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1、中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V3.0）中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（蓝图版）中国移动通信集团上海有限公司二0一一年十月目 录第一章、总则3第一节、概述3第二节、总体服务要求3第三节、营业厅的功能定位4第二章、营业厅总体服务规范6第三章、营业厅基础规范9第一节、基础设施规范9第二节、营业厅人员行为规范13第三节、营业厅服务语言规范22第四章、营业厅客户服务受理规范26第一节、咨询类业务服务规范26第二节、自助类业务服务规范32第三节、人工受理类业务服务规范39第四节、投诉业务受理规范48第五章、营业厅事务管理制度规范55第一节、营业厅现场管理55第二节、营业厅排班管理
2、57第三节、营业厅会议制度58第四节、营业厅培训制度60第五节、营业厅安全管理60第六节、营业厅突发事件处理62第七节、营业厅信息保密制度65第八节、营业厅信息收集制度65第六章、营业厅关键考核指标66第一节、营业厅客户满意度考核66第二节、营业厅暗访测评考核67附：营业厅服务人员行为手册68第一章、总则第一节、概述1) 为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。增强企业核心竞争
3、力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。2) 本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。是中国移动通信集团上海有限公司及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的基本依据。3) 本服务标准将根据社会和移动通信客户需求，以及上海移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属中国移动通信集团上海有限公司。4) 本服务标准于2011年11月1日起实施。第二节、总体服务要求1) 上海移动及所属各分公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树立 “坚持让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，必须以客户实际感受作为衡量标准，为客户
4、提供标准化、规范化、差异化、个性化的服务，以客户满意赢得市场，以服务优势提升企业核心竞争能力。2) 上海移动将严格遵守和执行中华人民共和国电信管理条例和电信服务规范的相关规定，保障客户移动通信消费的权利。3) 上海移动所有营业厅为上海移动客户提供各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，为客户提供产品的开通调试、使用咨询及指导，并进行客户回访、客户调查、宣传促销等工作。4) 上海移动在向客户提供移动通信服务时，应以相应形式公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。5) 客户在办理移动通信业务时，上海移动应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准投诉申告
5、、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。6) 为保证客户的各种服务需求及时得到解决，上海移动需要建立各种规范的服务流程、服务质量检测流程，并不断地加以规范和完善，形成对客户需求处理的服务闭环。7) 为保证客户的投诉和建议及时得到响应，上海移动需建立重大事故的升级处理流程和上报流程，保障重大事故的及时处理和信息披露。8) 为了解客户对上海移动品牌、产品和服务质量的需求和意见，上海移动需建立与客户沟通的渠道，自觉进行客户满意程度测评，听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。第三节、营业厅的功能定位一、目的规范营业厅工作职责，明确营业厅的工作内容，做好营业厅销售职能、服务职能、情报收集职
6、能和代办督导职能，传导品质、传导感受、传导个性化满足，打造服务领先优势。二、适用范围本规范适用于上海移动所有移动营业厅的工作定位。三、营业厅工作职责(一) 产品与服务的营销满足客户对产品和服务的需求1） 销售公司的产品和服务向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导。2） 配合终端销售依托我公司的产品及服务，采取与第三方公司合作的形式，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。(二) 客户服务1） 现场客户服务现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责
7、投诉的协调、解决及后期跟进工作；做好销号离网客户的挽留与关怀；2） 客户回报项目根据公司服务营销热点，对目标品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖，手机捆绑销售等活动，达到捆绑客户的目的；3) 宣传促销充分利用各营业厅的区域分布优势，走出营业厅，扩展营销服务范围，在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动。 4）VIP客户服务营销在营业厅内开设VIP服务专区或专柜,为VIP客户优先办理业务；营业厅利用公司的营销资源(如卡类资源和优惠套餐)对高价值客户进行挽留。(三) 情报收集1） 信息收集定期对营业厅周边的竞争对手进行调查，收集市场价格信息；收集客户对我公司网络的意见及投诉，尤其
