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1、旅游服务管理教学案例汇编案例一优质服务-餐馆经理的圣经为了理解服务是什么，也许我们应该站在顾客的立场来看待这一问题会更好一些。你需要去看待他们所看待的，体验他们所体验的。与顾客打成一片是餐饮业提升服务质量的关键的第一步。“John 和Carol Pleasant”的例子是许多餐馆就餐经历的典型代表。尽管这一案例发生在桌式服务餐馆，但这个故事可以复制到任何背景中。无论你的餐馆类型是什么，Pleasant的例子对于所有的餐饮业都有启发。这一案例表明，服务是独立的，并且非常独特，它不同于菜肴或者构成整个进餐经历的其他因素。明白了这一点，让我们来看看John 和Carol Pleasant这两位故事中
2、的原型人物。John 和Carol Pleasant和其他外出活动比较多的情侣们一样，会经常在外面吃饭。他们偶尔会喜欢把孩子留在家里，去享受他们的二人世界。平日紧张繁忙的生活使得他们需要依赖这种逃避方式来放松自己，这已经成为他们生活中的重要部分。他们都期望这样的时光。两个人可以外出享受一个安静的夜晚就他们两个人，没有噪音，没有骚扰，不用做饭涮盘子。在小区生活了5年多之后，Pleasant服务已经形成了一些固定的习惯，但他们并没有真正对某一家餐馆特别忠诚。事实上，他们喜欢尝试不同的餐馆。Carol喜欢冒险，John喜欢多样化。生活在大都市中，Pleasant服务有很多选择。大多数餐饮连锁店都会在
3、他们开车能到的范围内设有分店。有了这些，再加上大量的快餐店和独立经营的家庭餐馆，Pleasant在外出就餐时从来不缺乏选择。事实上，他们经常被太多的选择弄得有些发懵。在讨论了这周六外出就餐的几个选择之后，John 和Carol Pleasant决定去尝试邻居向他们推荐的一家相对较新的餐馆。Carol的邻居经常大家赞赏Run o Mill餐馆的食物。John非常喜欢吃牛排，而Carol则希望能在菜单上找到阿拉斯加大龙虾。这是星期六的晚上，孩子们有人帮忙照顾，因而John 和Carol可以暂时解放了。汽车开出他们的庭院之后，他们都长舒了一口气。“你知道，John”，Carol自信地说道，“我的确喜
4、欢孩子们，但能有这样单独外出的机会真的是太好了。我们应该有更多这样的机会”。旁边的John点头表示同意。走到半道时，John问道：“顺便问一下，我们在这家餐馆有预订吗？”“没有。我给他们打过电话，但她们不接受预订。”Run o Mill是一家独立经营的餐馆，位于当地的购物中心附近。当Pleasant将车开进停车场时，时间已经是7点钟了。他们二人都准备好要好好放松一个晚上。“有这么多车停在这，我希望等待的时间不要太长。” Carol说道。当John 和Carol走到餐馆前门的时候，他们注意到该建筑的正面非常气派。它是那种不太常见的木头并列式结构，整个建筑的关键部位都安装了强力照明。“这儿的装修可
5、是花费不小啊！” John说道。“这儿的建筑、装修非常漂亮啊。” Carol回应道。当他们进来后，Carol注意到，外部的砖木装卸风格延续到了室内，大理石地板非常豪华。一眼看过去，Pleasant无法判断出到底要不要排队等待。鸡尾酒郎看起来已经坐满了人。John往餐厅瞟了一眼，里面也坐满了人，“也许一会就会好的”他心里这样想着。一个穿着保守的年轻的女招待站在前台桌子的后面，她看来像是在数什么东西。当Pleasant夫妇走上去时，她抬起头来，说道：“噢，稍等一会，我就过来。”。John 和Carol彼此看了一眼，不安地笑了笑，然后就安静地等着。过了相当长的时间后，这名女招待再次抬起头来，说道：“
