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1、中国农业银行网点文明标准服务手册25第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下, 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。第一节 农业银行的网点服务精神农业银行的网点服务精神是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极
2、、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。第二节 网点服
3、务精神建设的实现途径网点服务精神建设的主要实现途径包括：指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。一、指导指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理类似情况；同时更多地提供赞赏性地指导，表扬员工的努力和成就，提高员工对本职工作的满意度，为客户提供更好的服务。（一）指导的主要内容1.赞赏性指导：是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励；2.建设性指导：是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。
4、（二）指导的主要流程1.网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方；2.网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求；3.与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步；4.共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；5.最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。（三）指导的主要形式1.现场指导：网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。2.每日晨会：网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务精神的事迹给予的表扬。3.每周例会：网点负责人或上级行在每周例会上针对员
5、工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性或建设性的指导。4.每月（季）总结会：网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。二、表扬与奖励表扬和奖励：是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务精神行为规范的模范执行。通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务精神行为规范，改进员工和客户体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。（一）表扬和奖励的原则网点负责人或上级行对执行网点服务精神行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则
6、：1.及时性原则。发现员工的正面、积极行为时，要在现场当面及时给予表扬。2.包容性原则。 表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。3.适当性原则。根据模范程度，选择运用适当的奖励方法。4.一致性原则。表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。5.创造性原则。运用所有可行的方式，对执行网点服务精神行为规范的行为给予表扬。（二）表扬奖励的主要形式根据个人或团队贯彻执行网点服务精神行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别。1.口头表扬。个人或团队日常行为中表现出网点服务精神即可获得实时表扬，或在适合的场合获得表扬。2.优秀奖。个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表
7、扬。原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的40%。3.卓越奖。个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的10%。三、巡检巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；第二次巡检由网点负责人或大堂经
8、理在营业网点第一次高峰期时；第三次巡检由大堂经在营业网点一天营业结束前。主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过填写和统计营业厅现场巡检记录表，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。四、神秘人检查神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。主
9、要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等方面。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每月一次进行的检查。第三节 网点服务精神建设理念一、让追求卓越成为习惯面对激烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素质，而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养成良好的行为习惯，习惯决定一个人的成功。金融从业人员要养成不断学习、不断创新、与时俱进、超越自我、追求卓越的习惯，以构建学习型的组织，打造企业持续
10、竞争力。二、保持积极的心态银行的工作就是为客户服务，就是与人打交道，积极的态度面对客户，就是要把注意力集中在为客户有效解决问题上，提升客户满意度。善于发现周围环境、人员的优点是树立积极心态的一个重要步骤。无论我们是谋求一致的意见，取得相互理解，还是采取行动，树立积极的态度都是提供最佳服务的首要也是最重要的因素，以此才能践行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”服务精神。三、尊重客户价值和人格对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现一致性，平等性的原则。无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重
11、是一致的。所以我们在对客户提供服务时，无论是哪类客户，都要体现对客户主体的人格尊重。在此基础上我们才能再根据客户价值提供差别服务，体现客户价值的差异化。四、自觉遵守客户服务标准和流程客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。建立系统规范的服务标准和流程是农行服务精神的体现，制度的建设与实施是实现目标愿景的路径。服务标准和流程是能为客户提供满意服务的必要条件，是为客户提供优质文明服务的保障。五、加强与客户的有效沟通银行的服务主要是与人打交道，只有通过有效的沟通才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才
12、能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。六、提供文明标准服务,满足客户需求银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户，而我们的银行人员各不相同，如果没有服务标准，那么提供的服务也会千差万别，而客户对银行服务有着共性的要求，所以我们必须为客户提供优质文明的标准服务，这既是银行网点服务精神的体现，也是满足客户的需求。七、虚心听取客户意见和建议银行服务的目标是满足客户的需求，没有客户的参与，服务质量是无法提高的，客户对银行提出意见和建议，说明客户很在乎我们的银行，离不开我们的银行，可以说是我们的忠实客户，我们最怕客户不满意而又不提意见，最后和我们断绝往
13、来。所以，征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在的问题，切实提高服务质量。八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度客户为我们带来了市场，创造了价值。我们要通过营造尊重、鼓励、协作和卓越的网点服务氛围，使客户感知焕然一新，从而使客户体验到愉快的服务，提高客户满意度。当客户认同了我们的文化，我们才有机会为客户提供持续服务，提高客户的忠诚度，提升网点的经营能力。第二章 网点分类与岗位职责第一节 网点分类与岗位设置、人员配备标准根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点，即自助网点、基础网点、
14、精品网点、财富网点。一、自助网点自助网点包括离行式自助银行和离行式自助设备，为客户提供24小时自助银行服务。离行式自助银行应设置至少1名大堂经理（或大堂引导员），以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。节假日期间，离行式自助银行必须确保1名大堂经理（或大堂引导员）在岗。二、基础网点基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供便民交易服务为主的营业网点。（一）岗位基础网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员五类岗位。（二）人员基础网点至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人（可由网点负责人兼任），开放式柜台柜员
15、2人，其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。节假日期间，基础网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。三、精品网点指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点。（一）岗位精品网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理六类岗位。（二）人员精品网点至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，开放式柜台柜员3人，个人客户经理2人。节假日期间，精品网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。四、财富网点财富网点是指以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点，包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。（一）岗位财富网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理、个人理财顾问七类岗位。（二）人员与现有网点一体化经营的金钥匙理财中心至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，个人客户经理2人，个人理财顾问3人，开放式柜台柜员3人，根据业务需要可增配大堂引导员；其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。与现有网点一体化经营的