8、是一些信号盲区、弱区信息，及时反馈到公司相关部门；2） 客户调查结合公司关注的热点问题，收集客户对我公司服务及营销活动的意见，并及时反馈至相关部门。包括公司各级营销活动的受欢迎程度、客户对新产品新业务的使用情况反馈、客户对公司服务体系的看法等。(四) 代办督导定期对营业厅周边的代理网点进行勘查，做好代理网点直供卡的发展、销售和管理工作，并及时反馈至相关部门。 第二章、营业厅总体服务规范1、营业厅客户服务总蓝图总体来看，客户从进入营业厅到离开共涉及九个主要的服务过程，每个客户由于其服务请求的不同，可能会经过其中的某几个过程，也可能会经过所有的服务过程。可视分界线以上的属于客户可见部分，包括营业厅
9、整体环境、设备设施、营业厅内所有工作人员的表现以及厅内的其他用户可直接感知到的有形展示事物。可视部分贯穿客户在营业厅的始终，直接影响着客户的感知。前台服务属于客户可见部分，直接影响客户感知，根据客户服务请求的不同，营业厅提供服务的内容、形式、人员等会存在差异，因此针对不同的服务需求，具体的服务规范上会有所不同。后台行为属于客户不可见部分，但后台支撑直接影响着前台工作人员的表现和客户的感知，包括现场管理、排班管理、培训制度等营业厅事务管理制度。2、营业厅总体服务规范2.1总则1) 客户入厅工作人员应主动招呼，并主动询问客户所需要办理的业务，引导客户到达指定办理区域。2) 客户在排队等候时应对其进
10、行排队安抚，同时根据客户所需办理业务进行主动推荐。3) 客户在柜台办理业务时工作人员应起身服务（无排队系统的营业厅可以不起身），热情招呼，来有迎声去有送声，业务办理完毕后询问客户对于所办业务是否满意，并递上相关活动单片进行推荐。4) 业务推荐时工作人员应熟知被推荐业务的资费、开通、使用、查询、退订、注意事项等内容，可以给用户清晰准确的介绍进行说明。2.2各节点服务规范节点一 进厅问候（Z1）用户进厅，应首先进行主动招呼，并主动询问客户所需要办理或者咨询的业务。节点二 客户咨询与引导（Z2）根据用户的咨询或要求判断其需求和目的，为其详细解答问题并引导至取号机、相应的自助终端或咨询台进行下一步操作
11、。节点三 自助服务指导（Z3）客户在使用自助设备进行查询和业务办理的时候，应主动询问客户是否需要帮助，根据客户需要指导客户使用自助设备。节点四 现场业务咨询与排队安抚（Z4）排队安抚：用户在等候区等候办理业务时，工作人员应在等候区进行巡视，安抚用户并随时响应用户需求，如遇排队高峰现场工作人员应做好排队安抚工作。及时做到为客户递水，送上小礼品等举措以避免客户因等候时间过长而产生焦躁情绪，提高客户感知度。并在客户等候期间穿插话语致歉来安抚客户，如“对不起先生，让您久等了，可能前面客户办理的业务较繁琐，请您再坐一会，很快就轮到您了”。现场业务咨询（业务主动推荐）：用户在等候区等候办理业务时（若需要进
12、行业务预处理，则在预处理业务后），（若用户没有自取宣传单）工作人员应拿业务宣传材料给用户，并提示用户。若在初步推荐时，用户对此业务没有表示出兴趣或进一步了解的想法，则停止推荐/介绍。如用户表现出兴趣或者关注，则给用户详细介绍业务内容，资费情况、使用方法、业务办理规则等节点五 柜台业务办理（Z5）1) 用户在柜台办理业务时，前台工作人员应做到起身服务（无排队系统可以不起身），有指引手势引导用户。2) 迎接和送走客户时都要有热情招呼，做到来有迎声，去有送声。3) 办理业务时面对顾客适当微笑，递送物品时做到双手递接，在与客户发生现金交易时做好唱付唱收：“收您100元，请稍等，找您50元，请拿好。”（
13、根据实际情况变更金额）。4) 暂时离开岗位应有暂离致歉，如需为客户复印身份证件，则告知客户离开坐席的原因：“我去帮您复印证件，请稍等。”节点六 柜台推荐（Z6）台席根据系统提示的推荐框推荐相应业务给用户。推荐的时间可以在业务受理操作的过程中，或用户业务刚办理完毕的时候。除系统的业务推荐提示外，工作人员还可根据用户的个体特征和通信消费特征有针对性的进行业务推荐，可以根据与用户就通信消费需求方面的不足引导客户表达自己的需求，进而推荐适合的业务。节点七 柜台业务办理结束（Z7）1) 业务办理完毕，双手将确认单面向客户递上：“您的业务已办好，请在这里签字。”；2) 业务办理完毕后，应询问顾客是否对本次
14、服务感到满意，并递上业务宣传单片以作推荐：“这是我们的新业务，请您看一下。节点八 投诉处理（Z8）用户通过不同方式发起抱怨和投诉的处理流程是不同的，将会在后面的章节中专门进行描述。节点九 离厅道别（Z9）顾客在营业厅办理完所有业务后离开营业厅，应在顾客离开时致以离厅问候。2.3营业厅岗位责任人与职责描述岗位职责描述营业厅管理岗控制现场咨询台人员主动迎候客户，解答客户咨询，根据客户服务需求引导客户拿号排队、使用自助渠道办理等现场流动咨询人员主动招呼，排队安抚，主动推荐，引导客户自助办理，指导顾客操作自助终端台席工作人员柜台服务，柜台推荐保安维护厅内秩序及安全工作第三章、营业厅基础规范第一节、基础
15、设施规范一、目的明确营业厅现场基础设施标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。二、适用范围本规范适用于营业厅基础设施和人员管理工作。三、基础设施规范1) 外部环境l 营业厅必须按上海移动营业厅VI标准进行建设装修，必须按照上海移动VI标准安装标识系统产品,包括店面识别规范、店内识别规范、店内标牌、营业家具。l 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间，应保持整洁、无破损、无遮盖。l 营业厅门前应保持清洁卫生，营业厅门面应窗明几净，地面、墙面、柜台及其他服务设施、服务终端等应保持整洁。l 营业厅每天保证充足的营业时间。营业厅连续营业时间原则上不少于10小时，设在繁华商业区或客流量大的营业厅适当延长营业时间。营业时间应与营业厅门前公布的营业时间相一致。2) 内部环境l 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。厅内温度应保持在24度-26度，以厅内空调显示温度为准。l 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等
