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1、 人力资源管理在企业的企业运用实战手册HRM实战案例操作营业厅的人力资源管理 (1)营业厅的人力资源管理特点 【案例】“迪斯尼的魔力”像IBM和诺思壮一样，迪斯尼运用灌输信仰、严密契合和精英主义等手段，作为保存核心理念的主要方法。只要是迪斯尼的员工，不论是什么阶层和职位，公司要求每个人都要参加迪斯尼大学的新人训练(也叫作迪斯尼传统)课程。这所大学是公司内部的社会化训练组织，迪斯尼涉及这个课程，目的是要向“向迪斯尼团队的新人介绍我们的传统、哲学、组织和做生意的方式”对于要进入迪斯尼乐园工作的论时计酬员工，迪斯尼特别注意筛选和社会化，对于可能招募进来的人 即使是雇来的清洁工 必须至少通过由不同口试
2、官主持的两次筛选(20世纪60年代时，迪斯尼要求所有应征人员参加多次性格测验)。脸上有毛的男性、耳环摇摇晃晃或化妆浓的女士不必去应征，因为迪斯尼实施严格的仪容规定(1991年，迪斯尼乐园员工发生罢工，抗议仪容规定，迪斯尼公司开除罢工领袖，继续维持仪容规定，没有改变。)甚至早在20世纪60年代，迪斯尼乐园在雇用员工方面，就实施严格符合公司哲学的方针。1967年，理查德席克尔在他写的迪斯尼之梦里，对迪斯尼乐园的员工有过这样的描述：“(他们)有一种相当标准化的仪容，女孩通常都是金发、蓝眼、不爱出风头的那一类型，全都好像刚刚从加州运动装广告里走出来，准备嫁到郊区做个好母亲的女孩，男孩，一律都是纯美国风
3、格、喜爱户外运动、是妈妈总要你模仿的那种迷糊快乐的小孩。”迪斯尼乐园所有新进人员都要接受很多天的训练，迅速学习一种新语言：员工是“演员表上的演员”顾客是“贵宾”群众是“观众”值班是“表演”职务是“角色”职务说明是“剧本”制服是“戏装”人事部门是“分派角色部门”当班是“在舞台上”下班是“在后台”。这种特殊语言强化了迪斯尼员工的心态。在此之前，迪斯尼已经在新人训练时使用精心编写的剧本，由习之有素的“训练员”，用有关迪斯尼的特性、历史和神话的问题做练习，不断地向演员表上的新人心里灌输和加强公司的基本理念。训练员：我们从事什么事业？每一个人都知道麦当劳做汉堡包。迪斯尼做什么？新进人员：我们做的是让大家
4、快乐。训练员：对，完全正确！我们让大家快乐，不管是谁、说什么语言、做什么行业、是哪里人、是什么肤色或有其他什么差别，我们来这里就是要让他们快乐。我们雇的人没有一个是雇来担任什么职务的，每一个人都是我们的戏里排定的一个角色。新人训练安排在特别设计的训练室里进行，训练室里贴了很多照片，全都是创办人沃尔特迪斯尼和他最有名的角色，象米老鼠、白雪公主和七个小矮人。照汤姆彼得斯公司一卷录像带的说法，“这些东西意在创造沃尔特迪斯尼本人亲自在现场欢迎新进人员加入他个人王国的幻觉，好让新进员工觉得自己和乐园创办人是伙伴。”员工要学习迪斯尼大学的教科书，书的内容包括下面这些警句：“我们在迪斯尼乐园会疲倦，但是，永
5、远不能厌烦，而且，即使这一天很辛苦，我们也要表现出快乐的样子。必须展现真诚的笑容，必须发自内心。如果什么东西都帮不上忙，请记住：我是领薪水来微笑的。”经过训练，每个新演员和一位有经验的同事搭配，接受进一步的社会化训练，以便了解这个工作的精微之处。从里到外，迪斯尼推行严格的行为准则，要求演员迅速抹掉不符合特定角色的个性。训练杂志指出“在迪斯尼里，新进人员的时间没有哪一刻没有经过规划，迪斯尼新生训练结束后，上工的最初一些日子里，新进人员忙着试戏装(制服)、排练剧本(训练)和接触其他同台演出的演员。这一切演给来园区的人所看的表演相比，精心排练和彻底的程度没有两样。”迪斯尼保存自我形象和理念的狂热，在
