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1、房务部管理手册房务部概述一、房务部概述：房务部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共区域等几个部门。其主要职责是为宾客提供舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。房务部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外房务部还有责任维护和保养好客房的设施、设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。房务部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人所急，想客人所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。二、房务部架构：房务部经理PA主任 房务部主任 PA领班 楼层领班 布草房领班PA 游泳池服务员
2、 房务联络员 房务员 布草员 裁缝、修补员房务部工作职责（一）职位：房务部经理部门：房务部职级：甲级主管 直属上司：总经理岗位职责1、对副总经理负责，在副总经理的领导下主持房务部的全面工作。2、落实酒店的培训计划，制定并实施房务部的培训计划。3、负责房务部的经营管理，确保营业指标和利润指标完成。4、负责了解市场动态和顾客要求，策划、开发、推出创新的房务部的产品和服务，确保房务部提供高质量的服务和产品。5、负责房务部安全、卫生、消防等主要工作。6、负责房务部重大接待活动的组织和策划。7、负责房务部设备设施的管理。8、协调与其它部门的关系。9、贯彻、执行上级的各项指示。10、制定本部年度和月计划，
3、并向行政办汇报、反馈。11、参加每周公司经理级例会和经理晨会及一级部门沟通会。12、负责主管、主任的考评、考勤和考绩。根据他们的实绩和表现，进行表扬或批评、奖励或处分。13、根据下属的工作表现，有权向副总经理建议任免所辖部门主任级以上的管理人员，有权任免领班级管理人员，有权调动和指派下属的工作，对所属员工有转正、加减薪金、晋升、处分、降级、辞退等职权。14、监督客人遗留物品的处理。15、做好成本控制工作。房务部工作职责（二）职位：房务部主管（主任）部门：房务部职级：7级 直属上司：房务部经理岗位职责 1、主持楼层的全面工作，努力提高部门工作效率、服务质量。 2、做好楼层的日常管理，掌握房间预定
4、情况，密切注意客情，做好统筹工作，掌握每日的到离店宾客的人数，做好VIP的安排接待工作。 3、贯彻执行房务部经理指示。 4、根据酒店经营计划，制定楼层业务指标和方案。 5、负责监督、检查房务部所有员工的仪容仪表，纪律遵守情况，以身作则保证酒店及部门各项规章制度的落实。6、负责楼层各部领班的考勤、考评。 7、做好兄弟部门与客房的沟通、协调工作。 8、接待和处理宾客的一般性投诉。 9、负责楼层的安全、卫生、消防工作。 10、参加房务部例会，听取各部领班工作汇报，帮助下属解决工作中的难题，布置下阶段工作。 11、负责对所属员工进行培训，提高员工的总体素质，服务质量和工作效率。 12、妥善处理各种特殊
5、事件或突发事件。 13、与客人保持联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈并作出改 进措施或建议。 14、在房务部经理出差或休假时，行使房务部经理职权。房务部工作职责（三）职位：楼层领班部门：房务部职级：8级 直属上司：房务部主任岗位职责1、对主管（主任）负责。2、巡视所属管理区域，检查员工仪容、仪表，清洁卫生、房态、设备设施、服务质量等情况，并将房态报告服务中心。3、检查员工的交接班情况。4、做好设备设施、布草的分配、使用、报修、保养、保管工作。5、对属下员工的业务知识、服务技能、服务质量负有培训与提高的责任。6、留意客人动态，处理一般的住客投诉。7、填写当班工作日志，并做好交接班。8、
6、参加部门工作例会，并向员工传达会议精神。9、每日检查客房内酒吧物品的消耗、补充和记录情况。10、把握楼层客房出租情况，合理安排人员同时做好考勤、考评、考绩。 11、适当授权：领班级人员有A、对所属员工排班的权力；B、向主管申请对员工进行行政处罚、奖励、晋升等建议的权力；房务部工作职责（四）职位：PA部主任部门：房务部职级：7级 直属上司：房务部经理岗位职责1、对房务部经理负责，在经理的领导下主持PA部的全面工作，努力提高部门工作效率、服务质量。2、全面负责PA部日常工作，制定卫生工作计划，并组织实施，确保环境卫生保持高标准。3、合理安排卫生清洁班次时间，做到方便周到，灵活快捷。4、领导属下员工
7、进行重点部位的清洁卫生工作。5、负责审批和控制清洁用品用具杜绝浪费，减少费用开支。6、经常督促检查PA部各班的工作，掌握工作进程，检查工作质量，不断提出改良改进意见。7、不断提高业务水平，完善卫生操作规程和管理方式方法，提高工作质量和效率，并负责对新员工进行入职培训和岗位培训。8、关心爱护属下员工，搞好内部团结，充分发挥员工的积极性，增强集体的凝聚力和向心力。9、负责与各部门之间的协调沟通与工作联系。10、负责监督、检查外包卫生区域和酒店内外的绿化，保证达到星级酒店标准。11、负责各种清洁设备、用品的保管、保养和合理使用。房务部工作职责（五）职位：PA部领班部门：房务部职级：8级 直属上司：P
