售后服务服务营销中级

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1、沟通中级理论选择题：1、下列关于客户异议的下列说法不正确的是（ ）A 客户异议是销售过程中的障碍。 B 客户对某一销售无动于衷时不会提出异议C 客户对产品没有兴趣才提出异议。 D 人们在关心你的产品犹豫时才会提出异议。6、下列关于客户异议种类的说法不正确的是（ ）A 需求异议指客户认为根本不需要所推销的卷烟产品而产生的异议。B 市场前景异议指客户认为该卷烟产品市场销售前景不好的异议。C 订购决策权异议指客户表示无权对订购行为做出决策的异议。D 质量异议指客户对烟草公司服务人员服务质量不满意。7、（ ）指客户认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产生的异议。A 信用异

2、议 B 需求异议 C 质量异议 D 订购决策权异议8、（ ）指客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。A 信用异议 B 交货异议 C 需求异议 D 质量异议9、（ ）也称责任异议，指客户对购买行为是否符合政策要求所提出的异议，即客户担心一旦购买行为被确认是违反政策法规，将会被追究责任。A 政策异议 B 利益异议 C 质量异议 D 交货异议10、下列关于客户异议种类说法不正确的是（ ）A 订购决策权异议指客户表示无权对订购行为做出决策的异议。B 信用异议指客户认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产生的异议。C 交货异议指客户

3、对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。D 服务异议指客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。14、下列关于处理异议态度的说法不正确的是（ ）A 处理客户异议时，要时时做好遭遇挫折的准备，在适当的时候应考虑撤退，并且不可露出不快的神色。B 卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并对反对意见诚恳地加以赞同。C 卷烟销售人员切记不可忽略或轻视客户的异议，防止客户不满或怀疑，使沟通无法继续下去。D 如果要轻松地应对异议，必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识。18、下列关于处理异议方法的说法不正

4、确的是（ ）A 预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案，这样就能减少异议发生的机会。B 销售人员可根据客户的现有情况、需求点和异议重点准备一套适合他本人的并已包含异议答案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。C 客户一旦对各方面情况都非常了解，提出异议的可能性将会降到最低。D 减少发生异议的机会，这是异议处理的基本方法。19、下列关于处理异议方法的说法不正确的是（ ）A 减少发生异议的机会，这是异议处理的最好方法B 销售人员要意识到客户异议存在规律性。C 客户一旦对各方面情况都非常了解，提出异议的可能性将会降到最低。D 预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案

5、，这样就能避免异议发生。27、下列关于服务补救的说法不正确的是（ ）A 提高服务质量的第一条规则就是在“第一次就把事情做好”。B “第一次就把事情做好”是所有行业关于服务质量的最重要的量度。C 抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，但不应把抱怨的客户当成真正朋友看待。D 企业的目标是让每个客户满意，并且寻找改善服务的方法。28、下列关于服务补救的说法不正确的是（ ）A 企业的目标是让每个客户满意，并且寻找改善服务的方法。B 抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，抱怨的客户应该被真正当成朋友看待。C 鼓励抱怨也包括教会客户怎样抱怨。D 客户在投诉时只注重结果而对投诉的过程并不在意。32、下列关于服务

6、补救的说法不正确的是（ ）A 服务失误在所难免，优秀的服务企业服务失误少一些。B 对服务企业来说，顾客如果能向服务提供者投诉是最好的情况。C 客户向朋友、亲戚及同事传播关于企业服务的负面信息，不过这种负面的宣传不会对企业有很大的影响。D 当服务失误发生后，顾客可以直接向第三方抱怨，如新闻媒体、工商管理部门、许可证发放部门、行业协会、法院等。36、消极抱怨者经常怀疑抱怨的有效性，认为（ ）与（ ）相比不值得。A 结果、成本 B 结果、身份 C 过程、成本 D过程、身份37、嗜好发怒者的普遍嗜好是向（ B ）抱怨。A 第三方 B供应商 C亲戚 D同事38、（ ）不属于服务失误后顾客抱怨的表现类型。

7、A 消极抱怨者 B 抱怨积极分子 C 主动发言者D 被动发言者39、（ ）在各方面更加具有抱怨的习性：他们向供应商抱怨，还会告诉其他人，并且比其他类型更可能向第三方抱怨。A 消极抱怨者 B 抱怨积极分子 C 主动发言者D 被动发言者43、关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（ ）A 客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。B 抱怨积极分子相信投诉总会有积极的结果并对社会有益。C 抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商。D 主动发言者不大可能采取任何行动的客户怀有相反

8、的信念，他们通常将抱怨看作是对其时间和精力的浪费，他们不相信经过其行为，对自己或别人会有任何积极的事情发生。44、关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（ ）A 虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者。B 服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨。C 抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商。D 客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。46、下列关于卷烟零售客户意见处理的说法不正确的是（ ）A 烟草公司