6、我们这儿需要等上半个小时才有位子，你们要等吗？”“她不是在浪费时间，” John想到，于是他回答说“当然，我们愿意等。”“姓名？”女招待头也不太地问道。John赶快报上他们的名字。“好的，当有空位子的时候，我会叫你们的。”女招待说道，然后又继续去数她的数去了。突然间被独自留下，John 和Carol决定还是留在酒廊里等待比较好。Carol在靠后面的拐角处找到了一张两个人的桌子。在他们坐下后，他们发现只有一名鸡尾酒女招待，她站在走廊的另一边，正忙着给给等候的客人倒酒。既然这唯一的一名女招待正在忙着，Carol想还是利用这段时间，和John讨论他们卧室的装修风格比较好，而John，则正在发呆呢。“
7、亲爱的，你皱什么眉头啊？” Carol问道。“噢，我刚才正在想那个女招待呢。”“她非常有趣，但对你来说却小了点噢，你觉得呢？” Carol打趣道。“我不是想她长得怎么样。她看起来一点也不友好，对不对？”“噢，” Carol 回应道，“她可能是新来的。我们是来这儿放松的，不要让一个18岁的女招待搅扰了我们的兴致。我们只管自己高兴就行了。”“你说得很对，” John肯定道，“那个鸡尾酒女招待哪去了啊？”当他们在等待的时候，Carol不厌其烦地说他们家的桌裙太旧了，沙发太破了，客厅里没有交谈的地方。“鸡尾酒女招待哪里去了啊？” John一直在反复询问这个问题。10分钟之后，出来了另一个女招待。她看起
8、来很紧张，好像被骚扰了似的。“好家伙，这儿今晚真像是个动物园似的。”她招呼道：“我应该在餐厅的，而不是在酒吧。但他们这儿太忙了。我该为你提供点什么呢？”在听了这样的开场白之后，John心里想，尽量不要给这个女招待增添麻烦了。“给我们两杯白葡萄酒吧。”他说道。John 和Carol都不擅长白葡萄酒，Carol对此更是毫无兴趣。她只是偶尔享受一杯好点的葡萄酒而已。但John对他缺乏葡萄酒知识却感到有些不安。他通常会问侍者餐馆提供哪些葡萄酒。这么多年来，他有了自己的偏好，而尽量避免尝试其他葡萄酒。他现在才意识到他忘记了问女招待该餐馆提供的葡萄酒的名字。“等她回来时，我再问她吧。” John心里想。C
9、arol仍然在津津乐道地谈论着客厅的事情。像往常一样，在谈论房屋的事情时，John是一位倾听者，只会点头同意。等了很久之后，他们的葡萄酒还是没有上来。“我们已经等了多久了啊？” John问道。“就几分钟，亲爱的。放松点。”John忍不住四处张望，寻找女招待的身影。最后，他看到她正扛着一托盘的饮料呢。看来两杯白葡萄酒也在托盘里。当女招待穿过走廊的时候，John忍不住为他感到同情，“也许她是超负荷工作，但却只得到很少的报酬。”女招待最终来到了Pleasant夫妇的桌子前，“嘿，我们今晚是不是很忙啊？”，当她将整个葡萄酒杯放下时说道，脸上没有一点笑容。“我的脚疼得要命。很抱歉因此耽搁了你们太多的时间
10、。今晚的酒吧吧台服务员是个新手。这些需要3美元。”“我们打算今晚在这吃晚饭。你能将这些帐单待会送到我们的餐桌上吗？”，John问道。“对不起，我们不能那样做。”女招待非常唐突地回答道。没有再做进一步的争辩，John从钱包里拿出一张5元的钞票递给女招待。当她用一只手托住托盘时，用另一只手掏出零钱。她非常聪明地在黑色小托盘中放上一张1块和四个25美分的硬币，然后就像一阵微风似地消失了。“该死，我应该问问她这是什么酒的。” John悲伤地说道。“这就非常好噢。” Carol用她惯有的幽默回答道。“试试啊。”过了一会后，John注意到又等了一段时间，便问到“我们到底要等上多久啊？”就在这时，Pleas
11、ant夫妇听到了扬声器里传出“Pleasant，两个人，你们的桌子已经好了。”John 和Carol已经喝完酒好长时间了，但女招待却再也没来给他们续杯，于是，那一张美元纸币和四个25美分的硬币依然躺在老地方。John拾起那张纸币和2个硬币，留下2个硬币给女招待。当Pleasant夫妇进到大厅时，John注意到招待他们的女招待依然注视着桌上的那沓纸张。另一个年轻的长得比较好看的女孩子问道：“你们是Pleasant夫妇吗？”John 和Carol一致点头认可。“这边请。”女孩子一边说，一边快速向前冲去，仿佛听到了百米赛跑的枪声似的。不一会，John就发现，那个速度极快的女孩已经在大厅的另一边等他们