6、主题公园里表现得最清楚，但是，也远远的延伸到主题公园之外。公司所有员工都必须上迪斯尼传统的训练课程。一位斯坦福大学企管研究所学生暑假期间到迪斯尼公司做财务分析、战略规划和其他类似工作，事后他描述说：“第一天到迪斯尼公司，我就领略了沃尔特迪斯尼梦想的魔力，迪斯尼大学利用录像带和仙尘，让大家分享沃尔特迪斯尼的历史，让演员同仁享受。新生训练后，我驻足在米老鼠大道和多皮大道交叉口，感觉到公司的魔力、感性和历史。我信仰沃尔特迪斯尼的梦想，并且和组织里的其他人共享这个信仰。”公司里任何一个人如果嘲笑或公然抨击“身心健康”的理想，那就绝对不能在公司继续生存。公司出版的刊物不断强调迪斯尼公司“特别”、“与众不
7、同”、“独一无二”的“神奇”，连写给股东看的年报都经过加料调味，使用“梦想”、“乐趣”、“兴奋”、“欢乐”、“相像”以及“魔力是迪斯尼公司的根本精神”之类的文字。让我们来思考一下： 迪斯尼的使命、价值观是怎样的？对其人力资源管理有何影响？ 迪斯尼的招聘和甄选的标准有哪些？ 迪斯尼的培训内容是什么？与其经营之道有何关联？ 迪斯尼的人力资源管理与营业厅的人力资源管理有何异同？营业厅营运管理的人力资源管理特点4 营业厅营运管理特点任何管理必须照尊照策略、目标、方针、计划与实施的步骤。营业厅的人力资源管理与其使命、经营目标、经营环境与条件息息相关。了解其营运管理特点会促进人力资源管理。营业厅管理是一个
8、作业化管理过程。由于营业厅经营各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是简单化和单纯化的，犹如生产过程的上下道工序一样，单纯化的作业配合较易产生分工所带来的高效率。可以说连锁企业从工业生产中导入了专业化分工协作的经营方式，完全改变了传统零售业的工艺过程，使现代零售业的作业方式面貌一新。营业厅营运管理的要求，用一句话来概括，就是不折不扣、完整的把营业厅的目标、计划和具体的要求体现到日常的作业化管理中，概括起来，营业厅营运与管理的目标就是以下两个方面。(1) 实现销售的最大化营业厅的营运必须按部就班，由各项基本的事物着手，使营业厅能够步入健康发展的轨道。为了圆满达到营运目标，应首先重点抓
9、销售，因为销售本身就是营业厅的主要业务，只有尽可能大的扩大销售额，才能实现营业厅的利润目标。销售的最大化并不是盲目的或单纯的运用各种促销方式来达成，而是必须通过正常的标准营运作业来追求更高的营业额。(2) 保证损耗的最小化提高营业厅的销售额，似乎是每个零售业者努力的目标。但是不管提高了多少销售额，如果不严格控制营业厅各个环节的损耗费用的话，那么营业厅可能只有很低的利润额甚至没有利润乃至亏损，所有的努力都将白费。因此损耗的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样成为营业厅营运与管理的主要目标。4 营业厅营运管理的人力资源管理特点许多相关因素影响着人力资源的管理，包括内部环境与外部环境，如：地区
10、与国家政治经济、文化、技术、行业特点、竞争、股东利益、企业的使命、远景。由于营业厅运营管理的单纯性、重复性、简单化，管理的难点不是技术、设备与机械，显而易见，营业厅运营管理的基本点和重点是提高营业厅运营管理服务的“质和量”。简而言之，营业厅运营管理正如其他商业服务业一样，是最直接的人的管理。比较其他行业如制造业、高科技行业而言，隶属商业服务业的营业厅人力资源管理尽管管理的范畴有其相似之处，而差别是显而易见的。以下是各行业的人力资源管理比较参见表3-18。表3-18 各行业人力资源管理比较薪酬支付考核难度员工流失率员工素质工种区分工作弹性行为标准化工时灵活性任务复杂性纪律要求创新性培训发展客户沟
