呼叫中心座席数24.8万个，市场总规模达到308.9亿元人民币；比2005年底分别增长15%和21%。,12,调查表明，国际趋势，企业只是外包部分呼叫中心业务量。 2006年上半年，国际客户管理学院（ICMI）为了了解目前呼叫中心外包市场情况，针对北美及全球279名呼叫中心管理者进行了一次有关呼叫中心业务外包的市场调查：有29.4%的受访者表示，他们的呼叫中心目前有业务外包给第三方服务机构。 而如上图所示，选择外包服务的呼叫中心，大部分只是外包部分业务量，其中42.9%的企业仅仅外包了20%以下的业务量。,13,呼叫中心外包遵循“就近外包”的原则，对中国大

11、陆而言，可能输入的呼叫中心离岸外包业务来源包括美国、日韩、香港。 日本和韩国的公司正在把他们的联络中心运营输往中国。而新加坡的联络中心则在比邻的马来西亚建立运营基地。澳大利亚公司则把目光对准印度和菲律宾。西欧公司把联络中心的运作外包到东欧国家。德国公司愿意外包到波兰和罗马尼亚，因为他们能够讲德语和英语；而且一旦有问题发生，旅行也便捷。因为同样的原因，法国公司正在把他们的联络中心运作外包到北非地区。此外拉丁美洲由于西班牙语语言优势，2005年加勒比海地区的联络中心产业将翻一番，达到5万个话务员的规模。,美国,日韩,西欧,澳洲,中国大陆,香港,印度,菲律宾,北非,东欧,拉美,加拿大,14,离岸呼叫

12、中心外包只是“看上去很美”，中国大陆缺乏核心竞争力。 调查表明，用户在选择呼叫中心外包服务商时，排序是专业、服务质量和成本。 这三方面国内运营商只拥有“虚假的成本优势”。为了实现高质的离岸外包服务，语言能力是至关重要的，而国内熟练外语人才是稀缺人才，这部分人群一般机会较多，工资要求也比较高。例如某呼叫中心给微软、SUN这样的客户提供呼叫中心外包服务时，要求多语种（普通话、粤语、英语），甚至要求有行业经验，服务人员月薪达到5000左右！ 服务质量还包括对文化如方言习俗的熟悉，而中国没有印度和菲律宾的殖民地历史，也是呼叫中心离岸外包业务的不利因素。 而专业度来讲，运营商呼叫中心主要业务是客服工作，

13、人员平均学历和文化素质也较低，与专业的呼叫中心服务提供商有较大差距。,15,离岸呼叫中心外包只是“看上去很美”，市场本身的门槛依然很高。 美国、日韩、香港三大目标市场中， 美国的业务面临印度和菲律宾的竞争，由于全球呼叫中心外包的利润率在下降，印度呼叫中心已经转向了高端的业务流程外包领域，而且印度菲律宾的呼叫中心一般都是招收高学历的正式员工，呼叫中心业务在印度外包业务领域的比重已从2000年的85%下降到目前的35%，而高端的业务流程外包(BPO)却以极快速度发展，预计未来5年的年均增速将达37%。这种高门槛业务对于国内呼叫中心而言难以进入。即使是提供较低层次服务的新加坡和印度，成熟的产业发展链

14、也使得行业横向竞争已走过血腥的价格厮杀时代，逐渐进入“提供差异化产品，以服务水平论英雄”的质的较量阶段，谁拥有忠诚客户，谁就是王者。 日韩市场中，日本客户非常挑剔，要达到客户满意度，需要提供比别的市场更好的服务质量。 香港市场总量太小，不能对国内呼叫中心离岸外包业务的大盘产生影响。,16,目 录,1. 从两个典型企业的例子理解呼叫中心外包业务 2. 对5个细分市场的探讨 A 离岸外包 B 本地外资企业外包 C 本地行业大客户外包 D 本地中小企业外包 E 其他的“蓝海”市场？ 3. 运营商呼叫中心外包业务开展状况 4. 专业呼叫中心服务提供商业务开展状况 5. 客户群分析及未来机会预测 6.

15、KingSooo快速研究方法介绍,17,细分市场之二：本地外资企业外包“方兴未艾”,中国有很好的本地市场，对于刚进入中国的外资企业，采用呼叫中心外包服务，可以有效控制风险和节约成本不过目前业界这方面的研究几乎是空白。 主要是一些提供市民普遍服务的外资企业需要呼叫中心，例如外资航空公司、外资银行、外资电信公司等，随着我国开放的深入， 一些基础设施领域如衣食住行水电等领域，有很好的增长潜力。,问题二： 哪些领域的外资企业最关注呼叫中心外包？ 他们的重点业务是什么？目前在呼叫中心上的投入是多少？,18,1. 从两个典型企业的例子理解呼叫中心外包业务 2. 对5个细分市场的探讨 A 离岸外包 B 本地

16、外资企业外包 C 本地行业大客户外包 D 本地中小企业外包 E 其他的“蓝海”市场？ 3. 运营商呼叫中心外包业务分析 4. 专业呼叫中心服务提供商 5. 第二阶段研究的建议 6. 研究方法 7. 精搜公司简介,目 录,19,细分市场之三：本地行业大客户外包“需要逐个行业进行分析”,对于中国的诸多垄断半垄断行业而言，呼叫中心是其核心竞争力的一部分，倾向自建 从国外经验来看，良好运作的呼叫中心既是提高客户满意度的机构，也是低成本高效率的营销和客户关系管理机构。只有当行业大企业的呼叫中心建设达到比较成熟的程度，相关运作模式、管理经验、客户数据积累都比较完善后，企业才会外包部分呼叫中心业务以节约成本。反过来讲，企业如果自身缺乏足够经验，也难以对外包呼叫中心进行有效的指导。 而对于国内行业大企业而言，呼叫中心还处于较低层的阶段，更多还是行使客服职能，因此在这个阶段主要关注焦点是完善自身的呼叫中心建设，实现更多更深入的营销和客户关系管理职能。我们在调研中发现，国内呼叫中心自建比例超过80%，而且在市场总盘增长的同时，自建的比