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1、接待中心和样板房物业服务方案XXX物业管理有限公司目 录前言 3一、接待大厅和样板房工作内容 4二、接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设置 5三、物业管理费用测算 6四、物业人员任职条件及工作职责 9五、岗位作业规程 16第一部分 客服人员岗位作业规程 16 第二部分 安全岗位作业规程 23 第三部分 纪律及礼仪要求 261、前言销售是楼盘推出后的核心工作，围绕销售工作中的物业管理服务配合支持是必不可少的。物业管理服务越来越多的受到业主的关注并成为影响业主买楼信心指数的主要因素之一，如何发挥物业管理服务在销售中的作用，搞好配合销售，同时也通过现场展示的方式，突出物业管理公司在现场服务的水平，以
2、增强客户的认同度。通过物业管理人员在销售期间的介入，以高水平的专业服务给客户以极大信心，并以良好的企业形象及物业形象在客户心中形成品牌组合的概念，让客户提前感受星级物业管理服务。“买楼先买服务”的概念使物业管理成为销售项目的重要卖点和重要媒体宣传诉求。因此在本项目的物业管理中我们将本着向客户提供酒店式服务为主导，从服装、仪容、装备配备到日常管理，在每一个过程体现精细化、贴心式的服务。一、接待大厅和样板房物管服务的主要工作内容1、工作人员礼仪、形象职守。2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、再征得客人同意后为提拿大件行李，为客人支撑雨（阳）伞。3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务。
3、4、为客人引导座位。5、为客人提供饮料（水）服务。6、维护接待中心大厅和样板房的良好秩序。7、保证接待中心大厅和样板房物品安全。8、保证接待中心大厅和样板房内的清洁卫生。9、保证接待中心大厅和样板房各类物品的整洁摆放。10、保证接待中心大厅和样板房内各类物资及时供应。11、保证接待中心大厅和样板房内的各种设备完好、随时发挥应有功能。12、配合销售现场完成必要的应急工作。二、接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设置1、组织架构及岗位设置图（31人）大厅客服2人清洁员6人维修工1人样板房客服3人 客服主管1人物业项目经理厨师1人停车场岗2人夜班保安2人道路迎宾岗2人样板房保安3人大门岗2人安全主管1
4、人门童2人注：1、物业项目经理1人2、保安员共17人（包含3人顶休），客服6人（包含1人顶休），清洁工6人（包含1人顶休），维修工1人，共31人。 3、上述人员编制仅是一般性的估算。若有特殊变化，如增加出入口、样板房分散设立等等，则管理和服务人员将相应的增加。 三、接待中心及板样房物业管理费用测算一、接待中心物业费用预算表序号项目金额（元）支付方式备注1人工成本92290每月支付详见附表一2办公费用500每月支付3宿舍租金5000每月支付租用2套3房两厅，1套2房2厅简装房4税金5330每月支付前1-2项总额的5.45%5合计103125销售部吧台物资甲方配置6配备物资办公用具 实报实销（物品
5、名称、数量详见附表二至五）厨房用具宿舍用具保安器材清洁物资员工服装维修工具附表一：人工成本测算岗位人数工资标准社保福利费工会费教育培训费节日加班费餐费补助月个人成本月岗位成本客服主管1300097542060451102046304630维修工12500812.53505037.51102038803880安全主管1260084536452391102040304030安全员152200715308443311020343054880清洁工61400455196282111020223013380厨工11500487.52103022.51102023802380客服人员52500812.53
6、505037.511020388019400合计28 102580附表二：维修工具清单名称数量备注名称数量备注扁头扳手1套数字万用表（广州）1台活动扳手(6,8,10,12)各1把冲击钻（博世）及钻头1个铁锤（中、大）各1把手电钻及钻头1个活动拖线盘(30M)1个尖嘴钳（钻石牌）1把套筒板手1套压线钳1把老虎钳1个剥线钳1把喉钳（1,2,3,5)各1把钭口钳1把泥水工具1套一字螺丝批（小、中）1套工具袋1个十字螺丝批（小、中）1套感应测电笔1支九级铝合金人字梯1把手电筒及电池各1五级铝合金人字梯1把高压绝缘手套1对5M盒尺1把高压绝缘胶鞋1双电话机1台绝缘摇表（500V）1台备件1批附表三：物
7、业办公用具、宿舍用清单名称数量备注名称数量备注办公电脑2台宿舍热水器3部激光打印机1台宿舍空调8部1.4办公桌2张工作台10张普通办公桌2张1.4米床2张中班椅1把工作椅20把职员椅2张1.4米白板1块文件柜3组订书机2台文件盒15个电话机1台文件夹50个衣柜28套宿舍床上用品28套饮水机4台宿舍3办公1宿舍双层铁床13张合计附表四、保安器材、清洁设备施清单名称数量备注名称数量备注对讲机18部阳伞2橡胶警棍5条洗地机1强光手电筒3玻璃洁具5套反光背心2拖布10雨衣、雨靴6套扫把6合计附表五、工作人员服装清单（服装必须根据需要订做，方能体现项目特点）名称数量配置备注管理人员服装1冬、夏装各2套服
8、务员服装5冬、夏装各2套保安服装21冬、夏装各2套门童服装2冬、夏装各2套清洁工服装2冬、夏装各2套维修工服装1冬、夏装各2套绿化工服装1冬、夏装各2套军呢大衣2114*400合计四、物业人员任职条件及工作职责（一）岗位任职条件1、客服主管1.0客服主管的任职条件1.1大专以上学历，有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经验。1.2熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解和认识。1.3能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。1.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的
9、职业道德。1.6熟悉公司管理体系运行流程；有一定的组织、管理及协调能力。1.7文字及表达能力较强，有一定的社交能力。1.8能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。1.9有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。2、客服人员2.0入职要求2.1女，中专以上学历，25岁以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、气质,酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验。2.2具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识。 2.3熟悉销售工作的特性，具备良好的沟通协调能力及应变处理能力。 3、安全主管3.1男，35岁以下，大专以上学历，具有四年以上大型物业的安全管理经验。 3.2熟悉物业管理、安全及消防管
10、理法规政策。3.3对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。具有较好的组织、管理及协调能力。3.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。3.5能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。3.6文字及表达能力较强，有一定的社交能力。3.7能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。 4、门童4.1男，22岁以下，高中以上学历。4.2身高180以上，体格健康，较好的仪容仪表。4.3有较强的工作责任心和应变能力。4.4有较好的服务意识，团队精神强。4.5有酒店服务从业经验和退伍军人优先。5、保安员5.1男，25岁以下，高中以上学历。5.2身高173以上，体格健
11、康，较好的仪容仪表。5.3具有物业或酒店保安管理工作经验，持保安培训上岗证。5.4有较强的工作责任心和应变能力。5.5有较好的服务意识，团队精神强。5.6酒店服务从业经验和退伍军人优先。6、维修工6.1男，机电一体化或电气类中专以上学历，25-40岁。6.2有二年以上住宅小区或大厦（酒店）工程类职务工作经 验，有较全面的工程管理经验，具备专业职称及技术职称证书。6.3熟悉各类机电系统的原理，能熟练编制各类规程制度及相关工作计划。6.4具备良好的协调沟通能力及应变处事能力。6.5服务和配合意识强。6.6持物业管理培训上岗证优先。7、保洁员7.1初中以上文化程度，35岁以下，身体健康，相貌端正。7.2 有一年以上高档住宅或写字楼清洁工作经验。7.3为人勤快，干练，任劳任怨。7.4服务意识和责任心强。（二）岗位职责及工作要求1、客服主管1.1岗位职责1