12、了，他和Carol也朝那个方向走去。当John 和Carol坐下后，女招待递给他们每人一份菜单，说道：“这是您的菜单，Gary将为你们服务”，说完这些，她便像她来时那样，一阵风似地消失了。John简单地扫视了一下菜单，注意到该餐馆有他喜欢的牛排。当Carol还在仔细地对这菜单研究时，John对餐厅扫视了一圈。这里的装修和设计尽管有些中性，但都非常有品位。“你打算吃点什么？” Carol问道。“纽约排条。”“我应该知道。我是冲着阿拉斯加大龙虾来的，但他们却只有其他海鲜，看起来都挺油腻。我还无法做出决定。”“你为什么不叫Gary帮忙呢？”“Gary？”“他应该是我们今晚的侍者，但我到现在还不知道他
13、在哪呢？”时间一点点地过去了。终于，Gary来到餐桌前，“需要我从酒吧那帮你们取点什么吗？”他问道，听起来他的演说似乎是预先录制好的一样。John看了看Carol，Carol也看了看John。John决定道：“不，我想不需要了。我们刚从酒廊那过来。但我们的确想点些酒配我们的食物。”“噢，你们好像没有就单，我去帮你们拿一份过来。” Gary说这便走开了。在John和Carol等候的时候，John记起来应该要问一问他们餐馆提供什么葡萄酒的。Gary过来了，手里拿着酒单。他把酒单递给了John。“你们餐馆主推的葡萄酒是什么？” John问道：“我们刚才在酒廊喝了些，感觉不错。”“兄弟牌的” Gary
14、 回答道，“不是非常甜，对不对？”Carol 没有注意到Gary话中的含义，说道：“我真得非常喜欢这种葡萄酒。John，我们再点些同样的酒吧。”“好吧，这样的话，你们就不需要酒单了”，Gary说道，口气中透着恼怒。他伸手要去拿酒单，但John却抓住不放。John开心地说道，“哎呀，Carol，我们应该点一瓶好些的葡萄酒。你认为呢？”“我随便。” Carol微笑着回答道。由于缺乏葡萄酒知识，John对于其挑选葡萄酒的能力比较怀疑，于是便向Gary征求意见。“噢，” Gary回答道，“我们酒单上的就都非常好。”“噢，这样啊。那么，白葡萄酒怎么样？你能帮我们挑选一款吗？” John问道。“说实话，我
15、也不常喝酒，我真不知道该如何向你推荐。” Gary回答道。最终，John随意地挑选了一款白葡萄酒，对Gary说：“我们试试这款吧。”“你们是希望现在就把酒送上来，还是和食物一起送上来？” Gary问道。John说他们希望现在就把酒送上来。Carol还没决定要点什么呢，这样他们可以边喝边等。很快，Gary就把他们所挑选的酒送过来了，还有两只葡萄酒杯和一只冰桶。将标签给John看了之后，Gary从口袋里掏出起瓶器，剥掉酒店的塑封，将起瓶器转进软木塞。一手扶瓶，一手转动起瓶器，他用力往上拽，但却没有移动软木塞。他再次往上拽，但软木塞依旧没动。绝望中，Gary将酒瓶放在两腿之间，用双手拽住气瓶器往外用
16、力。他一边拽，一边咕咕哝哝，但却只起出了半只瓶塞。“瓶塞太干了”，他自言自语道。汗珠一滴滴流下，Gary再一次将起子塞进瓶中。令所有人欣慰的是，软木塞终于松动了。Gary一边给John倒酒，一边说道：“噢，希望这酒味道不错，也不枉我花这么大力气打开它”。John勉强地露出一丝笑容，点头同意。将他们的酒杯倒满之后，Gary将酒瓶放进冰桶，然后非常唐突地问道：“你们准备好点菜了吗？”Carol 回答道：“噢，我们还有一些问题。我不知道应该点蟹腿还是扇贝，或者箭鱼？你觉得那一个好些？”“它们都非常好。” Gary回答道，“这要看你的心情而定了。”发现从侍者那得不到帮助，Carol回答道：“我想想，噢，对了，扇贝是怎么做的啊？”“我不知道，但如果