8、A部主任岗位职责1、 制定卫生工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量和进度。2、 安排属下员工日常工作，负责考勤、考绩，检查仪容仪表、工作效率和质量。3、 负责清洁卫生专用工具的发放、使用、保管，发放所需的清洁用品，负责领料和控制消耗。4、 经常巡查，发现问题及时解决，保证卫生情况处于最佳状态。5、 指导属下员工正确使用有关化学清洁剂，正确操作和保养各种清洁机器及用具，将需要保养和维修事项及时通知工程部。6、 搞好班组内部建设，实行科学化管理。7、 指导属下员工严格执行本岗位操作规则，以提高工作效率。8、 在PA主任外出或休假时，行使主任职权。房务部工作职责（六）职位：布草房领班部门：房务
9、部职级：8级 直属上司：房务部主任岗位职责1、负责各部门使用的布草和员工工衣的收发、保管等工作，做好工作安排。2、负责验收布草、工衣的洗涤质量和数量。3、负责与洗涤公司联系，协商处理有问题的布草、工衣。4、督促布草员对损坏的工衣和布草进行修改和缝补，尽量做到布草和工衣的再利用，节约成本。5、负责布草、工衣的建帐，及时提出布草及工衣的报损及补充计划，并抓紧落实。6、搞好布草房环境卫生，保证所管的工衣布草不受污染和损坏。7、负责布草房员工的考勤、考评工作，努力提高员工的专业水平。9、 做好防火防盗工作，消灭事故隐患。房务部工作职责（七）职位：布草员部门：房务部职级：10级 直属上司：布草房领班岗位
10、职责1、 按照工作规范和服务程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。2、 保管好备用工衣，为工衣换季做好准备。3、 认真做好每日工衣清点，帐目清楚，物品与手续完备，帐物相符。4、 及时缝补在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。5、 协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。6、 负责客衣清洗前后的验收及收发工作。7、 物品保管符合安全规定，衣物、布草码放整齐、干净，无灰尘。8、 做好防水、防潮、防盗工作，保证布草房的清洁卫生和安全。服从工作安排，完成上级交办的任务。房务部工作职责（八）职位：楼层服务员部门：房务部职级：10级 直属上司：房务部领班岗位职责：1、 对领班负责。2
11、、 掌握负责区域的房态，领取并保管专用钥匙。3、 根据房间实际情况和打扫顺序，对客房和管辖楼层的清洁卫生负责。4、 负责本班次退房的检查，如发现客人遗留物品或酒店设备及物品的损坏、丢失等情况，要立即报告收银处理。5、 做好布草用品的领、收、补、派、退与保管工作，负责设备报修，未及时修复的要报当值领班。6、 保持楼层的安静，做到“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻），注意客人及酒店财产的安全，发现可疑情况立即报告。7、 熟记VIP客人，长住客姓名，见面礼貌的打招呼并以他们的姓氏称呼，为客人提供“有求必应”的服务。8、 负责楼层客人的迎送工作，随时留意客情房态，做好记录，并报告当值领班。9、 参加班前
12、班后会。10、 按照交接班规定，认真做好交接班，并填写交接日志，需要下一班跟办的事情， 要说明原因，重大事情要报告领班。11、 根据自然光线情况，掌握和控制楼层照明灯的关闭时间，以节约用电。房务部客房服务控制程序1 目的和适用范围为客人提供安全、舒适、洁净、快捷、方便、温馨的优质服务，并对服务过程中进行全面有效控制，满足顾客需求。本程序适用于房务部楼层、PA等服务相关人员与房务部的各项服务过程。2 职责2.1 经理负责部门全方位的服务控制监督与测量，协调及纠正工作，保证工作顺利进行。2.2 主管协助经理控制、督导等工作，经理不在场时，由主管全权负责。2.3 主任协助主管、经理控制好服务工作。2
13、.4 领班控制好本班组的服务全过程，并做好现场督导，控制工作。2.5 各服务员按部门要求，严格执行操作规程，直接对客服务并保证提供优质服务。3 工作程序3.1 工作流程图准备工作入住住宿期间服务结帐离店3.2准备工作3.2.1楼层部长或服务员到服务中心领取钥匙时,需填写服务中心钥匙交接本，服务中心按房务部钥匙管理规范具体管理客房钥匙。3.2.2如遇临时突发情况需领取备用钥匙时，要及时通知主管级以上人员在服务中心领取，并填写备用钥匙登记本。3.2.3房态尚属脏房时应及时清洁工作，按清洁房间标准程序作好清洁和有关客房设施的维修保养工作。3.2.4 按消毒程序作好有关消毒工作。3.2.5 按杀虫制度做好杀虫、灭鼠工作。3.2.6 按云石地面保养程序、地毯、玻璃清洁程序和公共洗手间清洁程序提前做好公司区域卫生，并给予保持。3.2.7 房务部各级管理人员按房务部卫生检查制度根据房务部卫生标准和客房物品摆放标准对各区域的卫生和设备进行检查。对发现的卫生问题要及时解决，并对责任人视情节给予培训、批评、开出房务部员工过失记录单等处罚。对发现的设备问题按工程维修程序进行处理。3.2.8 按VIP接待程序保好VIP客人的接待准备。3.3 住客期间服务3.3.1 对客人住店期间提出的加床、续住等要求和客人所需的其他（如：托婴等）服务
