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1、 二零零一年度中国电信用户满意度调查服务标准体系报告商务客户分册为中国电信集团公司制作 项目编号：新华信市场研究咨询有限公司中国北京北三环东路号静安中心层x 传真： 网址： 北京 上海 广州 香港前 言年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面：l 建立满意度评价指标体系l 进行满意度评价和考核l 研究忠诚度与满意度的关系l 借鉴竞争对手的服务体系和服务标准l 建立主要服务标准l 在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因 l 提出具有操作性的解决方案 为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户（
2、除大客户外的一般商务客户）、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。本次调研项目从年月日开始启动，到年月底完成报告体系初稿，共计个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示：研究流程示意图第三步：定量访问 访问对象：用户 研究性质：定量 样本量：（大客户）（商务客户）（住宅客户）第二步：定性访问 访问对象：用户 研究性质：定性 访问方式：深访 样本量：人第一步：内部访问 访问对象：一线服务人员 研究性质：定性 访问方式：面访电话访问 样本量：人本次调查共涉及全国个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的用户深访个（包括中
3、国电信大客户、商务客户、住宅客户各个），电信企业内部一线人员深访个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地电信分公司一线人员各个）。定量研究阶段最终完成全国个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问（包括大客户个，商务客户个，住宅客户个）。本次调查结果形成如下报告体系：中国电信用户满意度评价体系报告年度中国电信用户满意度评价考核报告中国电信用户服务标准及解决方案报告住宅客户分册住宅客户分册住宅客户分册商务客户分册商务客户分册商务客户分册大客户分册大客户分册大客户分册目 录第一章服务标准体系研究阶段项目介绍第一节研究目标第二节研究方法第三节样本结构第二章结论及意义
4、第三章商务客户研究第一节售前服务阶段第二节售中服务阶段第三节售后服务阶段第四节重要关注点上竞争对手的表现第四章服务标准确定第一节售前服务阶段第二节售中服务阶段第三节售后服务阶段第四节对电信产品的需求情况第五章新华信建议第一节服务标准体系总结第二节服务标准附件 三地深访阶段发现的重要（一）北京地区商务客户的重要（二）上海地区商务客户的重要（三）广州地区商务客户的重要第一章 服务标准体系研究阶段项目介绍第一节 研究目标本阶段调研工作的总体目标旨在提供建立和完善中国电信商务客户服务标准体系的可行性建议，为中国电信集团公司及各地分公司进一步规范和完善各级服务标准提供直接支持。具体研究目标：l 深入发掘
5、商务客户对电信业务和服务的重要关注点及其现实感受和期望l 了解中国电信现行服务标准、内部资源状况和经营发展目标l 了解竞争对手的优势、劣势及其服务体系特点l 分析商务客户在重要关注点的期望状况和期望水平，发掘服务体系的关键点l 发掘不同商务客户群体间在服务关键点上可能存在的期望差异l 在综合分析商务客户期望水平、中国电信资源状况和发展目标、竞争对手服务水平的基础上，提出建立和完善中国电信服务标准体系的建议第二节 研究方法l 研究方法本项课题采用了定性调查和定量调查相结合的综合性研究方法。 中国电信集团公司深访：了解中国电信集团公司管理、评价、考核各地分支机构的现行办法和标准 中国电信各地分公司