9、通过统一的客户服务电话、来信来访等渠道，接收卷烟零售客户的咨询、投诉和建议，对卷烟零售客户意见进行处理和管理，并从中挖掘有价值的信息。B 投诉处理不及时、投诉人不接受处理结果、对重大问题的投诉、有较大数量的同类型投诉等异常情况，应将投诉升级，逐级上报相关部门或公司领导处理。C 一般来说，卷烟零售客户意见应在5个工作日内处理完毕。D 投诉受理员负责对投诉处理过程和投诉处理结果进行跟踪，并做好回访记录。49、不是卷烟零售客户意见处理要求的是（ ）A 明确责任 B 及时处理 C 录入系统 D 依据贡献度，区别对待50、下列关于卷烟零售客户意见处理的说法不正确的是（ ）A 一般来说，卷烟零售客户意见应

10、在3个工作日内处理完毕，遇特殊情况原则上最长不超过7个工作日。B 处理投诉的部门不能只有一个，这样不利于客户投诉。C 投诉受理员负责对投诉处理过程和投诉处理结果进行跟踪，并做好回访记录。D 烟草公司要对投诉处理的结果认真研究加以利用，以持续提高服务水平和服务质量。61、下列（ ）不是公共关系的基本原则。A 互惠互利 B 真实真诚 C 不断创新 D 危机公关62、下列（A）不是公共关系的基本原则。A 经济效益 B 真实真诚 C 平时联络 D 不断创新63、社会组织生存发展必须要得到公众的支持，而要想得到公众的支持就必须让公众得到利益。只有在（ ）的情况下，才能真正达到自身利益的最大化。A 真实真

11、诚 B 互惠互利 C 平时联络 D 不断创新判断题：4、服务异议指客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。（ ）5、信用异议指客户认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产生的异议。（ ）6、政策也称责任异议，指客户对购买行为是否符合政策要求所提出的异议，即客户担心一旦购买行为被确认是违反政策法规，将会被追究责任。（ ）11、预先准备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案，这样就能减少异议发生的机会。（ ）12、客户一旦对各方面情况都非常了解，就不会提出异议。（ ）13、销售人员可根据客户的现有情况、需求点和异议重点准备一套适合他本人的并已包含异议答

12、案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。（ ）17、客户在投诉时只注重结果而对投诉的过程并不在意。（ ）18、客户最不愿看到的就是当其不满意时，还要去面对一个复杂的、难以进行的投诉过程。（ ）19、抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，抱怨的客户应该被真正当成朋友看待。（ ）23、主动发言者乐于向服务人员抱怨，但他们不大可能传播负面消息、改变供应商，或向第三方讲述不满。（ ）24、抱怨积极分子在各方面更加具有抱怨的习性：他们向供应商抱怨，还会告诉其他人，并且比其他类型更可能向第三方抱怨。（ ）25、消极抱怨者经常怀疑抱怨的有效性，认为结果与成本（花费的时间和努力）相比不值得，有时其个人价值观或标

13、准会抵制抱怨。（ ）26、服务失误与个人的关联程度同样能影响客户是否抱怨。（ ）27、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。（ ）28、主动发言者相信投诉总会有积极的结果并对社会有益。（ ）29、一般来说，卷烟零售客户意见应在3个工作日内处理完毕，遇特殊情况原则上最长不超过7个工作日。（ ）30、烟草公司要对投诉处理的结果认真研究加以利用，以持续提高服务水平和服务质量。（ ）49、及时与卷烟零售客户沟通其卷烟销量、盈利情况和相关信息，是指导卷烟零售客户经营的基础。（ ）50、座谈会也是与卷烟零售客户互动交流的重要平

14、台，是加强与卷烟零售客户信息沟通的有效形式。（ ）51、专卖、营销、送货三线队伍是信息采集环节的主要人员。（ ）52、收集的信息必须切合实际、口径统一、及时有效，并且处理好市场信息的数量与质量的关系，确保市场信息的时效性和适用性。（ ）53、通过市场销售信息的分析与挖掘，获得有价值的数据，可以更好的进行销售分析与预测。（ ）指导经营理论练习题 销售目标是给销售人员规定的一定期限内应该完成的销售数量额度或应该达到的销售指标值。 一个好的销售目标必须与企业的整体销售目标相配合。一个好的销售目标能够指导销售行为、激励销售人员、降低销售成本，提高企业利润。 销售目标是给销售人员规定的()应该完成的销售

15、数量额度或者应该达到的销售指标值。A、 在一定价格区间内B、 在一定期限内C、 在一定客户群体中D、 在一定品牌范围内 销售增长率用来描述报告期销售实绩（如销售量、销售额等）与基期销售实绩相比的相对增长程度。年度销售增长率用来描述年度销售实绩占年度销售目标的比例。仅凭某年销售成长率来确定下一年度的销售目标值是准确的。 下列关于销售增长率描述正确的是()。A、 销售增长率用来描述报告期销售实绩与基期销售实绩相比的相对增长程度。B、 常用的销售增长率有月度销售增长率、季度销售增长率和年度销售增长率。C、 年度销售增长率用来今年描述销售实绩与去年销售实绩相比的相对增长程度。D、 月度销售增长率用来描述本月销售实绩占年度销