11、通商业服务业中低低低低中高低低高高高高传统制造业低低低中中低中低低高中低中高科技行业(含电子)高高高高高高低高高低高高高房地产高低中中低中低中低高中中高“营业厅管理是一个作业化管理过程，经营各环节是专业化协作的分工，所以各岗位上的作业过程是简单化和单纯化的”特点决定其人力资源管理的特性：(2)营业厅人力资源规划与岗位设计 营业厅的人力资源规划首先，是战略决定营业厅人力资源的配置、储备和开发。其次，人力资源规划是建立在对现有人力资源盘点和人力资源供求分析的基础上的。按照企业任职资格的概念划分人才能力与素质要求，对支撑未来经营所需的人力资源的数量、结构和素质进行预测及制定配置计划。人力资源规划是由
12、一系列人力资源规划模型来实现的。而营业厅的人力规划直接受产品战略、服务战略、选址及布局战略与特别是扩展战略的影响，人力的数量、结构和素质应满足营业厅规模和涉及产品的市场开拓、销售、客户服务甚至应用技术的要求。3.4.2 营业厅的组织与岗位设计由于一般规模的营业厅的作业流程简单、受理事务单一与客流量的关系所决定：营业厅的组织中职责明晰、组织层级少、管理幅度小、岗位编制相对少和易于管理。一般规模的营业厅的组织结构如图3-12所示。图3-12 营业厅的组织结构图营业厅岗位的层级与数量设置视规模大小而定。一般情况下，营业厅的岗位有5种，它们是：引导岗、咨询岗、投诉岗、业务受理、营业厅主任。如果营业厅规
13、模大、服务种类复杂、服务对象繁多及工作时间长、班次多的因素导致除应具备上述岗位外，还应增加更多的岗位编制，并且为加强管理、保证并提高工作效率增设对应的督导和辅助职位，譬如：咨询主任、投诉主管、业务受理主管及营业厅主任助理，数量应事而宜。岗位特性： 特定的、独立的工作环境 作业流程化、简单化 岗位分工明确、协作性强 工作内容单一、机械化 操作标准化 行为规范化 强调团队协作 技术要求不高 强调业绩导向(部分岗位不要求) 安全、保洁 与人接触 强调服务品质就一般营业厅而言，初级客户服务或销售人员素质特性要求如下： 人员学历要求高中或中等专业学校毕业 良好的语言表达能力与口才 较好的人际关系 善于与
14、人沟通 善于自我激励 注重仪容仪表、行为端庄 有策划意识 具备行销能力 自我约束力强 协作与团队精神图3-13 大型营业厅组织结构4 营业厅岗位描述(1) 营业厅主任的角色 营业厅主任是营业厅的最高负责人，营业厅主任作业化管理的质量好坏将直接影响整个营业厅的营运效率。因此，营业厅主任对营业厅的管理是依据营业厅制定的营业手册来进行的，需协调与激励全体员工做好营业厅作业活动，不断提高营业厅的经营业绩。营业厅主任的定义，通常对独立点而言，营业厅的最高管理者称为店长、主任或经理；营业厅不是一家单体店，而可能是连锁店体系中的一分子，它是一个非独立核算单位，不具有独立的法人资格。 营业厅的代表者营业厅主任
15、是营业厅的代表者，就企业而言，营业厅主任是代表企业与顾客、社会有关部门的公共关系，就员工而言，营业厅主任是员工利益的代表者，是营业厅员工需要的代言人。营业厅内不论多少服务人员，他们在不同的时间、不同的部门下为顾客提供不同的服务。每位服务人员的表现可能有好坏之别，但整体营业厅的经营绩效及营业厅形象都必须有营业厅主任负起全责。所以店长对营业厅的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。 经营目标的执行者营业厅既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于公司的政策、经营标准、管理规范、经营目标，营业厅主任必须忠实的执行。因此，营业厅主任必须懂得善用所有资源，以达成兼顾顾客需求及企业需要的经营目标。即使营业厅主任对总部的某些决策尚存异议或有建设性的意见，也