6、一线人员深访：了解中国电信各地分公司的工作规范和标准 商务客户深访：深入发掘中国电信商务客户对电信业务和服务过程的关注点，以及在各关注点的现实感受和期望；同时了解商务客户对其他电信运营商的评价 二手资料研究：了解中国电信现行服务标准及地方分支机构具体实施情况和特点；了解竞争对手的服务体系和服务标准，分析竞争对手优劣势 商务客户定量电话调查：了解商务客户在服务体系关键点的期望状况和期望水平，了解不同商务客户群体间可能存在的期望差异l 研究技术（ ）在本阶段调查研究中采用技术，发现商务客户对电信业务和服务过程的关注点及其在各关注点的现实感受水平（）和期望水平（），分析不同类型商务客户群体之间期望水
7、平的差异，并根据客户期望水平、中国电信内部资源状况和发展目标、竞争对手水平，确定服务标准，达成用户满意l 研究城市 商务客户面访调查的城市：北京、上海、广州 对中国电信分公司一线人员进行深访调查的城市： 面访的城市：北京、上海、广州 电话深访的城市：沈阳、西安、南宁、济南、福州 商务客户定量（电话）调查地区：对全国个省、自治区、直辖市的个中国电信商务客户进行了调查第三节 样本结构（一） 定性研究阶段的样本结构l 电信内部深访人员大客户代表 人员总计访问方式北京面访上海面访广州面访沈阳电话访问西安电话访问南宁电话访问济南电话访问福州电话访问总 计l 商务客户深访样本商务客户北京上海广州总 计（二
8、） 定量研究阶段的样本结构l 样本的省自治区直辖市分布情况编号省自治区直辖市调查城市有效样本（个）北京北京天津天津河北石家庄、唐山山西太原、大同内蒙古呼和浩特、包头辽宁沈阳、大连、抚顺吉林长春、吉林黑龙江哈尔滨、齐齐哈尔上海上海江苏南京、无锡、徐州浙江杭州、宁波、温州安徽合肥、芜湖福建厦门、福州江西南昌、鹰潭山东济南、青岛、烟台、淄博河南郑州、洛阳、开封湖北武汉、宜昌湖南长沙、衡阳、株洲广东广州、深圳、汕头、佛山广西南宁、柳州海南海口、三亚重庆重庆四川成都、绵阳贵州贵阳、遵义云南昆明、曲靖西藏拉萨陕西西安、咸阳甘肃兰州、白银青海西宁、海东宁夏银川、吴忠新疆乌鲁木齐、昌吉有效样本总计l 样本的行
9、业分布情况所属行业有效样本（个）党政机关事业单位金融保险业交通、运输、邮政业商贸、批发、零售业制造业教科文卫社会服务业其他行业总 计l 样本的电信业务使用情况本次调查的商务客户中使用各项电信业务的比率如下表所示：（有效样本数）业务类型业务使用率（）固定电话业务本地电话长途电话数据业务帧中继上网业务l 样本的电信业务费用支出情况本次调查商务客户使用的各项电信费用支出情况如下表所示： （有效样本数）每月电信费用支出消费群体类型样本比例（）元以下低端客户元元中端客户元以上高端客户l 低端客户：月电信业务消费水平在元以下的商务客户l 中端客户：月电信业务消费水平在元之间的商务客户l 高端客户：月电信业
10、务消费水平在元以上的商务客户第二章 结论及意义（一） 发现了大量具有普遍性的关注点以及关注点的，有利于完善服务体系商务客户的重要关注点售前服务阶段售中服务阶段售后服务阶段宣传方式媒体宣传业务办理方式营业厅办理费用查询热线电话查询电信网站宣传电话办理上网查询邮寄资料上门办理营业厅查询上门宣传网上办理银行查询营业厅业务办理手续长话清单邮寄清单宣传资料协议合同内容软盘电子清单咨询方式咨询热线业务办理人员态度业务水平网上清单营业厅咨询业务开通及时程度银行提供清单上门咨询工程实施人员态度业务水平故障申报报修受理渠道网上咨询服务监督受理响应咨询人员态度业务水平电话咨询人员故障处理故障修复时限营业窗口人员维
11、修人员服务监督回访线路保障维护服务监测服务服务监督（二） 商务客户的期望普遍基于对现实状况的完善和对现行规范的细化，少数客户有较高期望，有利于完善服务标准，且建立新的服务标准无需增加太多成本商务客户服务体系的关键点服务分级（一） 分级线路保障（二） 分级故障响应（三） 分级维护客户经理制（机构）客户服务中心（四） 热线客户支持（五） 网上客户支持延伸服务（六） 用户端设备维护（七） 网络安全解决方案（八） 网管（九） 系统集成（十） 设备租赁（十一） 培训服务（十二）加急服务服务监督监测服务（三） 商务客户在部分关注点的期望分散集中，不同类型商务客户的期望存在明显差异，有利于产品和服务的优化组合，通过产品和服务分级，有效地吸引和满足不同目标客户的需求第三章 商务客户研究第一节 售前服务阶段（一） 业务宣传关注点现实感受期望1) 业务宣传方式媒体宣传中国电信网络宣传邮寄资料上门主动宣传营业厅 主要是报刊宣传 实质性内容较少 网上业务、服务信息更新较慢 网上业务和服务方面的介绍不够全面、详细 邮寄资料不主动 没有定期邮寄资料 没有主动宣传 讲解方式不专业
